FACTORS AFFECTING THE INTENTION TO CONTINUE USING THE GRAB APPLICATION AMONG GENERATION Z: THE MEDIATING ROLES OF TRUST AND CUSTOMER SATISFACTION
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aimed to 1) investigate the factors affecting the intention to continue using the Grab application among generation Z and 2) to examine the mediating roles of trust and customer satisfaction in the relationships between the marketing mix and the intention to continue using the application. The quantitative research was employed and data were collected from 350 students at Rajamangala University of Technology Srivijaya, Songkhla campus. The convenience sampling method was used and the instrument for collecting data was questionnaires. The survey questionnaires were distributed to the students by online. Structural Equation Modeling (SEM) was applied to analyze the proposed mediation model, consisting of two phases: the measurement model, assessed by Confirmatory Factor Analysis (CFA), followed by evaluation of
the structural model. The research results were found as follows; 1) Marketing mix had
a positive direct influence on trust to use the application. 2) Marketing mix had
a positive direct influence on customer satisfaction to use the application. 3)Customer satisfaction had a positive direct influence on the intention to continue using the application. 4) The results showed that marketing mix had an indirect influence on the intention to continue using the application through the mediating roles of customer satisfaction. However, trust did not influence the intention to continue using the Grab application. Overall, the results highlight the significance of the marketing mix which has the potential to impact on customer satisfaction and intention to continue using the Grab application.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
ทรงศักดิ์ วิจัยธรรมฤทธิ์, ณัฐกาญจน์ สุวรรณธารา, ศศิธร ง้วนพันธ์ และวรางคณา ตันสกุล. (2567). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชันส่งอาหารเดลิเวอรี่ของบริษัทเอกชนแห่งหนึ่งเขตหนองจอก. วารสารวิชาการสังคมศาสตร์เครือข่ายวิจัยประชาชื่น. 6(1), 67-76. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/prn/article/view/270456/183151.
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน). (2567, 25 ธันวาคม). Gen Z คือใคร พร้อมเจาะลึกพฤติกรรผู้บริโภค Gen Z. https://www.krungsri.com/th/plearn-plearn/6-techneques-to-approach-gen-z.
รัตนไชย สิงห์ตระหง่าน และสุมาลี รามนัฏ. (2566). อิทธิพลของส่วนประสมทางการตลาด ความไว้วางใจ และความพึงพอใจต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าแฟชั่นด้วยระบบออนไลน์. วารสารเกษมบัณฑิต. 24(1), 33-46. https://so04.tci-thaijo.org/index.php/jkbu/article/view/250077/ 179377.
สำนักงานประชาสัมพันธ์ของแกร็บ. (2566, 3 ตุลาคม). แกร็บ รุกพัฒนานวัตกรรม ชูไฮไลท์ “4S” ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการ 4 มิติ มุ่งยกระดับแพลตฟอร์มสู่ผู้ให้บริการความอร่อยครบวงจร. https://www.grab.com/th/press/others/.
อดิลักษณ์ พุ่มอิ่ม และเพ็ญศิรินทร์ สุขสมกิจ. (2564). ส่วนผสมทางการตลาด คุณภาพบริการ และทัศนคติของผู้บริโภคในการใช้แอปพลิเคชันสั่งอาหารที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ. วารสารวิทยาลัยโลจิสติกสและซัพพลายเชน. 7(1), 49-64. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/ Logis_j/article/view/248176/169474.
อิศรัฏฐ์ รินไธสง. (2564). การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้างสำหรับการวิจัยทางพฤติกรรมศาสตร์และสังคมศาสตร์. บริษัท นีโอพ้อยท์ (1995) จำกัด.
Ajzen, I. (1985). From intentions to actions: A theory of planned behavior. In Action control (pp. 11-39). Springer.
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A study of relationship among service quality of E-Commerce websites, customer satisfaction, and purchase intention. International Journal of E-Business Research, 16(3), 42–59. https://doi.org/ 10.4018/IJEBR.202007010.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18. https://ecommons.cornell.edu/server/api/core/bitstreams/ f7f15166-3d03-4aa0-a863-6cf0d73365b1/content.
Hair, F., JR., J., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multilvariate Data Analysis. Prentice Hall.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis: Pearson new international (8th ed.). Cengage Learning EMEA.
Hidayat, C. W. (2021). The Influence of Mix Marketing on Decisions for Use of Online Transportation Towards Global Competition. International Journal of Science, Technology & Management, 2(4), 1154-1163. https://doi.org/10.46729/ijstm.v2i4.253.
Kaur, S., & Arora, S. (2020). Role of perceived risk in online banking and its impact on behavioral intention: trust as a moderator. Journal of Asia Business Studies, 15(1), 1-30. https://doi.org/10.1108/JABS-08-2019-0252.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Analyzing consumer market (15th ed.). pearson education.
Loehlin, J. C. (1992). Latent Variable Models: An Introduction to Factor. Path, and Structural Analysis. Lawrence Erlbaum Ass. Publishers.
Maryanto, R. H., & Kaihatu, T. S. (2021). Customer loyalty as an impact of perceived usefulness to grab users, mediated by customer satisfaction and moderated by perceived ease of use. Binus Business Review, 12(1), 31-39. https://doi.org/ 10.21512/bbr.v12i1.6293.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of management review, 20(3), 709-734. https:// doi.org/10.5465/ amr.1995.9508080335.
Nangin, M. A., Barus, I. R. G., & Wahyoedi, S. (2020). The effects of perceived ease of use, security, and promotion on trust and its implications on fintech adoption. Journal of Consumer Sciences, 5(2), 124-138. https://doi.org/10.29244 /jcs.5.2.124-138.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469. https://eli.johogo.com /Class/p19.pdf.
Pitchay, A. A., Ganesan, Y., Zulkifli, N. S., & Khaliq, A. (2022). Determinants of customers' intention to use online food delivery application through smartphone in Malaysia. British Food Journal, 124(3), 732-753. https://doi.org/10.1108/BFJ-01-2021-0075.
Prasetyo, Y. T., Tanto, H., Mariyanto, M., Hanjaya, C., Young, M. N., Persada, S. F., ... & Redi, A. A. N. P. (2021). Factors affecting customer satisfaction and loyalty in online food delivery service during the COVID-19 pandemic: Its relation with open innovation. Journal of open innovation: technology, market, and complexity, 7(1), 76. https://doi.org/10.3390/joitmc7010076.
Rombach, M., Kartikasari, A., Dean, D. L., Suhartanto, D., & Chen, B. T. (2023). Determinants of customer loyalty to online food service delivery: evidence from Indonesia, Taiwan, and New Zealand. Journal of Hospitality Marketing & Management, 32(6), 818-842. https://doi.org/10.1080/19368623.2023.2211061.
