อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีต่อความภักดีของนักท่องเที่ยว ในการใช้บริการรถสาธารณะในจังหวัดประจวบคีรีขันธ์

พนิดา นิลอรุณ; ภวินท์ธนา เจริญบุญ; พาโชค เลิศอัศวภัทร; สุวิตา พฤกษอาภรณ์; สุดารัตน์ ชิราพฤกษ์

ผู้แต่ง

พนิดา นิลอรุณ วิทยาลัยนวัตกรรมและการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ภวินท์ธนา เจริญบุญ สาขาวิชาสหวิทยาการ มหาวิทยาลัยมหิดล วิทยาเขตกาญจนบุรี
พาโชค เลิศอัศวภัทร วิทยาลัยนวัตกรรมและการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
สุวิตา พฤกษอาภรณ์ วิทยาลัยนวัตกรรมและการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
สุดารัตน์ ชิราพฤกษ์ วิทยาลัยนวัตกรรมและการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ , ความพึงพอใจ , ความภักดี

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจ และความภักดีของนักท่องเที่ยวในการใช้บริการรถสาธารณะในจังหวัดประจวบคีรีขันธ์ 2) วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีต่อความภักดี และ 3) สร้างแบบจำลองความสัมพันธ์เชิงสาเหตุเพื่อพยากรณ์ความภักดี โดยใช้เครื่องมือแบบสอบถามกับนักท่องเที่ยวที่เคยใช้บริการรถสาธารณะในจังหวัดประจวบคีรีขันธ์ จำนวน 300 คน ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า 1) ตัวแปรความพึงพอใจ มีค่าเฉลี่ยโดยรวม มากที่สุด คือ 3.87 มีส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน คือ 0.942 2) ตัวแปรคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อตัวแปรความพึงพอใจและมีอิทธิพลทางตรงและทางอ้อมต่อความภักดีผ่านตัวแปรความพึงพอใจ 3) แบบจำลองความสัมพันธ์ที่พัฒนาขึ้นมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อย่างสมบูรณ์ มีดัชนีความกลมกลืน ดังนี้ CMIN/df = 2.267, GFI = 0.962, NFI = 0.959, RFI = 0.939, IFI = 0.977, TLI = 0.965, CFI = 0.977 และ RMSEA = 0.065 ซึ่งผลการวิจัยสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาระบบขนส่งสาธารณะให้มีคุณภาพตอบสนองความคาดหวังของนักท่องเที่ยวและส่งเสริมความภักดีในการใช้บริการซ้ำ

เอกสารอ้างอิง

Strategy and Information for Provincial Development, Prachuap Khiri Khan. (2023). Prachuap Khiri Khan Provincial Development Plan B.E. 2566–2570 (2023–2027). [Online]. Retrieved from: https://prachuapkhirikhan.industry.go.th

Thailand Consumer Council. (2022). Information and activities for consumer protection. [Online]. Retrieved from: https://www.tcc.or.th/

Aagja, J., and Garg, R. (2010). Measuring perceived service quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian context. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 4(1), 60-83.

Byrne, B. M. (2010). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming. 2nd ed. Routledge.

Chuenyindee, T., Ong, A. K. S., Ramos, J. P., Prasetyo, Y. T., Nadlifatin, R., Kurata, Y. B., and Sittiwatethanasiri, T. (2022). Public utility vehicle service quality and customer satisfaction in the Philippines during the COVID-19 pandemic. Utilities Policy, 75, 101336.

De Oña, J. (2022). Service quality, satisfaction and behavioral intentions towards public transport from the point of view of private vehicle users. Transportation, 49(1), 237–269.

Fornell, C., and Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of Marketing Research, 18(3), 382–388. https://doi.org/10.2307/3151312

Mamak, S., and Chairatana, P. (2023). Wellness Tourism Potential in Hua Hin District, Prachuap Khiri Khan Province. Journal of Management and Local Innovation, 5(5), 144-155.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.

Hair, J. F., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. (2013). Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long range planning, 46(1-2), 1-12.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.

Ibrahim, A. N. H., and Borhan, M. N. (2020). The interrelationship between perceived quality, perceived value and user satisfaction towards behavioral intention in public transportation: A review of the evidence. International Journal on Advanced Science, Engineering and Information Technology, 10(5), 2048–2056.

Ittipon Jit-ue. (2025). Management of quality in vehicle service provision, Prachuap Khiri Khan provincial land transportation office. Journal of Interdisciplinary and Innovative Management, 3(1), 38-48.

Kawabata, Y., Ryo, T., Friman, M., Olsson, L. E., Lättman, K., and Fujii, S. (2020). Time-series analysis of the causal effects among perceived quality, satisfaction, loyalty, and frequency of public transportation use. Frontiers in Built Environment, 6, 137.

Khawdee, W., Saenmueang, K. W., and Mongkhonmaphai, S. (2020). Service recipients’ satisfaction toward service quality of the Yi San Subdistrict Administrative Organization, Amphawa District, Samut Songkhram Province. Prachachuen Research Network Social Sciences Journal, 2(1), 14–27.

Laoketkarn, C. (2022). Public transport service quality perception measurement model (PubTransQual) in Bangkok. Journal of Accountancy and Management, 14(2), 143-160.

Lim, M., and Atchara. (2020). Direction of mass transit system development in major regional cities and guidelines for transit-oriented development. Journal of Transportation and Logistics (TRANSLOG), 2020(1), 9–39.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12-40.

Setiawan, E. B., Watia, S., Wardana, A., and Ikhsan, R. B. (2020). Building trust through customer satisfaction in the airline industry in Indonesia: Service quality and price fairness contribution. Management Science Letters, 10(5), 1095–1102.

Teerapattrakul, R. (2020). The Expectations and Perceptions of Tourists towards the Service Quality of Local Public Transportation (Pho–Thong) in PhuketProvince. Journal of Humanities and Social Sciences, Rajapruk University, 6(3), 209-221.