การวิเคราะห์หลักฐานเชิงประจักษ์ขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาขีดความสามารถ และปัจจัยเชิงสาเหตุของขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ ด้วยวิธีการวิจัยเอกสารจำนวน 26 เรื่องที่เกี่ยวกับขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับซึ่งเผยแพร่ระหว่างปี พ.ศ. 2543–2558 และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับพนักงานต้อนรับ จำนวน 22 คน ประกอบไปด้วย ผู้ประกอบการ จำนวน 3 คน ผู้เชี่ยวชาญ
ด้านโลจิสติกส์ จำนวน 4 คน ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาพนักงานต้อนรับ จำนวน 6 คน ผู้รับบริการ จำนวน 5 คน และ พนักงานต้อนรับที่เป็นแบบอย่าง จำนวน 4 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วย แบบบันทึกผลการสกัดข้อมูล และแบบสัมภาษณ์เชิงลึกเกี่ยวกับการขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับ ซึ่งตรวจสอบความเหมาะสม และความครบถ้วนสมบูรณ์ของเครื่องมือโดยผู้เชี่ยวชาญ สำหรับวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลใช้การสรุปเชิงเนื้อหา
และวิเคราะห์ความน่าเชื่อถือของข้อมูล ด้วยเทคนิคสามเส้า
ผลการวิจัย พบว่า ขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับ คือ คุณลักษณะหรือพฤติกรรมของพนักงานต้อนรับที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความประทับใจของผู้รับบริการ ซึ่งองค์ประกอบของขีดความสามารถ ประกอบด้วย ความรู้ เช่น ผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนด วัฒนธรรม ลักษณะงาน และอุปกรณ์ ทักษะ เช่น การให้บริการ ความปลอดภัย การปฐมพยาบาลเบื้องต้น การสื่อสาร และการแก้ไขปัญหา จิตบริการ และความดึงดูดทางกายภาพ สำหรับปัจจัยเชิงสาเหตุที่ส่งผลต่อขีดความสามารถ ได้แก่ 1) ความฉลาดทางอารมณ์ 2) การรับรู้ความสามารถในตนเอง 3) ทัศนคติต่องาน และ 4) ความชัดเจนในบทบาทหน้าที่
Article Details
บทความจะต้องผ่านการพิจารณายอมรับให้ตีพิมพ์ได้โดยกองบรรณาธิการของวารสารการจัดการ คณะวิทยาการ มหาวิทยาลัยราชภัฎลำปาง และได้รับการตรวจอ่านโดยผู้ทรงคุณวุฒิ(Peer review) และผู้เขียนบทความต้องปรับปรุงตามข้อเสนอแนะหากมีก่อนตีพิมพ์ บทความที่ไม่ผ่านการพิจารณา กองบรรณาธิการจะแจ้งให้ทราบผลการพิจารณา แต่จะไม่ส่งต้นฉบับคืนผู้เขียน
วารสารวิทยาการจัดการสมัยใหม่ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง ตีพิมพ์เผยแพร่ทั้งฉบับพิมพ์และฉบับออนไลน์ เราอนุญาตให้นำบทความไปใช้ประโยชน์ทางวิชาการได้ ภายใต้ขอบเขตของกฏหมายลิขสิทธิ์
References
คำนาย อภิปรัชญาสกุล. (2550). การจัดการขนส่ง. กรุงเทพฯ : ห.จ.ก. ซี.วาย.ซิซเทิม พริ้นติ้ง.
งานวิจัยธุรกิจบริการ ฝ่ายวิจัยความเสี่ยงธุรกิจ กลุ่มบริหารความเสี่ยง สายงานบริหารความเสี่ยง ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน). (2556). ทิศทางธุรกิจภาคบริการของไทย. [Online] Available: http://www.ktb.co.th/ktb/Download/economyresources/EconomyResourcesDownload_397res0155_business_service.pdf. ค้นเมื่อ [2558, พฤษภาคม 26].
ชินวัตร เชื้อสระคู. (2551). คุณลักษณะของพนักงานบริการและคุณภาพการบริการตามการรับรู้ของพนักงานและลูกค้าร้านทรูมูฟ. ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาจิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ บัณฑิตวิทยาลัยมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ชูวิทย์ รัตนพลแสนย์. (2550). อีคิว : ความฉลาดทางอารมณ์กับการบริการที่เป็นเลิศ. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 1 (2): 58-71.
ณรงค์ ป้อมหลักทอง, ประกาย ธีระวัฒนากุล และรัตติยา ภูละออ. (2549). แนวทางการพัฒนากำลังคนเชิงคุณภาพให้เพียงพอและตรงตามความต้องการของระบบโลจิสติกส์. กรุงเทพฯ : สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย.
ไทยพับลิก้า. (2558). ระบบทางคู่ ข้อเท็จจริงรถไฟไทย (ตอน 3) : 125 ปีสร้างรางได้ 4,430 กม. – ปี 2554 มีถนน 463,795 กม. มากกว่าทางรถไฟเกิน 100 เท่า. [Online] Available: http://thaipublica.org /2014/09/the-truth-of-thailand-rail-system-3/. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 21].
ธีระเดช ริ้วมงคล. (2530). การขนส่งเบื้องต้น. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
นิสดารก์ เวชยานนท์. (2549). Competency Based Approach. กรุงเทพมหานคร : กราฟิโก ซิสเต็มส์ จำกัด.
น้ำเพชร อยู่สกุล. (2553). ความเป็นเลิศในการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน บริษัทการบินไทย จำกัด (มหาชน). ปริญญารัฐประศาสนศาสตรดุษฎีบัณฑิต คณะรัฐประศาสนศาสตร์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ปนัดดา โลหะเจริญ. (2543). การศึกษาความต้องการในการพัฒนาคุณลักษณะและแนวทางการเสริมสร้างคุณลักษณะของพนักงานของโรงแรมในเขตพัฒนาพื้นที่ชายฝั่งทะเลตะวันออก. ปริญญาศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.
พงษ์ชัย อธิคมรัตนกุล. (2550). โลจิสติกส์ ก้าวย่างประเทศไทยในกระแสโลกาภิวัฒน์. กรุงเทพฯ : สุขภาพใจ.
พิศมัย ปโชติการ. (2548). การบริหารส่วนหน้าของโรงแรม = Front office operation. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ภรณี มหานนท์. (2529). การประเมินประสิทธิผลขององค์การ. กรุงเทพฯ : สํานักพิมพ์โอเดียสโตร์.
ยิ่งศักดิ์ โควสุรัตน์. (2540). ตำราทองของงานบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ : แพรวสำนักพิมพ์.
รถทัวร์ไทย.คอม. (2550). มาตรฐานรถโดยสาร , มาตรฐานรถประจำทาง หมวด 2,3,4 ในประเทศไทย. [Online] Available: http://www.rottourthai.com/showthread.php. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 23].
รุธิร์ พนมยงค์. (2547). การจัดการโลจิสติกส์ ในประเทศไทย. กรุงเทพฯ: เวลาดี.
วายันตี ตุลยาพงศ์. (2555). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า : กรณีศึกษาธุรกิจโรงแรมเจดับบลิว แมริออท ภูเก็ต รีสอร์ท แอนด์ สปา. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาการตลาด มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต.
ศิริพร จิรวัฒน์กุล. (2553). การวิจัยเชิงคุณภาพด้านวิทยาศาสตร์สุขภาพ = Qualitative research in health science. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ : วิทยพัฒน์.
สมิต สัชฌุกร. (2554). ศิลปะการให้บริการ = The Art of service. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ : สายธาร.
สาขาวิชาคหกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. (2551). จิตวิทยาการบริการ = Psychology for the hospitality industry. พิมพ์ครั้งที่ 14. นนทบุรี : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
สาธิต พะเนียงทอง. (2548). Supply Chain Strategy: การจัดการโซ่อุปทานเชิงกลยุทธ์. กรุงเทพฯ : บริษัท ชีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2555). สรุปสาระสำคัญแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติฉบับที่สิบเอ็ด พ.ศ. 2555 – 2559. [Online] Available: http://www.nesdb.go.th /Portals/0/news/plan/p11/SummaryPlan11_thai.pdf. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 21].
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2556). แผนยุทธศาสตร์ การพัฒนาระบบโลจิสติกส์ของไทย ฉบับที่ 2 (2556-2560). [Online] Available: http://www.news.mot.go.th/motc/
portal/graph/logistic2.pdf. ค้นเมื่อ [2558, กรกฎาคม 21].
อรัญ บัวสุวรรณ. (2534). คุณลักษณะที่พึงประสงค์ของแรงงานระดับกลางตามทัศนะของผู้จัดการฝ่ายบุคคล โรงแรมในเขตแผนพัฒนาพื้นที่ชายฝั่งทะเลตะวันออก. ปริญญาศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยบูรพา.
อัจนา เตมีย์. (2554). การถ่ายทอดทางสังคมในองค์การ จิตลักษณะ คุณภาพชีวิตการทำงานและ พฤติกรรมการทำงานของพนักงานโรงแรมในกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยทรัพยากรมนุษย์. 6(2): 37-48.
Bandura, A. (1986). Social foundations of Thought and Action. New Jersy : Englewood Cliffs, Prentice - Hall, Inc.
Buss, D. M. (2005). The handbook of evolutionary psychology. Hoboken, NJ: Wiley.
Eboli, L. & Mazzulla, G. (2012). Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’Perceptions about Railway Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 54: 96–106.
Fowler, K. & Bridges, E. (2012). Service environment, provider mood, and provider-customer interaction. Managing Service Quality: An International Journal. 22(2): 165-183.
Guyton, T. (1969). The Identification of Executive Potential. Personnel Journal. 33(11): 365–369.
Gwinner, K. P., et al. (2005). Service Customization Through Employee Adaptiveness. Journal of Service Research : JSR, 8(2): 131-148.
Jha, S. S. & Nair, S. K. (2008). Influence of Locus of Control, Job Characteristics and Superior-Subordinate Relationship on Psychological Empowerment. Journal of Management Research. 8(3): 147-161.
Keh, T. H., et al. (2013). The Beautiful, the Cheerful, and the Helpful: The Effects of Service Employee Attributes on Customer Satisfaction. Psychology and Marketing, 30(3): 211–226.
Kilchyk, I. (2009). A Study of Person-Job Fit in Front Office Employees in Midwestern Hotels. Master of Science, Graduate School, Purdue University.
Kim, J., et al. (2011). Training soft skills via e-learning: international chain hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 23(6): 739-763.
Lin, C. F. (2014). Exploring the Hotel Service Personnel’s Cognitive Implications toward Service Attributes and Ethics. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries. 24(1): 14–28.
Lin, J. S. C. & Hsieh, C. C. (2011). Modeling service friendship and customer compliance in high-contact service relationships. Journal of Service Management, 22(5): 607-631.
Lin, J. S. C. & Lin, C. Y. (2011). What makes service employees and customers smile: Antecedents and consequences of the employees' affective delivery in the service encounter. Journal of Service Management. 22(2): 183-201.
Liu, C. M., and Chen, K.J. (2006). Personality Traits as Antecedents of Employee Customer Orientation: A Case Study in the Hospitality Industry. International Journal of Management. 23(3): 478-485.
Lounsbury, J. W., et al. (2012). Key personality traits and career satisfaction of customer service workers. Managing Service Quality: An International Journal, 22(5): 517-536.
Prentice, C. & King, B. (2011). The influence of emotional intelligence on the service performance of casino frontline employees. Tourism and Hospitality Research. 11(1): 49–66.
Rashkovky, B. (2005). Extending the Job Conponent Validity (JCV) Model to Include Personality Predictors. Doctor of Philosophy of Industrial/Organizational Psychology, Alliant International University.
Sawyerr, O. O., Srinivas, S. & Wang, S. (2009). Call center employee personality factors and service performance. Journal of Services Marketing. 23(5): 301-317.
Spencer, L. M. & Spencer S. M. (1993). Competency at work : Model for superior performance. New York : John Willey and Sons.
Spielmann, N. & Babin, B. J. (2011). Service with personality: a note on generalizing personality across services contexts. Journal of Services Marketing, 25(7): 467–474.
Streukens, S. & Andreassen, T. W. (2013). Customer Preferences for Frontline Employee Traits: Homophily and Heterophily Effects. Psychology and Marketing, 30(12): 1043–1052.
Wieseke, J., et al. (2007). Organizational identification as a determinant of customer orientation in service organizations. Market Lett, 18: 265–278.
William, J. (1983). Professional Service Management. New York : McGraw-Hill Book Company.
Yavas, U., Karatepe, O. M. & Babakus, E. (2010). Relative efficacy of organizational support and personality traits in predicting service recovery and job performances: a study of frontline employees in Turkey. Tourism Review, 65(3): 70-83.