อิทธิพลของพฤติกรรมการขายที่มีจริยธรรมและความเชื่อใจในพนักงานขายต่อความภักดีของลูกค้าบริษัทนายหน้าประกันภัยรถยนต์
คำสำคัญ:
พฤติกรรมการขายที่มีจริยธรรม , ความเชื่อใจในพนักงานขายของลูกค้า , ความภักดีของลูกค้าบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาอิทธิพลของพฤติกรรมการขายที่มีจริยธรรมกับความเชื่อใจในพนักงานขายของลูกค้าบริษัทนายหน้าประกันภัยรถยนต์ และ2) ศึกษาอิทธิพลความเชื่อใจในพนักงานขายของลูกค้ากับความภักดีของลูกค้าบริษัทนายหน้าประกันภัยรถยนต์ ประชากรในการศึกษานี้คือ ลูกค้าที่เคยซื้อประกันภัยรถยนต์จากบริษัทนายหน้าประกันภัยแห่งหนึ่ง โดยมีกลุ่มตัวอย่างขนาด 477 ราย ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก ใช้แบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ กำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ผลการวิจัยพบว่า 1) พฤติกรรมการขายที่มีจริยธรรม ได้แก่ พนักงานขายมีทักษะและความเชี่ยวชาญในประกันภัยรถยนต์ (=0.245) ให้คำตอบเท่าที่ตนเองทราบ (
=0.220)ไม่อวดอ้างความคุ้มครองของกรมธรรม์เกินกว่าความเป็นจริง (
=0.167) และแนะนำประกันภัยรถยนต์ที่เหมาะกับความต้องการของผู้ซื้อ (
=0.193) มีอิทธิพลกับความเชื่อใจในพนักงานขายของลูกค้า และ2) ความเชื่อใจในพนักงานขายของลูกค้า ได้แก่ พนักงานขายมีมาตรฐานเกี่ยวกับความซื่อสัตย์และศีลธรรม และการยึดมั่นในมาตรฐานนั้นเมื่อเกิดปัญหาให้ต้องแก้ไข (
=0.303) พนักงานขายมีความน่าเชื่อถือเพราะรู้สึกสนใจผลประโยชน์ของลูกค้ามากกว่าผลประโยชน์ของตนเอง (
=0.209) ลูกค้าเชื่อในสิ่งที่พนักงานขายพูดและไม่ได้รู้สึกได้ถึงพฤติกรรมเอาเปรียบลูกค้า (
=0.146) และพนักงานขายมีความน่าเชื่อถือได้ และเอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริง (
=0.158) มีอิทธิพลกับความภักดีของลูกค้า
เอกสารอ้างอิง
กมล บุษบา, มทนาลัย สุดสายสาคร, ภัณฑิรา เตชะพรสิน และสรัลพร โกมลทองทิพย์. (2564). การเปรียบเทียบการทำนายการต่ออายุกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ประเภท 1 ระหว่างตัวแบบป่าสุ่มและตัวแบบบูสต์ติงปรับได้. Thai Journal of Science and Technology, 10(2), 124-134.
คมทัศน์ ทัศวา. (2564). สมการโครงสร้างการวิเคราะห์อิทธิพลเชิงสาเหตุของจริยธรรมของผู้ขายและความเชื่อของลูกค้าต่อความภักดีของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์บนเฟซบุ๊ก. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี, 12(1), 215-244.
ธนิษดา รุ่งเจริญพร. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อประกันภัยรถยนต์แบบเติมเงินไทยวิวัฒน์ของผู้ใช้รถยนต์ในเขตกรุงเทพมหานคร. (สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ประสิทธิชัย นรากรณ์ และธัมมะทินนา ศรีสุพรรณ. (2561). ความไว้วางใจของผู้ขายและเครื่องมือทางโซเชียลคอมเมิร์ซที่ส่งผลต่อความตั้งใจซื้ออย่างต่อเนื่อง. วารสารบริหารธุรกิจคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, 41(159), 24-44.
Al-Maamari, Q.A., & Abdulrab, M. (2017). Factors affecting on Customer Loyalty in service organizations. International Journal of Energy Policy and Management, 2(5), 25-31.
Bolance, C., Estany, M. G., & Padilla-Barreto, A. E. (2016). Predicting probability of customer churn in insurance. Modeling and Simulation in Engineering, Economics and Management, 82-91.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). New York: John Wilay & Sons.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Upper Saddle River: Pearson.
Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer Loyalty: A Review and Future Directions with a Special Focus on the Hospitality Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27, 379-414.
Likert, R. (1974). The method of constructing and attitude Scale. London: Routledge.
Ou, W. M., Shih, C. M., & Chen, C. Y. (2015). Effects of ethical sales behavior on satisfaction, trust, commitment, retention and words-of-mouth. International Journal of Commerce and Management, 25(4), 673-686.
Saoula, O., Abid, M. F., Ahmad, M. J., Shamim, A., Patwary, A. K., & Yusr, M. M. (2023). Forging customer satisfaction through commitment-trust factors in financial insurance services: moderating role of corporate image. Journal of Islamic Marketing, 15(2), 418-445.
Staudt, Y. & Wagner, J. (2018). What policyholder and contract features determine the evolution of non-life insurance customer relationships?: A case study analysis. International Journal of Bank Marketing, 36(6), 1098–1124.
Taylor, S. A. (2016). Attitude and Gender as Predictors of Insurance Loyalty. International Journal of Psychology and Behavioral Sciences, 6(3), 99–102.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎพิบูลสงคราม
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิทยาการจัดการมหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม เป็นลิขสิทธิ์ของ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎพิบูลสงคราม บทความที่ลงพิมพ์ใน วารสารวิทยาการจัดการมหาวิทยาลัยราชภัฎพิบูลสงคราม ถือว่าเป็นความเห็นส่วนตัวของผู้เขียน คณะบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย ผู้เขียนต้องรับผิดชอบต่อบทความของตนเอง
