ความพึงพอใจในฐานะตัวแปรคั่นกลางที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการให้บริการ สู่ความภักดีของลูกค้าโรงพยาบาลสัตว์แห่งหนึ่งในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานี
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ , ความพึงพอใจ , ความภักดี , โรงพยาบาลสัตว์บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับของคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลสัตว์แห่งหนึ่งในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานี 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจที่เป็น
ปัจจัยคั่นกลางที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการให้บริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลสัตว์แห่งหนึ่งในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานี 3) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีของของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลสัตว์แห่งหนึ่งในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานีรูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เครื่องมือในการวิจัยในครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม ผู้วิจัยทำการเก็บข้อมูลกับกลุ่มลูกค้าผู้เข้ารับบริการโรงพยาบาลสัตว์ในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานี จำนวน 200 คน ตามแนวคิด Hair et al. (2006) สถิติที่ใช้ในการวิจัยเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์แบบสมการโครงสร้าง (SEM) โดยใช้โปรแกรม Smart PLS ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการ โดยรวมอยู่ในระดับมาก ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานอยู่ที่ 0.620, 0.710 และ 0.645 ตามลำดับ 2) ความพึงพอใจที่เป็นปัจจัยคั่นกลางที่เชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการให้บริการสู่ความภักดีของผู้ใช้บริการของโรงพยาบาลสัตว์แห่งหนึ่งในเทศบาลรังสิต จังหวัดปทุมธานี มีคุณภาพการบริการ (SQ) และความพึงพอใจ (ST) มีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดี (LO) มีค่า เท่ากับ 0.817 และ 0.316 ตามลำดับ และคุณภาพการบริการ (SQ) มีอิทธิพลทางอ้อมต่อความภักดี (LO) มีค่าเท่ากับ 0.258
เอกสารอ้างอิง
Aday, Lu Ann. And Andersen, Ronald. (1975). Development of indices of Access to Medical Care. Michigan: Ann Arbor HealthAdministration Press.
Akbari, M. et al. (2016) Relationship marketing and word-of-mouth communications: Examining the mediating role of customer loyalty, Marketing and Branding Research, 3(1): 63.
Best, J.W. (1981). Research in Education. New Jersey: Prentice-Hall.
Hair et al. & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed). Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall.
Kim, J., Morris, J. D., & Swait, J. (2 0 0 8 ) . Antecedents of true brand loyalty. Journal of Advertising, 37(2), 99-117.Likert, R. 1932. A technique for the measurement of attitude.Archives of Psychology 140: 1-55.
Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml V.A. (1 9 9 8 ). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64, 12 - 40.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and Resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models, Behavioral Research Method,40(3): 879-891.
กรรณิการ์ รุจิวร โชต. (2563). การศึกษาความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ ณ ศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จ กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ. ส่วนราชการสำนักสถานพยาบาลและการประกอบโรคศิลปะกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ.กรุงเทพมหานคร.[การค้นคว้าแบบอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
กฤติยา ทองคำ. (2564). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการโรงแรม 3 - 5 ดาวในภาคใต้ประเทศไทยของนักท่องเที่ยวเจเนอเรชั่นวาย [สารนิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต]. วิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล.
ขณิดา บัวขาว. (2560). การตัดสินใจใช้บริการโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ พระรามก้าว กรุงเทพมหานคร.[การค้นคว้าแบบอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต] มหาวิทยาลัยสยาม.
ทินภัทร บริรักษ์. (2563). ตัวแบบวิเคราะห์ความพึงพอใจการให้บริการผ่านสื่อสังคมออนไลน์บนฐานข้อมูลขนาดใหญ่สำหรับเพซบุ๊กแฟนเพจ. (วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ). มหาวิทยาลัยศรีปทุม.
นัทธมน นักพาณิชย์. (2560). การรับรู้คุณค่าด้านราคาและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อคลินิกเสริม ความงามด้านผิวพรรณของผู้ใช้บริการในกรุงเทพมหานคร. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สิงหาคม 2561, บัณฑิตวิทยาลัย] มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
บริภัทร กุณฑลบุตร (2562). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อร้านอาหารในเครือเซ็นทรัลกรุ๊ป. (สารนิพนธ์) มหาบัณฑิตวิทยาลัยการจัดการ. มหาวิทยาลัยมหิดล.
พนิดา วรัตม์ธนภัทร. (2562). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจ และความจงรักภักดีในการใช้บริการร้านค้าปลีกเพื่อสุขภาพและความงามรูปแบบเครือข่าย ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล (สารนิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต), วิทยาลัยการจัดการ.มหาวิทยาลัยมหิดล
สยาม ชูกร. (2559). คุณภาพการให้บริการของศูนย์การศึกษานอกระบบและกาศึกษาตามอัธยาศัยอำเภอบ้านแพ้ว. [การค้นคว้าอิสระปริญญาศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต] สาขาวิชาการบริหารการศึกษาภาควิชาการบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร, กรุงเทพฯ.
ศิมาภรณ์ สิทธิชัย. (2558). การวัดความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจโรงแรม. (การศึกษาค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยราชภัฎสุราษฎร์ธานี.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 วารสารบริหารธุรกิจอุตสาหกรรม
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
