การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของธุรกิจตรวจสภาพรถโดยใช้เทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพ
คำสำคัญ:
การปรับปรุงคุณภาพ, การบริการ, การแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความต้องการในการใช้บริการของธุรกิจตรวจสภาพรถเอกชน และเพื่อพัฒนาคุณภาพของการบริการของผู้ประกอบการธุรกิจตรวจสภาพรถเอกชน โดยใช้เทคนิค Quality Function Deployment (QFD) เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงคุณภาพของการบริการ เริ่มต้นจากกระบวนการวิจัยที่มีการแปลงเสียงความคิดเห็นของลูกค้าเป็นแผนการและขั้นตอนการดำเนินงานต่าง ๆ ของ QFD ซึ่งเป็นวิธีการที่มีความเป็นระบบและมีการใช้งานที่เป็นระเบียบแก่ธุรกิจ ผู้วิจัยได้กำหนดขนาดของกลุ่มอย่างที่เป็นผู้ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถเอกชนในเขตพื้นที่ภาคตะวันออกโดยใช้ทฤษฎีของ Taro Yamane จำนวนทั้งสิ้น 385 ราย จากการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีผลต่อความต้องการในการใช้บริการของธุรกิจตรวจสภาพรถเอกชนผู้ใช้บริการให้ความสำคัญกับการมีมาตรฐานในการตรวจสภาพรถเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ตามด้วยความชำนาญของพนักงานในการตรวจสภาพรถ กระบวนการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ คำอธิบายขั้นตอนการให้บริการที่ชัดเจน และการมีเครื่องมือและอุปกรณ์ในการตรวจสภาพรถอย่างพร้อมใช้งาน จากปัจจัยที่ได้ผู้วิจัยจึงนำมาพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างความต้องการของผู้ใช้บริการกับข้อกำหนดทางด้านเทคนิคที่สถานประกอบการสามารถให้บริการได้เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการผู้ประกอบการธุรกิจตรวจสภาพรถเอกชน พบว่า การได้รับการรับรองมาตรฐานของสถานที่ตรวจสภาพรถมีความสำคัญมากที่สุด การให้ความสำคัญในการอบรมและผ่านการฝึกอบรมของพนักงาน การได้รับใบอนุญาตในการดำเนินกิจการ มีคู่มือการดำเนินงานอย่างครบถ้วน และค่าบริการที่เหมาะสมตามลำดับ ปัจจัยที่ได้รับการระบุเหล่านี้เป็นแนวทางสำหรับธุรกิจตรวจสภาพรถเอกชนในการปรับปรุงและพัฒนาบริการหลังจากการแพร่ระบาดของโรค COVID-19 ได้เป็นอย่างดี
References
กรมการขนส่งทางบก. (2566). กฎหมายว่าด้วยการขนส่งทางบก. สืบค้นจาก: https://datagov.mot.go.th/ dataset/tranchk, 5 มีนาคม 2566.
กรมการขนส่งทางบก. (2566). จำนวนรถที่จดทะเบียนใหม่. สืบค้นจาก: https://web.dlt.go.th/statistics/, 5 มีนาคม 2566.
กรมการขนส่งทางบก. (2566). รายงานสถิติสถานตรวจสภาพรถเอกชน. สืบค้นจาก: https://datagov.mot. go.th/ dataset/tranchk, 17 มีนาคม 2566.
ทิพยาพร พลยงค์. (2562). การปรับปรุงคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมืองโดยเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ. (ค้นคว้าอิสระ). สาขาวิชาการจัดการทางวิศวกรรม ภาควิชาวิศวกรรม อุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, ปทุมธานี.
ปริญญ์ บุญกนิษฐ. (2566). การออกแบบและพัฒนาเครื่องรับซื้อบรรจุภัณฑ์รีไซเคิลด้วยเทคนิคการแปลงหน้าที่ทางคุณภาพและการสืบค้นฐานข้อมูลสิทธิบัตร. วารสารวิชาการพระจอมเกล้าพระนครเหนือ, 33(2), 453 – 467.
มณฑลี ศาสนนันทน์ และชินะ รอดศิริ. (2556). การศึกษาแนวทางปรับปรุงงานบริการโดยใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพด้านสิ่งแวดล้อม กรณีศึกษาอาคารผู้โดยสารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ. วารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, 21(1), 19-33.
ฤภูวัลย์ จันทรสา, กฤษฎา ประสพชัยชนะ, และธนาวดี เพชรยศ. (2562). การประยุกต์วิศวกรรมคันเซและเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพในงานบริการหอพัก. การประชุมวิชาการข่ายงานวิศวกรรมอุตสาหการ ครั้งที่ 37 ประจำปี 2562. 21 – 24 กรกฎาคม 2562, หน้า 456-460. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วิศรุต คงสกุล. (2565). การประยุกต์ใช้เทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพเพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจหลังการระบาดของโควิด-19 กรณีศึกษา ศูนย์สอบเทียบเครื่องมือวัดสำหรับอุตสาหกรรม คณะวิศวกรรมศาสตร์. (รายงานวิจัยฉบับสมบูรณ์มหาวิทยาลัยบูรพา). คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพา, ชลบุรี.
ศูนย์ข้อมูลอุบัติเหตุ ThaiRSC. (2566). รายงานสถิติผู้ประสบภัยจากรถทั่วประเทศ. สืบค้นจาก: https://app. powerbi.com/view?r=eyJrIjoiZWFkZWYzNjMtMzlmNy00ZGI1LWJkNTItNGQ3ZDk2MDNkMGVmIiwidCI6IjBiNTRkMTRlLTMyYTktNGEyMC1iOTVhLTgzMWQ0ZTQ5MmE5NyIsImMiOjEwfQ%3D%3D.
สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2566). แผนปฏิบัติการด้านการพัฒนาระบบโลจิสติกส์ของประเทศไทย พ.ศ. 2566-2570. จดหมายข่าวกองยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบโลจิสติกส์, 6(1), 8
อนุวรรตน์ ศิลาเรืองอำไพ. (2566). การปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยใช้หลักการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ :กรณีศึกษาสถานตรวจสภาพรถเอกชน. สืบค้นจาก: https://www.tpa.or.th/tpanews/
upload/mag_content/17/ContentFile169.pdf.
Akao, Y. (1992). Quality function deployment: Integrating customer requirements into product design. Cambridge : Productivity Press,
Hauser, J. R. (1993). How Puritan-Bennet used the House of Quality, Sloan Management Review, 34(3), 61-70.
Ismail, I. N., Halim, K. Ab., Sahari, K. S. M., Anuar, A., Jalal, M. F. A., Syaifoelida, F., & Eqwan, M. R. (2017). Design and Development of Platform Deployment Arm (PDA) for Boiler Header Inspection at Thermal Power Plant by Using the House of Quality (HOQ) Approach. Procedia Computer Science, 105(2017), 296-303.
Kotler, P. (1997). Marketing management : analysis, planning, implementation, and control. 9th ed. Prentice Hall.
Kotler, P. (2010). Marketing management. New Jersey: Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Wang, M., & Qu, H. (2017). Review of the Research on the Impact of Online Shopping Return Policy on Consumer Behavior. Journal of Business Administration Research, 6(2), 15.
Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis. 3rd ed. Harper & Row.
