The Influence of Ethical Behaviors and Customer Trust in Salespersons on Customer Loyalty in an Automobile Insurance Broker Company
Keywords:
Ethical Sales Behavior, Customer Trust to Salesperson, Customer LoyaltyAbstract
The objectives of this research were to examine the influence of ethical behavior on customer trust in the salespersons of an automobile insurance broker company, and study the influence of customer trust in the salespersons on customer loyalty to the automobile insurance broker company. The population for this study consisted of customers who had previously purchased automobile insurance from a particular insurance broker company. A sample size of 477 respondents was selected usin tool. Statistical methods for data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis, with a statistical significance level set at 0.01. The results revealed that ethical behaviors, which included salespersons demonstrating expertise in automobile insurance (=0.245), providing answers only to the best of their knowledge (
=0.220), refraining from exaggerating policy coverage (
=0.167), and recommending insurance policies suitable to the buyer's needs (
=0.193), significantly influenced customer trust in the salespersons. Also, customer trust in the salespersons, characterized by the salesperson's adherence to standards of honesty and integrity, especially when resolving issues (
=0.303), the salesperson's credibility due to prioritizing the customer's interests over their own (
=0.209), the customer's belief in the salesperson’s statements and absence of perceived exploitation (
=0.146), and the salesperson’s genuine care and reliability (
=0.158), significantly influenced customer loyalty.
References
กมล บุษบา, มทนาลัย สุดสายสาคร, ภัณฑิรา เตชะพรสิน และสรัลพร โกมลทองทิพย์. (2564). การเปรียบเทียบการทำนายการต่ออายุกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ประเภท 1 ระหว่างตัวแบบป่าสุ่มและตัวแบบบูสต์ติงปรับได้. Thai Journal of Science and Technology, 10(2), 124-134.
คมทัศน์ ทัศวา. (2564). สมการโครงสร้างการวิเคราะห์อิทธิพลเชิงสาเหตุของจริยธรรมของผู้ขายและความเชื่อของลูกค้าต่อความภักดีของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์บนเฟซบุ๊ก. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี, 12(1), 215-244.
ธนิษดา รุ่งเจริญพร. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อประกันภัยรถยนต์แบบเติมเงินไทยวิวัฒน์ของผู้ใช้รถยนต์ในเขตกรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ประสิทธิชัย นรากรณ์ และธัมมะทินนา ศรีสุพรรณ. (2561). ความไว้วางใจของผู้ขายและเครื่องมือทางโซเชียลคอมเมิร์ซที่ส่งผลต่อความตั้งใจซื้ออย่างต่อเนื่อง. วารสารบริหารธุรกิจคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, 41(159), 24-44.
Al-Maamari, Q.A., & Abdulrab, M. (2017). Factors affecting on Customer Loyalty in service organizations. International Journal of Energy Policy and Management, 2(5), 25-31.
Bolance, C., Estany, M. G., & Padilla-Barreto, A. E. (2016). Predicting probability of customer churn in insurance. Modeling and Simulation in Engineering, Economics and Management, 82-91.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wilay & Sons.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Upper Saddle River: Pearson.
Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer Loyalty: A Review and Future Directions with a Special Focus on the Hospitality Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27, 379-414.
Likert, R. (1974). The method of constructing and attitude Scale. London: Routledge.
Ou, W. M., Shih, C. M., & Chen, C. Y. (2015). Effects of ethical sales behavior on satisfaction, trust, commitment, retention and words-of-mouth. International Journal of Commerce and Management, 25(4), 673-686.
Saoula, O., Abid, M. F., Ahmad, M. J., Shamim, A., Patwary, A. K., & Yusr, M. M. (2023). Forging customer satisfaction through commitment-trust factors in financial insurance services: moderating role of corporate image. Journal of Islamic Marketing, 15(2), 418-445.
Staudt, Y. & Wagner, J. (2018). What policyholder and contract features determine the evolution of non-life insurance customer relationships?: A case study analysis. International Journal of Bank Marketing, 36(6), 1098–1124.
Taylor, S. A. (2016). Attitude and Gender as Predictors of Insurance Loyalty. International Journal of Psychology and Behavioral Sciences, 6(3), 99–102.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Faculty of Management Science Pibulsongkram Rajabhat University
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิทยาการจัดการมหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฎพิบูลสงคราม
บทความที่ลงพิมพ์ใน วารสารวิทยาการจัดการมหาวิทยาลัยราชภัฎพิบูลสงคราม ถือว่าเป็นความเห็นส่วนตัวของผู้เขียนคณะบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย ผู้เขียนต้องรับผิดชอบต่อบทความของตนเอง
