โมเดลนวัตกรรมบริการตามแนวคิดทฤษฎีมาสโลว์ในธุรกิจโรงแรม

摘要

 บทความวิชาการเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์ในการนำเสนอ “โมเดลนวัตกรรมบริการตามแนวคิดทฤษฎี มาสโลว์ในธุรกิจโรงแรม (Model of Service Innovation with Maslow’s Hierarchy of Needs in Hotel Business)” จากการศึกษาแนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมประกอบด้วย The “S” Curve of Technology และ S-Curve and Adopter segmentation ระดับของการให้บริการ 3 แบบในธุรกิจโรงแรม ได้แก่ บริการหลัก (core service) บริการที่คาดหวัง (expected service) และ บริการพิเศษเพิ่มเติม (exceeded service) และความสาคัญของนวัตกรรมบริการในธุรกิจโรงแรม โดยนาทฤษฎีลาดับขั้นความต้องการของมนุษย์ 5 ขั้น ของ มาสโลว์ (Maslow’s Hierarchy of Needs) มาเป็นกรอบแนวคิดในการศึกษาความเชื่อมโยงระหว่างแนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรม กับ Maslow’s Hierarchy of Needs ที่จะนาไปสู่การสรุปถึงรูปแบบการเกิดนวัตกรรมบริการในธุรกิจโรงแรมเพื่อสร้างบริการที่เป็นเลิศจากการบริการที่เกินความคาดหวัง (Beyond Expectation) โดยจากการศึกษาพบว่า รูปแบบการสร้างนวัตกรรมบริการในธุรกิจโรงแรมตามแนวคิดความเชื่อมโยง The “S” Curve of Technology กับ Maslow’s Hierarchy of Needs มีลักษณะ “วงจร” โดยมีปัจจัยสำคัญคือความต้องการของมนุษย์ที่ไม่มีที่สิ้นสุด ส่วน “บริการที่เกิดจากผู้ให้บริการ” เป็นสิ่งที่ไม่อาจละเลยได้ จึงเป็นเรื่องสาคัญที่ธุรกิจโรงแรมต้องสามารถคงจุดแข็งทั้งในเรื่องของ “การบริการ (Service)” และ “นวัตกรรม (innovation)” เนื่องจากนวัตกรรมมีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจเลือกการออกแบบบริการ (service design) ในฐานะเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างศักยภาพการให้บริการและนำไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กรอีกทั้งนวัตกรรมยังเป็นสิ่งที่แสดงตัวตนของ แต่ละองค์กรโดยจะเป็นตัวกาหนดคุณลักษณะของสรรพสิ่งตามที่มนุษย์จะรับรู้และตีความหมาย ซึ่งสิ่งเหล่านั้นจะเป็นสิ่งแทนมูลค่าและคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจโรงแรม