ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของงานทะเบียนและประมวลผล มหาวิทยาลัยนครพนม ตามแนวคิด SERVQUAL
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการของงานทะเบียนและประมวลผล ระดับปริญญาตรี มหาวิทยาลัยนครพนม (2) ประเมินระดับความพึงพอใจของนักศึกษาต่อการให้บริการ และ (3) วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการตามแบบจำลอง SERVQUAL ที่มีต่อความพึงพอใจของนักศึกษา การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างนักศึกษาระดับปริญญาตรี จำนวน 389 คน ซึ่งได้มาจากการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือวิจัยมีค่าความเชื่อมั่นสูง (Cronbach’s alpha = 0.95) วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติพรรณนา การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก ( = 4.04) โดยด้านความเป็นรูปธรรมมีค่าเฉลี่ยสูงสุด ขณะที่ด้านการตอบสนองมีค่าเฉลี่ยต่ำสุด (2) ความพึงพอใจของนักศึกษาโดยรวมอยู่ในระดับมาก (
= 3.59) โดยความพึงพอใจด้านสภาพแวดล้อมมีค่าสูงสุด ส่วนความรวดเร็วในการให้บริการมีค่าต่ำสุดและอยู่ในระดับปานกลาง และ (3) ปัจจัยด้านความเข้าใจ ความเป็นรูปธรรม และการตอบสนอง มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยสามารถร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจได้ร้อยละ 56.5 (R² = 0.565)
ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่าการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ โดยเฉพาะด้านการเอาใจใส่ผู้รับบริการและความรวดเร็วในการให้บริการ จะช่วยยกระดับความพึงพอใจและภาพลักษณ์ของสถาบันได้อย่างมีนัยสำคัญ
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
Alves, H., & Raposo, M. (2010). The influence of university image on student behaviour. International Journal of Educational Management, 24(1), 73–85.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
Chan-on, T. (2025). Service quality affecting customer satisfaction of J&T Express logistics service users. Journal of Social Development, 8(3), 164–175. https://so02.tci- thaijo.org/index.php/journalfms-thaijo/article/view/281761
Clemes, M. D., Gan, C. & Kao, T. H. (2008). University student satisfaction: An empirical analysis. Journal of Marketing for Higher Education, 17(2), 292–325.
Elliott, K. M. & Healy, M. A. (2001). Key factors influencing student satisfaction. Journal of Marketing for Higher Education, 10(4), 1–11.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson.
Iamno, K., & Singthanasarn, P. (2024). Service quality affecting customer satisfaction at the Office of Rights Protection, Legal Aid, and Enforcement, Nakhon Sawan Province. Journal of Interdisciplinary Innovation Studies, 2(2), 15–28. https://so15.tci-thaijo.org/index.php/jiis/ article/view/921
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pholsaksai, M. (2025). Design of academic service systems for testing and inspection: A case study of the College of Industrial Technology, King Mongkut’s University of Technology North Bangkok. Southeast Bangkok Journal (Humanities and Social Sciences), 11(1), 71–85. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/SB_Journal/article/view/277877
Sultan, P. & Wong, H. Y. (2014). Service quality in higher education. International Journal of Quality and Service Sciences, 6(2/3), 143–158.
Suttiwong, P. & Chinakkrawat, N. (2024). A study of students’ expectations and perceptions toward student registration services at Suranaree University of Technology. Journal of Educational Administration and Supervision, 11(3), 111–120. https://so20.tcithaijo.org/index.php/JAD/article /view/252
Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis (3rd ed.). Harper & Row.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2018). Services marketing (7th ed.). McGraw-Hill.
