แนวทางการพัฒนาทรัพยากรบุคคลในอุตสาหกรรมบริการ: กรณีศึกษาโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมและทัศนคติที่ส่งผลต่อการปฏิบัติงานของบุคลากรในโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร 3 ด้าน คือ 1) ด้านบุคลิกภาพ 2) ด้านคุณธรรม จริยธรรม 3) ด้านความรู้ ทักษะ ความสามารถในการปฏิบัติงาน โดยศึกษาและวิเคราะห์ความสามารถเฉพาะด้านของบุคลากรในแผนก 1) แผนกต้อนรับส่วนหน้า 2) แผนกอาหารและเครื่องดื่ม และ 3) แผนกแม่บ้านและบริการส่วนห้องพักที่มีผลต่อการปฏิบัติงานในโรงแรมระดับ 3 ดาว ในเขตกรุงเทพมหานคร

            ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีช่วงอายุ 31-40 ปี มีสถานภาพโสด และมีระดับการศึกษาส่วนใหญ่ในระดับปริญญาตรีหรือเทียบเท่า พนักงานส่วนใหญ่ทำงานใน แผนกอาหารและเครื่องดื่ม แผนกบริการส่วนหน้า และแผนกปฏิบัติงานแม่บ้านและบริการส่วนห้องพัก ตามลำดับ ทัศนคติที่มีต่อการพัฒนาตนเองของพนักงานโรงแรมใน 3 ด้าน ได้แก่ 1) ด้านบุคลิกภาพ 2) ด้านคุณธรรม จริยธรรม 3) ด้านความรู้ ทักษะ ความสามารถในการปฏิบัติงาน พบว่าพนักงานส่วนใหญ่ ควรได้รับการพัฒนา 1) มาตรฐานด้านบุคลิกภาพควรพัฒนา ในเรื่องการพูดจาสุภาพ ถูกต้อง ชัดเจน 2) มาตรฐานด้านมาตรฐานด้านคุณธรรม จริยธรรมควรพัฒนาในเรื่องความซื่อสัตย์สุจริต 3) ด้านความรู้ ทักษะ ความสามารถในการปฏิบัติงานควรพัฒนา ในเรื่องมีความสามารถในการติดต่อประสานงาน และสำหรับทัศนคติที่มีต่อการพัฒนาตนเองของพนักงานโรงแรมในด้านความรู้และทักษะเฉพาะตำแหน่งงานโดยแยกตามแผนกดังนี้ 1) แผนกต้อนรับส่วนหน้าด้านความรู้ พฤติกรรมนักท่องเที่ยว ด้านทักษะ การใช้ภาษาไทยที่ถูกต้องเหมาะสม 2) แผนกอาหารและเครื่องดื่ม ด้านความรู้ จิตวิทยาการบริการ ด้านทักษะ การใช้ภาษาไทยถูกต้องเหมาะสม และ 3) แผนกแม่บ้านด้านความรู้ ความรู้ด้านการรักษาความสะอาดและจัดเตรียมห้องพัก ด้านทักษะ ความซื่อสัตย์ ความอดทน ตามลำดับ