Structural equation model of customer satisfaction and loyalty towards Chok Anek ice brand in Nong Khaem District, Bangkok
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objectives of this research on the structural equation model of Chok Anek ice brand satisfaction and loyalty in Nong Khaem District, Bangkok were: 1) to examine the consistency of the structural equation model of customer satisfaction and loyalty of Chok Anek ice brand in Nong Khaem, Bangkok with empirical data, and 2) to study the direct influences affecting the loyalty of the Chok Anek ice brand among customers in Nong Khaem, Bangkok. It was quantitative research. The ACSI and ECSI satisfaction measurement concepts were used as a research framework. The research area was Nong Khaem District, Bangkok Province. The sample group consisted of 300 customers of grocery stores, water shops, restaurants, and flower shops using systematic sampling. The research tool was a questionnaire. Data were analyzed using basic statistics, mean, percentage, standard deviation, and empirical data analysis.
The results showed that 1) The consistency examination of the Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Loyalty with Chok Anek Ice Brand in Nong Khaem, Bangkok found that it was consistent with the empirical data, 2-test (p) = 0.116,
2/df = 1.096, GFI = 0.931, and RMSEA = 0.018. 2) The results of the analysis of direct influences affecting the loyalty of the Chok Anek ice brand of customers in Nong Khaem, Bangkok found that customer satisfaction and customer complaints had a direct influence on customer brand loyalty, which was equal to 0.485 and 0.100 respectively. The knowledge/ findings could be used as a guideline to improve the quality of products and services as well as to create sustainable satisfaction and loyalty to the Ice Chok Anek brand of customers in Nong Khaem, Bangkok.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กรวิการ์ แสนหาญ สัมพันธ์ จันทร์ดี และเกียรติศักดิ์ สมัครสมาน. (2560). เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจต่อการตัดสินใจของผู้เข้าใช้บริการกาแฟพรีเมี่ยมในเขตกรุงเทพมหานครด้วยแบบจำลอง ASCI. Research and Development Journal Suan Sunandha Rajabhat Univesity, 9(3), 59-64.
กริช แรงสูงเนิน. (2554). การวิเคราะห์ปัจจัยด้วย SPSS และ AMOS เพื่อการวิจัย. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2552). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล. พิมพ์ครั้งที่ 6. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ขจรยศ แก้วปู่วัด. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการร้านกาแฟ กรณีศึกษา ร้านกาแฟคอฟฟี่ เวิลด์ ในเขตกรุงเทพมหานคร (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). วิทยาลัยนวัตกรรมการจัดการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
นงลักษณ์ วิรัชชัย. (2542). การวิเคราะห์อภิมาน. กรุงเทพฯ: คณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
นันทพร คงดารา. (2559). ความพึงพอใจที่มีความสัมพันธ์ต่อการใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ และร้านอาหารญี่ปุ่นเซนของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). วิทยาลัยนวัตกรรมการจัดการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
เบญจมาศ ศรีอมรรัตนกุล. (2559).ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ในเขตกรุงเทพมหานครด้วยแบบจำลอง ACSI (การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). วิทยาลัยนวัตกรรมการจัดการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์.
รจิต คงหาญ. (2562). การวิเคราะห์ปัจจัยเชิงสาเหตุของแบบจำลองดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าจากต้นแบบของยุโรป (ECSI) ของธุรกิจโรงแรมที่ใช้นโยบายเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(3),12.
สิทธิชัย โจมสว่าง. (2563). การศึกษาโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์เสริมอาหารของผู้สูงอายุในเขตกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ.
Aksoy, L. (2013). How do you measure what you can’t define? The current state of loyalty measurement and management. Journal of Service Management, 24(4), 356-381.
Ari E., Oguy E. Y. & Yilmaz V.(2019). A Model Recommended in ECSI Scope for Measurement of Quality Service. 4th International Tourism Congress, Eskişehir, Turkey, 16-19 October 2019, 208-217.
Camacho R. A. M., Silva C. J. F. & Florecio P. B. (2017). Corprate Responsibility under the ECSI model: An application in the hotel sector. European Research on Management and Business Economics, 23(1), 23-32.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16, 297-334.
File, K. M. & Prince, R. A. (1992). Positive Word-of-Mouth: Customer Satisfaction and Buyer Behavior. International Journal of Bank Marketing, 10(1), 25-29.
Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Jaesung, C. and Bryant, B.E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and finding. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
Gil, I., Sánchez, M., Berenguer, G., & Gallarda, M.(2005).Encuentro de servicio, valor percibidoy satisfacción del cliente en la relación entre empresas.Cuadernos de Estudios Empresariales, (15), 47–72.
Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2003). MUSA : a Decision Support System for Evaluating and Analyzing Customer Satisfaction. Proceedings of the 9th Panhellenic Conference in Informatics, Thessaloniki, Greece. 113-127.
Gronholdt, L., Martensen, A. & Kristensen, K. (2000). The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences. Total Quality Management, 11(1), 509-514.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis. 7th Edition. New York: Pearson.
Helgesen, O. (2006). Are loyal customers profitable? Customer satisfaction, customer (action) loyalty and customer profitability at the individual level. Journal of Marketing Mangement, 22(Nos 3/4), 245-266.
Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001).The evolution and future of national customer satisfaction index models.Journal of Economic Psychology, 22(2), 217–245.
Lam, S. Y., Shanker, V., Erramilli, M. K. And Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311.
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 22(140), 55.
Markovic, S., Raspor, S., & Segaric, K. (2010). Customer satisfaction and customer loyalty measurement in hotel settings: An empirical analysis.In Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija. Biennial international congress (pp. 125–137). Tourism & Hospitality Industry.
Moliner, B., & Fuentes, M. (2011). Causas y consecuencias de la insatisfacción en consumidores con atribuciones externas [Causes and consequences of consumer dissatisfaction with external attributions]. Cuadernos De Gestión, 11(1), 37–58.
Oh, D. G. (2006). Complaining intentions and their relationships to complaining behavior of academic library users in South Korea. Library Management, 27(3), 168–189.
Paraskevi Sarantidou. (2017).Enriching the ECSI model using brand strength in th retail setting. European Journal of Management and Business Economics, 26(3), 294-312.
Ranjbarian, B., Sanayei, A., Rashid, M., & Hadadian, A. (2012). An analysis of brand image, perceived quality, customer satisfaction and re-purchase intention in Iranian department stores. International Journal of Business and Management, 7(6), 40–48.
Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1),16–35.
Wallin Andreassen, T. & Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Service. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23.
Weinstein, A., & Johnson, W. C.(1999).Designing and delivering superior customer value.CRC Press Ltd.
White, C. and Yu, Y. (2005). Satisfaction emotions and consumer behavioral intentions, Journal of Services Marketing, 19(6), 411-420.