การบูรณาการมาตรฐานคุณภาพกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยอาโป-เอส

摘要

จากการที่องค์กรมีการนำเกณฑ์คุณภาพมาตรฐานหลากหลายระบบมาประยุกต์ใช้ ได้แก่ มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001 เวอร์ชั่น 2015 การรับฟังความคิดเห็น การบริหารจัดการความเสี่ยงและควบคุมภายใน COSO ERM สร้างความสับสน ความไม่เข้าใจแก่เจ้าหน้าที่ อีกทั้งงานคุณภาพที่แยกส่วนจากงานประจำ ส่งผลให้เจ้าหน้าที่รู้สึกเป็นภาระ และไม่สามารถนำงานคุณภาพมาช่วยให้เพิ่มประสิทธิ์ภาพในการทำงานได้ ทำให้ผู้วิจัยสนใจศึกษาแนวทางการบูรณาการมาตรฐานคุณภาพกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ผลการวิจัยตามหลักการออกแบบ DMADV ของซิกซิกม่าและหลักการจัดการความรู้ของ Demarest นำมาสร้างแนวทางที่บูรณาการงานคุณภาพกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เรียกว่ากระบวนการอาโป-เอส และเริ่มดำเนินการในปี 2560 ผลลัพธ์ที่แสดงให้เห็นการเพิ่มสมรรถนะเจ้าหน้าที่ในการกำกับติดตามและประเมินผลโดยเปรียบเทียบระหว่างปี 2560 และ 2561 พบว่า จำนวนสำนักงานที่ยินดีเข้าร่วมดำเนินการเพิ่มขึ้นจากร้อยละ 82.35 เป็นร้อยละ 100  จำนวนเรื่องที่เสนอปรับปรุงเพิ่มขึ้นจาก 29 เรื่อง เป็น 147 เรื่อง และจำนวนคณะกรรมการ PDCA เพิ่มขึ้นจาก 5 คน เป็น 35 คน ผลลัพธ์การบริหารจัดความรู้และการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ พบว่า จำนวนเรื่องที่รายงานในรูปแบบ A3 และ R2R เพิ่มขึ้นจาก 30 เรื่อง เป็น 75 เรื่อง และจำนวนผลงานเด่นเพิ่มขึ้นจาก 7 เรื่อง เป็น 21 เรื่อง และการเขียน A3 ยอดเยี่ยม 5 เรื่อง สรุปผลการวิจัยได้ว่า กระบวนการอาโปเอส เป็นแนวทางในการขับเคลื่อนงานคุณภาพให้เกิดการนำมาปฏิบัติจริง โดยเจ้าหน้าที่ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมดำเนินการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน อีกทั้งเป็นกลไกการบริหารจัดการความรู้ในองค์กร ตั้งแต่ การสร้างความรู้ การเผยแพร่ความรู้ การใช้ความรู้ และศูนย์รวบรวมความรู้