ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานธนานุเคราะห์

บทคัดย่อ

            งานวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของสำนักงานธนานุเคราะห์ เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ด้วยวิธีวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Methods Research) ประกอบด้วย การวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) จากกลุ่มตัวอย่าง 40 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ การสัมภาษณ์เชิงลึก และ การประชุมกลุ่มย่อย ( Focus Group) การวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) จากกลุ่มตัวอย่าง 2,163 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยได้แก่ แบบสอบถาม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อสำรวจความพึงพอใจของของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อคุณภาพการให้บริการของสำนักงานธนานุเคราะห์ ในมุมมอง 7 ประเด็นหลักคือ ผลิตภัณฑ์การให้บริการ ราคาการให้บริการ สถานที่การให้บริการ การส่งเสริมการแนะนำ ผู้ให้บริการ สภาพแวดล้อมการให้บริการ และกระบวนการให้บริการ 2) เพื่อนำผลการสำรวจและข้อเสนอแนะมาปรับปรุงนโยบาย แนวทาง กิจกรรมในการตอบสนองต่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด

          ผลการศึกษาพบว่า ความพึงพอใจของกลุ่มลูกค้าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ มีระดับภาพรวมของความพึงพอใจ ในระดับมากที่สุด ส่วนกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีระดับความพึงพอใจ ในระดับมาก ถึง ระดับมากที่สุด โดยมีข้อสังเกต และความคาดหวัง ในเรื่องของการปรับปรุงการบริการ การดำเนินงาน และแนวทางในการพัฒนา ข้อเสนอแนะจากการศึกษา แบ่งออกเป็น ข้อเสนอเชิงนโยบาย และ ข้อเสนอแนะเชิงบริหารจัดการ ในเชิงนโยบาย ควรมีความชัดเจนในการกำหนดยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน และเป็นเชิงรุก การขับเคลื่อนภารกิจในการให้ความช่วยเหลือทางการเงินฉุกเฉินแก่ประชาชนในระดับฐานราก และการเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขัน ส่วนในเชิงบริหารจัดการ ควรมีการทำการตลาดเชิงรุก การปรับปรุงระบบการประมูลทรัพย์เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และโปร่งใสในการประมูล ปรับปรุงระบบการจัดการอัตรากำลัง ให้เหมาะสมกับปริมาณงาน ความรับผิดชอบ และสอดคล้องกับศักยภาพของบุคคล ควรมีการกำหนดผู้รับผิดชอบ การกำหนดเป้าหมาย แผนงานที่ชัดเจน โดยแผนงานและกิจกรรมควรเกิดจากความต้องการของชุมชนและลูกค้าเป็นหลัก