ปัจจัยด้านโลจิสติกส์ที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า: มุมมองของผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์
คำสำคัญ:
อีคอมเมิร์ซ , โลจิสติกส์ , ความไว้วางใจลูกค้า , ความพึงพอใจลูกค้า , ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์บทคัดย่อ
การเติบโตของอีคอมเมิร์ซเสื้อผ้าในไทยได้เปลี่ยนโฉมตลาด โดยมีผู้ค้ารายย่อยเป็นผู้เล่นหลัก อย่างไรก็ตาม คุณภาพบริการโลจิสติกส์ยังเป็นอุปสรรคสำคัญต่อความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะผู้ขายบนแพลตฟอร์มเช่น Facebook, LINE, TikTok, Lazada และ Shopee การศึกษานี้ตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการโลจิสติกส์ ประสิทธิภาพการจัดส่ง ความโปร่งใสด้านราคา ความไว้วางใจ และความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยวิธีการเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลจากผู้ขายออนไลน์ 420 ราย และวิเคราะห์ด้วยโมเดลสมการโครงสร้าง (SEM) โดยผลการศึกษาพบว่าคุณภาพบริการ ประสิทธิภาพการจัดส่ง และความโปร่งใสด้านราคา ล้วนส่งผลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อความไว้วางใจของลูกค้า โดยเฉพาะคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลสูงสุด (β = .394) ในขณะที่ความไว้วางใจมีอิทธิพลโดยตรงที่สูงต่อความพึงพอใจ (β = .589) และทำหน้าที่เป็นตัวกลางเต็มที่ระหว่างปัจจัยโลจิสติกส์กับ ความพึงพอใจ โมเดลสามารถอธิบายความแปรปรวนของความไว้วางใจและความพึงพอใจได้ 38.4% และ 34.7% ตามลำดับ ทั้งนี้ ข้อค้นพบนี้เน้นย้ำความสำคัญของการสร้างความไว้วางใจผ่านการปฏิบัติการที่ดีและการสื่อสารที่โปร่งใส เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในระยะยาวสำหรับผู้ขายเสื้อผ้าออนไลน์ไทย
เอกสารอ้างอิง
Al-Madhagy, T. H., Alzubaidi, M. S., and Hamed, A. M. (2023). Investigating the impact of customer satisfaction, trust, and quality of services on the acceptance of delivery services companies and related applications in Omani context. International Journal of Data and Network Science, 7(2), 351–362.
Al-Mu’ani, L., Al-Momani, M. M., Amayreh, A., Aladwan, S. I., and Al-Rahmi, W. M. (2024). The effect of logistics and policy service quality on customer trust, satisfaction, and loyalty in quick commerce: A multigroup analysis of generation Y and generation Z. Uncertain Supply Chain Management, 12, 1417–1432. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2024.4.009
Budari, P. P., Djatmiko, B. A., and Kusumawati, A. (2024). Analysis of customer satisfaction level on service, price, and word of mouth. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 12(2), 273–281.
Dündar, S., and Öztürk, Y. (2020). The effect of on-time delivery on customer satisfaction and loyalty in channel integration. International Journal of Supply Chain Management, 9(6), 762–770.
Emiliana, R., and Efawati, Y. (2025). Strengthening e-commerce customer satisfaction through delivery service transparency. International Journal Administration, Business and Organization, 6(1), 112–124. https://doi.org/10.61242/ijabo.25.350
Fong Shi Kang, A. K. C., Tanakinjal, G. H., Boniface, B., Gukang, A. S., and Lubang, L. A. (2023). Price, service quality, customer trust and safety influence towards customer satisfaction on online transportation. Labuan Bulletin of International Business and Finance, 21(1), 78–90.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis. 7th ed. Pearson.
Jusufbašić, A., and Stević, Ž. (2023). Measuring logistics service quality using the SERVQUAL model. Journal of Intelligent Management Decision, 2(1), 1–10. https://doi.org/10.56578/jimd020101
Kline, R. B. (2015). Principles and practice of structural equation modeling. 4th ed. Guilford Press.
Malau, H., and Sitanggang, J. K. F. (2024). The impact of trust and service quality on customer loyalty in e-commerce. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 10(3), 366–373. https://doi.org/10.29210/020244031
Nation Thailand. (2025, July 14). Thai e commerce hits 1 trillion baht milestone amid TikTok shopping boom. Nation Thailand. [Online]. Retrived from: https://www.nationthailand.com/business/ economy/40052525
Nguyen, N. T. V., Nguyen, M. K., and Tran, M. N. (2025). Evaluating the impact of supply chain factors on customer satisfaction and loyalty in Vietnam. Journal of Distribution Science, 23(2), 51–61.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Patanasiri, A., and Siricharoen, W. V. (2016). Social media: How does it influence customers' purchasing decision?. The Proceedings of the International Conference on Business, Economics and Information Technology, 24–30. (in Thai)
Ratasuk, A., Naing, N. L., and Tantaworranart, P. (2025). Enhancing patient trust in Yangon’s private hospitals: Impact of service quality using SERVQUAL model on brand image. Journal of Humanities and Social Sciences, University of the Thai Chamber of Commerce, 45(2), 1–14. (in Thai)
Rizal, N. F., and Idris, S. (2024). Measurement of customers' satisfaction among e-commerce users towards the logistics service quality of courier service in Sabah. International Journal of Business, Economics and Law, 33(1), 101–106.
Rothenberger, S. (2015). Fairness through transparency: The influence of price transparency on consumer perceptions of price fairness [Working paper]. Université Libre de Bruxelles. https://ideas.repec.org/p/sol/wpaper/2013-234456.html
Schumacker, R. E., and Lomax, R. G. (2016). A beginner’s guide to structural equation modeling 4th ed. Routledge.
Wang, Y., and Jotikasthira, N. (2023). A quantitative study of the impact of supply chain management on customer satisfaction. Frontiers in Business, Economics and Management, 12(3), 285–290.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 วารสารนวัตกรรมและการจัดการ
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
โปรดดูที่จริยธรรมการตีพิมพ์ https://so03.tci-thaijo.org/index.php/journalcim/Ethics
