นวัตกรรมการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ ธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน)

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษานวัตกรรมการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน) เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) พฤติกรรมผู้ใช้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน) และ (2) นวัตกรรมการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน) กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน) จำนวน 385 คน ใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถามออนไลน์ผ่าน Google Form ใช้สถิติเชิงพรรณนาในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานโดยการวิเคราะห์ การถดถอยเชิงพหุคูณที่มีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อยู่ในช่วงอายุ 25 ปี เป็นนักเรียนหรือนักศึกษา มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนไม่เกิน 10,000 บาท ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เลือกใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน) เพราะเป็นธนาคารที่มีชื่อเสียงและมีมาตรฐาน ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า นวัตกรรมการบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์จำกัด (มหาชน) ระดับนัยสำคัญที่ 0.05 ได้แก่ ด้านแนวคิดการให้บริการแนวใหม่ ด้านกระบวนการส่งมอบบริการ ด้านเทคโนโลยีใหม่มาใช้ในการบริการ และ ด้านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยสมการสามารถทำนายความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการได้ ร้อยละ 63.3