การเปรียบเทียบและวิเคราะห์อิทธิพลของปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจบริการ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับธุรกิจบริการ 2) ความภักดีของลูกค้าธุรกิจบริการ 3) เปรียบเทียบปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดตามประเภทธุรกิจบริการ 4) เปรียบเทียบความภักดีของลูกค้า และ 5) วิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในบริบทของธุรกิจโรงแรม โรงพยาบาล และร้านอาหารบุฟเฟต์ กลุ่มตัวอย่างคือผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 635 คน เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม และวิเคราะห์โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา การวิเคราะห์ความแปรปรวน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัย พบว่า 1) ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดโดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยเรียงลำดับจาก ความมั่นใจจากกายภาพ ความเอาใจใส่ของบุคลากร และปัจจัยต้นทุนตามลำดับ 2) ความภักดีของลูกค้าอยู่ในระดับมาก โดยด้านทัศนคติมีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา คือ ด้านพฤติกรรม 3) ปัจจัยทางการตลาดในแต่ละประเภทธุรกิจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 4) ความภักดีด้านทัศนคติพฤติกรรม และภาพรวมก็มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ และ 5) ผลการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบ Stepwise พบว่า ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความภักดี ได้แก่ ศักยภาพในการให้บริการ ความมั่นใจจากกายภาพ ความเอาใจใส่ของบุคลากร การสื่อสาร และกระบวนการที่กระชับ โดยโมเดลสามารถอธิบายความแปรปรวนของความภักดีในภาพรวมได้ (R² = 0.866) และเฉพาะในธุรกิจโรงแรม (R² = 0.864) โรงพยาบาล (R² = 0.852) และร้านอาหารบุฟเฟต์ (R² = 0.838) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .001
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความในวารสาร ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ ยินยอมว่าบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสาร
เอกสารอ้างอิง
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
Blut, M., Beatty, S. E., Evanschitzky, H., & Brock, C. (2007). The Loyalty Ripple Effect: Appreciating the Full Value of Customers. Journal of Service Research, 9(3), 211-223.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
Field, A. (2013). Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics. (4th ed.). Thousand Oaks, California: SAGE Publications.
Gremler, D. D., Van Vaerenbergh, Y., Brüggen, E. C., & Gwinner, K. P. (2020). Understanding and Managing Customer Relational Benefits in Services: A Meta-Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(3), 351-373.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis. (8th ed.). Boston, Massachusetts: Cengage Learning.
Heskett, J. L., Sasser, W. E., Jr., & Schlesinger, L. A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. (15th ed.). London: Pearson Education.
Krungsri. (2024). 2024-2026 Thailand Industry Outlook. Retrieved November 10, 2024, from https://www.krungsri.com/en/research/industry/summary-outlook/industry-outlook-2024-2026
Kumar, V., Dixit, A., Javalgi, R. G., & Dass, M. (2021). Digital Transformation of Customer Engagement: Explaining the Impact of Digital Technologies on Customer Engagement and Firm Performance. Journal of Business Research, 129, 902-910.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Office of the National Economic and Social Development Council. (2024). Gross Domestic Product: Q1/2024. Retrieved November 11, 2024, from https://www.nesdc.go.th/ewt_dl_link.php?nid=13214&filename=qgdp_page
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
Othman, A. R., Abdullah, M. H., & Suki, N. M. (2019). Service Quality and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 5(2), 1-15.
Pantano, E., Pizzi, G., Scarpi, D., & Dennis, C. (2020). Competing During a Pandemic? Retailers’ Ups and Downs During the COVID-19 Outbreak. Journal of Business Research, 116, 209-213.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-Creating Unique Value with Customers. Strategy & Leadership, 32(3), 4-9.
Rather, R. A., & Camilleri, M. A. (2019). The Effects of Service Quality and Consumer-Brand Value Congruity on Hospitality Brand Loyalty. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 30(4), 547-559.
Reichheld, F. F., & Sasser, E. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Samerchai, C. (2013). Service Management and Marketing (Revised ed.). Bangkok: SE-ED Education.
Vanichbuncha, K. (2009). Statistical Analysis: Statistics for Decision Making. (4th ed.). Bangkok: Chulalongkorn University Press.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From Multi-Channel Retailing to Omnichannel Retailing: Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181.
Wedel, M., & Kannan, P. K. (2016). Marketing Analytics for Data-Rich Environments. Journal of Marketing, 80(6), 97-121.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. (7th ed.). Ohio: McGraw-Hill Education.
