Satisfaction as Mediator Variable Linking Service Quality to Customer Loyalty in Animal Hospital in Rangsit Municipality, Pathum Thani Province
Keywords:
Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Animal HospitalAbstract
The objectives of this article are 1) to study the level of service quality, satisfaction and loyalty of users to the animal hospital in Rangsit Municipality, Pathum Thani province and 2) to study the satisfaction as the mediator factor linking the service quality to the loyalty of users of the animal hospital in Rangsit Municipality, Pathum Thani province.3) to study service quality and satisfaction that have a direct influence on the loyalty of users of an animal hospital in Rangsit Municipality. Pathum Thani Province As the quantitative research, the research tool used is a questionnaire. The researcher collected data from 200
customers receiving services at an animal hospital in Rangsit Municipality, Pathum Thani province, according to
the concept of Hair et al. (2006). Statistics used in research for data analysis include frequency, percentage, mean and standard deviation. In addition, the structural equation analysis (SEM) is conducted by using the Smart PLS program. As research results, it was found that 1) the levels of the service quality, satisfaction, and loyalty of service users are overall at a high level with the means respectively, and the standard deviations of 0.620, 0.710, and 0.645, respectively, and 2) the satisfaction is the mediator factor linking the service quality to the customer loyalty. The service quality (SQ) and the satisfaction (ST) of the animal hospital in Rangsit Municipality, Pathum Thani province, have a direct influence on the loyalty (LO) with the values of 0.817 and 0.316, respectively, and the service quality (SQ) has an indirect influence on the loyalty (LO) with the value of 0.258.
References
Aday, Lu Ann. And Andersen, Ronald. (1975). Development of indices of Access to Medical Care. Michigan: Ann Arbor HealthAdministration Press.
Akbari, M. et al. (2016) Relationship marketing and word-of-mouth communications: Examining the mediating role of customer loyalty, Marketing and Branding Research, 3(1): 63.
Best, J.W. (1981). Research in Education. New Jersey: Prentice-Hall.
Hair et al. & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed). Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall.
Kim, J., Morris, J. D., & Swait, J. (2 0 0 8 ) . Antecedents of true brand loyalty. Journal of Advertising, 37(2), 99-117.Likert, R. 1932. A technique for the measurement of attitude.Archives of Psychology 140: 1-55.
Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml V.A. (1 9 9 8 ). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64, 12 - 40.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and Resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models, Behavioral Research Method,40(3): 879-891.
กรรณิการ์ รุจิวร โชต. (2563). การศึกษาความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของผู้รับบริการ ณ ศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จ กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ. ส่วนราชการสำนักสถานพยาบาลและการประกอบโรคศิลปะกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ.กรุงเทพมหานคร.[การค้นคว้าแบบอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
กฤติยา ทองคำ. (2564). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการโรงแรม 3 - 5 ดาวในภาคใต้ประเทศไทยของนักท่องเที่ยวเจเนอเรชั่นวาย [สารนิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต]. วิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล.
ขณิดา บัวขาว. (2560). การตัดสินใจใช้บริการโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ พระรามก้าว กรุงเทพมหานคร.[การค้นคว้าแบบอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต] มหาวิทยาลัยสยาม.
ทินภัทร บริรักษ์. (2563). ตัวแบบวิเคราะห์ความพึงพอใจการให้บริการผ่านสื่อสังคมออนไลน์บนฐานข้อมูลขนาดใหญ่สำหรับเพซบุ๊กแฟนเพจ. (วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ). มหาวิทยาลัยศรีปทุม.
นัทธมน นักพาณิชย์. (2560). การรับรู้คุณค่าด้านราคาและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อคลินิกเสริม ความงามด้านผิวพรรณของผู้ใช้บริการในกรุงเทพมหานคร. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สิงหาคม 2561, บัณฑิตวิทยาลัย] มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
บริภัทร กุณฑลบุตร (2562). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อร้านอาหารในเครือเซ็นทรัลกรุ๊ป. (สารนิพนธ์) มหาบัณฑิตวิทยาลัยการจัดการ. มหาวิทยาลัยมหิดล.
พนิดา วรัตม์ธนภัทร. (2562). ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจ และความจงรักภักดีในการใช้บริการร้านค้าปลีกเพื่อสุขภาพและความงามรูปแบบเครือข่าย ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล (สารนิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต), วิทยาลัยการจัดการ.มหาวิทยาลัยมหิดล
สยาม ชูกร. (2559). คุณภาพการให้บริการของศูนย์การศึกษานอกระบบและกาศึกษาตามอัธยาศัยอำเภอบ้านแพ้ว. [การค้นคว้าอิสระปริญญาศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต] สาขาวิชาการบริหารการศึกษาภาควิชาการบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร, กรุงเทพฯ.
ศิมาภรณ์ สิทธิชัย. (2558). การวัดความภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจโรงแรม. (การศึกษาค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต), มหาวิทยาลัยราชภัฎสุราษฎร์ธานี.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Journal of Industrial Business Administration
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
