การฟังเสียงของลูกค้า เพื่อการพัฒนาระบบประกันคุณภาพภายในสถานศึกษา ระดับการศึกษาขั้นพื้นฐานในอนาคต: หลักการ แนวคิดและแนวปฏิบัติ

บทคัดย่อ

บทความวิชาการนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อนําเสนอแนวทางการฟังเสียงของลูกค้า เพื่อการพัฒนาระบบประกันคุณภาพภายในสถานศึกษาระดับการศึกษาขั้นพื้นฐานในอนาคต โดยเป็นการนำหลักการและแนวคิดการรับฟังลูกค้า (Customer Listening) ของเกณฑ์รางวัล Malcolm Baldrige และแนวดำเนินการประกันคุณภาพภายในสถานศึกษา ตามกฎกระทรวงการประกันคุณภาพการศึกษา พ.ศ. 2561 มาเป็นเกณฑ์สำคัญในพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพสถานศึกษาในครั้งนี้ ซึ่งสามารถดำเนินการตามแนวปฏิบัติเป็นขั้นตอนสำคัญ ดังนี้ 1) ความต้องการของลูกค้า (Customer needs) คือ คำอธิบายในคำพูดของลูกค้า ผู้ปกครองและผู้เกี่ยวข้องนำมากำหนดมาตรฐานการศึกษา เป้าหมายหลักสูตรสถานศึกษา การบริหารและการจัดการหรือบริการ การจัดการเรียนการสอนของครู การพัฒนาด้านคุณภาพเด็ก 2) โครงสร้างตามลำดับชั้น (Hierarchical Structure) คือ การวิเคราะห์
ความต้องการและการนำความต้องการของลูกค้า ผู้ปกครองและผู้เกี่ยวข้อง มาจัดหมวดหมู่โครงสร้างตามลำดับความสำคัญ นำมาวางแผนเพื่อการพัฒนาเชิงกลยุทธ์ (Strategic Needs) 3) การจัดลำดับความสำคัญ (Priorities) เป็นขั้นที่ต้องพิจารณาถึงลำดับความสำคัญ ความต้องการของลูกค้า ผู้ปกครองและผู้เกี่ยวข้องแต่ละกลุ่ม มีลำดับความสำคัญและความต้องการแตกต่างกัน 4) การรับรู้ถึงประสิทธิภาพของลูกค้า (Customer Perceptions of Performance) เป็นการประเมินผลและตรวจสอบคุณภาพการศึกษาภายในสถานศึกษา รวมทั้งติดตามผล การดำเนินงาน ตอบสนองความต้องการได้ดีเพียงใดหรือเป็นไปตามมาตรฐานและค่าเป้าหมายที่วางไว้หรือไม่ และเป็นข้อมูลที่ใช้ในการทำรายงานผลการประเมินตนเองของสถานศึกษา และเพื่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์การตลาด และพัฒนาสถานศึกษาให้มีคุณภาพอย่างต่อเนื่องต่อไป ดังนั้น การนำเสียงของลูกค้ามาปรับใช้ ผู้เขียนเชื่อว่าจะสามารถเป็นแนวทางใหม่ของการพัฒนาการประกันคุณภาพภายในของสถานศึกษาของไทยสู่ความเป็นเลิศในอนาคตได้