การพัฒนานวัตกรรมส่งเสริมทักษะการทำงานในศตวรรษที่ 21 บนฐานแนวคิด แกมบาวอล์คของพนักงานบริการในศูนย์การค้า

บทคัดย่อ

              การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัจจุบัน สภาพปัญหา และความต้องการในการพัฒนานวัตกรรมส่งเสริมทักษะการทำงานในศตวรรษที่ 21 บนฐานแนวคิดแกมบาวอล์คของพนักงานบริการในศูนย์การค้า และ 2) พัฒนานวัตกรรมส่งเสริมทักษะการทำงานในศตวรรษที่ 21 บนฐานแนวคิดแกมบาวอล์คของพนักงานบริการในศูนย์การค้า การวิจัยใช้ระเบียบวิธีวิจัยและพัฒนาเชิงคุณภาพ กลุ่มผู้ให้ข้อมูลสำคัญคัดเลือกแบบเจาะจง จำนวน 17 คน ประกอบด้วยผู้บริหาร พนักงานบริการทุกระดับ และทีมงานที่เกี่ยวข้อง เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก การสนทนากลุ่ม และการประชุมระดมความคิดเห็น วิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา และตรวจสอบความน่าเชื่อถือด้วยเทคนิคสามเส้า

              ผลการศึกษาพบว่า 1) พนักงานบริการมีความกระตือรือร้นและตอบสนองต่อการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง แสดงจิตบริการอย่างชัดเจน และมีการทดลองใช้ระบบแจ้งซ่อมอุปกรณ์ชำรุดผ่านแอปพลิเคชันไลน์ร่วมกับทีมช่าง อย่างไรก็ตาม ยังพบปัญหาด้านการสื่อสาร ความคลาดเคลื่อนของข้อมูลอุปกรณ์ชำรุด ความไม่เป็นธรรมในการจัดการข้อร้องเรียน การบริหารงานไม่ทั่วถึง และการขาดการประสานงานระหว่างทีมที่มีความแตกต่างทางวัฒนธรรม ความต้องการที่ปรากฏคือการมีระบบส่งเสริมทักษะและสนับสนุนการปฏิบัติงาน  2) นวัตกรรมที่พัฒนาขึ้นประกอบด้วย 3 ด้าน ได้แก่ 2.1) การพัฒนาระบบ 2.2) การพัฒนาบุคลากร และ 2.3) การพัฒนาการประเมิน