การศึกษาการจัดระบบการจัดการความขัดแย้งในระบบการบริการด้านการแพทย์และสาธารณสุขของหน่วยบริการในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาสภาพปัญหาข้อร้องเรียนบริการทางการแพทย์และสาธารณสุข (2) เปรียบเทียบผลการฝึกอบรมความรู้การจัดการความขัดแย้งด้วยสันติวิธีก่อนและหลัง (3) พัฒนาระบบการจัดการความขัดแย้งบริการของหน่วยบริการ (4) วิเคราะห์กรณีความขัดแย้งบริการทางการแพทย์และสาธารณสุขจากการเจรจาไกล่เกลี่ยด้วยสันติวิธี รูปแบบการวิจัยเป็นแบบผสม (Mixed Method) เครื่องมือการวิจัย ได้แก่ เอกสารการประชุมพิจารณาเงินช่วยเหลือเบื้องต้น, แบบทดสอบความรู้ก่อนและหลังการฝึกอบรม, แบบประเมินมาตรฐานการดำเนินงานรับเรื่องร้องเรียน, การวิเคราะห์กรณีความขัดแย้งบริการทางการแพทย์และสาธารณสุข วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติพรรณนา ประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย Paired     t-test ส่วนเชิงคุณภาพ วิเคราะห์เนื้อหากระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ย

            ผลการวิจัยพบว่า

            (1) ปัญหาข้อร้องเรียนเกิดกับผู้รับบริการ อายุต่ำกว่า 5 ปี และอายุ 6–20 ปี ตามลำดับ ผู้ยื่นคำร้อง ได้แก่ บิดา, มารดา เกิดขึ้นในโรงพยาบาลระดับตติยภูมิ สาขาที่ถูกร้องเรียนบ่อยที่สุดตามลำดับ ได้แก่ สูติกรรม, ระบบทางเดินอาหารและศัลยกรรมสมอง เหตุที่ร้องเรียนเกิดจากการวินิจฉัยโรคล่าช้า และเกิดจากการรักษาโดยตรง ตามลำดับ และพิจารณาเข้าเกณฑ์รับเงินช่วยเหลือเบื้องต้น ร้อยละ 73.3

            (2) เปรียบเทียบผลการฝึกอบรมความรู้การจัดการความขัดแย้ง พบว่า คะแนนเฉลี่ยหลังการอบรมสูงกว่าก่อนการอบรม อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001

            (3) การพัฒนาระบบการจัดการความขัดแย้ง มีการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนและมีการประเมินศูนย์รับเรื่องร้องเรียน พบว่า ผ่านเกณฑ์มาตรฐานทั้ง 5 ด้าน

            (4) การวิเคราะห์กรณีศึกษา พบว่า ความขัดแย้งยุติลงบนพื้นฐานการสร้างความไว้วางใจ ค้นหาจุดยืน จุดสนใจ เพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดี ทำให้ผู้ให้และผู้รับบริการมองปัญหาร่วมกัน หาทางออกร่วมกัน ไม่เกิดการฟ้องร้อง ข้อเสนอ คือ ทุกกรณีร้องเรียนควรใช้กระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยควบคู่กับระบบการบริหารความเสี่ยงของหน่วยบริการและพัฒนาการทำงานเชิงรุกกับชุมชนเพื่อสร้างสัมพันธภาพ