การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในการออกแบบเส้นทางการให้บริการแขก: การศึกษาเชิงคุณภาพของแผนกห้องพัก ในโรงแรมที่ให้บริการแบบเต็มรูปแบบ ในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษานี้ใช้การวิจัยเชิงคุณภาพและการสัมภาษณ์เชิงลึก เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับจุดสัมผัสของการบริการลูกค้า และนำเสนอกลุ่มสาระสำคัญที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า การศึกษามุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานของแผนกห้องพักในโรงแรมที่ให้บริการแบบเต็มรูปแบบ การเก็บรวบรวมข้อมูลเริ่มต้นด้วยการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง โดยมุ่งเน้นที่จุดสัมผัสของการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในระหว่างเส้นทางประสบการณ์การรับบริการ ดังนั้นจึงใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางประสบการณ์ของแขกในธุรกิจโรงแรมที่ให้บริการแบบเต็มรูปแบบ การจำแนกผู้ให้ข้อมูลสำคัญในภาคธุรกิจโรงแรมที่ให้บริการแบบเต็มรูปแบบในประเทศไทย ใช้การเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงและแบบลูกโซ่ ผู้ให้ข้อมูลมีจำนวนทั้งสิ้นสามสิบคน ประกอบด้วย ผู้อำนวยการและผู้จัดการแผนกห้องพัก แผนกต้อนรับส่วนหน้า และแผนกแม่บ้าน รวมทั้งพนักงานระดับบริหารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเส้นทางประสบการณ์การรับบริการของลูกค้า โดยผู้ให้ข้อมูลที่เลือกมานั้นเป็นตัวแทนจากที่พักที่หลากหลายในแหล่งท่องเที่ยวหลัก ได้แก่ เชียงใหม่ กรุงเทพ พัทยา และภูเก็ต รวมถึงความหลากหลายของโรงแรมในเครือแฟรนไชส์และสถานประกอบการอิสระที่ได้รับการจัดระดับการให้บริการแบบ 4 ถึง 5 ดาว การตรวจสอบความสมเหตุสมผลของผลการศึกษาใช้การตรวจสอบข้อมูลแบบสามเส้า และการวิเคราะห์ข้อมูลเนื้อหาและข้อมูลเชิงคุณภาพได้ใช้ซอฟต์แวร์ในการวิเคราะห์ ผลการศึกษาพบว่ามีช่วงเวลาสามช่วงหลักของจุดสัมผัสการบริการลูกค้าในบริการแผนกห้องพัก ได้แก่ ช่วงก่อนการให้บริการ ช่วงระหว่างการให้บริการ และช่วงหลังการให้บริการ นอกจากนี้ยังพบว่ามีสิบสามจุดสัมผัสที่สำคัญตลอดเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า ในช่วงก่อนการให้บริการประกอบด้วยสามจุดสัมผัส ในช่วงระหว่างการให้บริการประกอบด้วยแปดจุดสัมผัส และในช่วงหลังการให้บริการประกอบด้วยสองจุดสัมผัส ทั้งนี้ผลการศึกษายังพบว่ามีกลุ่มสาระสำคัญสี่กลุ่มที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในแผนกห้องพักของโรงแรมที่ให้บริการแบบครบวงจรในประเทศไทย นอกจากนี้การศึกษายังให้ข้อเสนอแนะและผลกระทบจากการวิจัย โดยเสนอแนะกลยุทธ์การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าเชิงนวัตกรรมและสามารถนำไปปฏิบัติได้จริงในธุรกิจ
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Aaker, D. A. (1989). Managing assets and skills: The key to a sustainable competitive advantage. California Management Review, 31(2), 91-106. https://doi.org/10.2307/41166561
Buchanan, R. (2001). Design research and the new learning. Design Issues, 17(4), 3-23.
Chareanporn, T., Mingmalairaks, P., & Jongsureyaphas, C. (2020). Strategy implementation to organizational competency development in tourist accommodation in Thailand: An exploratory research with the McKinsey Seven S’s (7S’s) Approach. Journal of Management Science Chiangrai Rajabhat University, 15(1), 154-175.
Chareanporn, T., Suwanwong Rodbundith, T., & Boonbumroongsuk, B. (2024). The service experience designed factor affecting customer loyalty: A case study in the healthcare business in Thailand. Connexion: Journal of Humanities and Social Sciences, 13(1), 123-141. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/MFUconnexion/article/view/270581
Chareanporn, T., Suwanwong Rodbundith, T., & Yoopetch, C. (2021). The innovative patient service design development: A case study in the premium healthcare business in Chiangrai, Thailand. UTCC International Journal of Business and Economics (UTCC IJBE), 13(3), 43-58.
Cheng, Y., Park, S., Lee, I., Kim, C., & Sul, S. (2023). Brand fandom dynamic analysis framework based on customer data in online communities. KSII Transactions on Internet and Information Systems, 17(8). http://doi.org/10.3837/tiis.2023.08.015
Creswell, J. W., & Clark, V. P. (2011). Mixed methods research. SAGE.
Crystal Investment Property. (2023). Full-service. https://crystalip.com/buyers/explore-investment-style/full-service/
Daily Lodging Report. (2024). Thailand and Vietnam set their tourism targets. https://dlr.skift.com/2024/01/04/thailand-and-vietnam-set-their-tourism-targets/
Danthanongkon, W., & Udon, P. (2006). ซีอาร์เอ็ม ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด [CRM CEM Yin-Yang marketing]. Vong-klom Publishing.
Edmonds, W., & Kennedy, T. (2017). An applied guide to research designs: Quantitative, qualitative, and mixed methods. SAGE. https://doi.org/10.4135/9781071802779
Elder, C. (2024). U.S. hotel appraisals: Part 3 of 3: Full-service hotels. https://www.ushotelappraisals.com/services/hotel-asset-classes-full-service-hotels/
Guliyev, G., Avci, T., Öztüren, A., & Safaeimanesh, F. (2019). Effects of professionalism on employee satisfaction and organizational commitment at five-star hotels in Baku. Journal of East European Management Studies, 24(3), 423-446.
Israsena Na Ayudhya, P., & Treerattanaphan, C. (2015). กระบวนการและวิธีการออกแบบบริการ [Service design process & methods]. Thailand Creative & Design Center (TCDC). http://resource.tcdc.or.th/ebook/Service-Design-Book-Final.pdf
Krungsri Research. (2024). Industry outlook 2024-2026: Hotel business. https://www.krungsri.com/en/research/industry/industry-outlook/services/hotels/io/hotel-2024-2026
Liasidou, S., Afxentiou, G., Malkawi, E., & Antoniades, G. (2023). Attesting to hotel employees' professionalism: Views and perceptions of managers. EuroMed Journal of Business. https://doi.org/10.1108/EMJB-04-2022-0075
Limmanon, P. (2007). กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ [Customer relationship management strategies] (3rd ed.). Parinas.
Lin, M., Li, F. Y., & Ji, Z. (2020). How to innovate the service design of leisure farms: The innovation of sustainable business models. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 6(3). https://doi.org/10.3390/joitmc6030045
Lu, P., Liao, H. T., & Lei, J. (2020). Applying service design in public services: A scientometric review for innovations in public health and administration. In 2020 Management Science Informatization and Economic Innovation Development Conference (MSIEID) (pp. 381-384). IEEE. https://doi.org/10.1109/MSIEID52046.2020.00081
Mekoth, N., Thomson, A. R., Unnithan, A., & Anandakuttan. (2023). The mediating role of satisfaction on the relationship between professionalism and employee continuity in hospitality industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 24(4), 477-503.
Mordor Intelligence Private Limited. (2024). Hospitality industry in Thailand market size (2024 - 2029). https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/hospitality-industry-in-thailand/market-size
Neuman, W. L. (2006). Social research methods: Qualitative and quantitative approaches (6th ed.). Pearson Education.
Omland Hospitality. (2021). What is the difference between a full service and a limited service hotel. https://www.omlandhospitality.com/blog/difference-between-full-service-and-limited-service-hotel
Oueslati, H., Deparis, M., & Bennaghmouch-Maire, S. (2021). The franchisor–franchisee relationship and customer data management in the digital era. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(7), 977-998. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2020-0411
Ozdemir, S., Cakir, F. S., & Adiguzel Z. (2022). Examination of customer relations management in banks in terms of strategic, technological, and innovation capability. Journal of Contemporary Marketing Science, 5(2), 176-195. https://doi.org/10.1108/JCMARS-12-2021-0044
Pechlaner, H., & Innerhofer, E. (2016). Competence-based innovation in hospitality and tourism. Routledge.
Peters, M., & Pikkemaat, B. (2005). Innovation in tourism. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 6(3-4), 1-6. https://doi.org/10.1300/J162v06n03_01
Rahimian, S., ShamiZanjani, M., Manian, A., & Esfidani, M. R. (2021). A framework of customer experience management for hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(5). https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2020-0522
Riley, R. W. (1995). Prestige-worthy tourism behavior. Annals of Tourism Research, 22(3), 630-649. https://doi.org/10.1016/0160-7383(95)00009-U
Samniang, S. (2022). Marketing strategies analysis of Thai hotel during the COVID-19 pandemic situation (case study: Oceanfront Beach Resort and Spa) [Master's thesis, Chulalongkorn University]. Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD).
Santos, A. C. O., da Silva, C. E. S., Braga, R. A., da Silva, J. E., & de Almeida, F. A. (2020). Customer value in lean product development: Conceptual model for incremental innovations. Systems Engineering, 23, 281-293. https://doi.org/10.1002/sys.21514
Setiadi, R. (2023). Social media marketing and customized customer relationship management: The implication for marketing performance of the budget hotel industry. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 9(3), 478-490. http://dx.doi.org/10.17358/IJBE.9.3.478
Shamim, S., Yang, Y., Ul Zia, N., & Shah, M. H. (2021). Big data management capabilities in the hospitality sector: Service innovation and customer-generated online quality ratings. Computers in Human Behavior, 121. https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.106777
Skooldio. (2021). What is service design. https://blog.skooldio.com/service-design/
Stettler, J., Rosenberg-Taufer, B., Huck, L., Hoppler, A. A., Schwarz, J., Yoopetch, C., & Huilla, J. (2018). A conceptual framework of commercial hospitality: Perception of tourists in Thailand and Switzerland. In Contemporary challenges of climate change, sustainable tourism consumption, and destination competitiveness (pp. 123-138). Emerald Publishing Limited.
Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: Applying service design thinking in the real world. O'Reilly Media, Inc.
TCDC. (2014). Service design workbook. https://resource.tcdc.or.th/ebook/TCDC-Service-Design-Workbook.pdf
TCDC. (2015). Service design process and methods. https://resource.tcdc.or.th/ebook/Service-Design-Book-Final.pdf
Veloso, M., & Gomez-Suarez, M. (2023). Customer experience in the hotel industry: A systematic literature review and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(8). https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2022-0517
Wang, Y. (2022). Analysis model design of the intermediary role of psychological expectation in customer value proposition driven business model innovation against the background of big data. Scientific Programming, 2022(1). https://doi.org/10.1155/2022/6802518
Wang, W., Wei, J., Xu, H., Miao, S., & Liao, Y. (2023). Social media marketing contributes to customer engagement. Social Behavior and Personality: An International Journal, 51(8). https://doi.org/10.2224/sbp.12532
Yin, R. K. (2013). Case study research: Design and methods. SAGE.
Yoopetch, C. (2010). The model of knowledge acquisition: The study of SMEs in the Thai hospitality industry. World Academy of Science, Engineering and Technology, 42, 351-354.
Yoopetch, C. (2018). The impact of social media on hospitality brand and image. UTCC International Journal of Business and Economics, 10(1), 139-150.
