The Improvement of OPD’s Service Quality in Hospital in Bangkok Metropolitan Area
Keywords:
Service Quality, Satisfaction, HospitalAbstract
การวิจัยนี้มีจุดประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความพึงพอใจในคุณภาพบริการของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร 2) กำหนดแนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการของบุคลากรแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร เป็นการวิจัยเชิงปริมาณผสมกับเชิงคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างได้แก่ ผู้ที่มาใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งจำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวมรวมข้อมูลได้แก่ แบบสอบถาม และแบบสัมภาษณ์เชิงลึกกลุ่มเป้าหมายผู้ป่วยที่เข้ามาใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง จำนวน 10 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนาเพื่อหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการวิจัยเชิงปริมาณพบว่า ผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งในกรุงเทพมหานคร มีระดับความพึงพอใจในการให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ลงทะเบียน ( = 4.02, S.D. = 0.718) ด้านเจ้าหน้าที่แผนกฉุกเฉิน (
= 3.97, S.D. = 0.695) ด้านเจ้าหน้าที่เวรเปล (
= 3.67, S.D. = 0.745) ด้านแพทย์ (
= 3.65, S.D. = 0.660) ด้านเภสัชกรห้องจ่ายยา (
= 3.55, S.D. = 0.646) ด้านเจ้าหน้าที่เก็บเงินผู้ป่วยนอก (
= 3.41, S.D. = 0.645) อยู่ในระดับดี ตามลำดับ และด้านพยาบาลและเจ้าหน้าที่ประจำห้องแพทย์ (
= 3.39, S.D. = 0.723) อยู่ในระดับปานกลาง ผลการวิจัยเชิงคุณภาพพบว่า ผู้รับบริการต้องการให้เจ้าหน้าที่เวรเปล เจ้าหน้าที่เก็บเงินผู้ป่วยนอก และเภสัชกรห้องจ่ายยา พัฒนาการให้บริการที่รวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ผู้รับบริการยังต้องการให้แพทย์ใช้เวลาในการตรวจผู้ป่วยแต่ละรายที่ทัดเทียมกัน และเจ้าหน้าที่ลงทะเบียนทุกคนควรให้ข้อมูลสิทธิประโยชน์แก่ผู้รับบริการได้
References
2. Anderson, E.W. (1998). Customer Satisfaction and Word of Mouth. Service Research, 1(1), 5-17.
3.Aroonsukrujee, K. (2003). The satisfaction of cooperative members towards the operations of Chai Prakan Limited agriculture cooperative in Chiangmai Province. Thesis of the Degree of Master of Science Program. Chiang Mai: Chiang Mai University. (in Thai)
4. Charoenwiriyapab, P. (2011). Service quality of Banpong Hospital in Ratchaburi Province. Independent Study of the Degree of Master of Public Administration Program. Bangkok: Ban Somdet Chao Phraya Rajabhat University. (in Thai)
5. Charoensriviriyakul. S. (2011). Service quality of general public hospitals in Pathum Thani Province. Independent Study of the Degree of Master of Business Administration Program. Pathum Thani: Rajamangala University of Technology Thanyaburi.. (in Thai)
6. Chantavanich, S. (2007). Qualitative Research Methods. Bangkok: Chulalongkorn University Press. (in Thai)
7. Hair, Joseph F., Jr., Anderson, Rolph E., Tatham, Ronald L., & Black, William C. (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall. International, Inc.
8. Nathawin, S. (2011). The satisfaction of vehicle users towards the performance of traffic police officers, Muang District Police Station, Mahasarakham province. Thesis of the Degree of Master of Arts Program. Mahasarakham: Mahasarakham Rajabhat Institute. (in Thai)
9. Oliver, R. (1999). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Retailing, 57 (Fall), 27.
10. Phahuksuk. N. (2009). The Antecedents of the Excellent Services of the Southern Rajabhat Universities’Libraries. Thesis of the Degree of Philosophy Program. Bangkok: Suan Sunandha Rajabhat University. (in Thai)
11. Saewrakul, C. (2009). The satisfaction of outpatients on fast track system of Nakorn Ping Hospital, Chiang Mai Province. Independent Study of the Degree of Master of Arts Program. Chiang Mai: Chiang Mai University. (in Thai)
12. Sawasdipan, R. (1996). The job satisfaction of teachers in vocational colleges in Northeastern Region. Thesis of the Degree of Master of Development Administration Program. Bangkok: National Institute of Development Administration. (in Thai)
13. Yamane, T. (1967). Elementary Sampling Theory. Englewood Cliffos, New Jersey, Prentice Hall.
14. Zeithaml, V., Parasuraman A. & Berry, L. (1990). Delivering Service Quality: Balancing
Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Pres.
