วิธีเปลี่ยนความผิดพลาดในการบริการเป็นความภักดี
##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##
已出版:
1月 31, 2018
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
摘要
โดยทั่วไปลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบอกต่อเพียงไม่กี่ครั้งถึงการได้รับการบริการที่ดี แต่จะบอกต่อจำนวนหลายครั้งถึงประสบการณ์เลวร้ายที่ได้รับจากการให้บริการที่ผิดพลาดของธุรกิจ แต่ถ้าธุรกิจสามารถสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ จะทำให้ลูกค้าเกิดความอดทนต่อความผิดพลาดได้มากขึ้น ในขณะที่ลูกค้าที่พึงพอใจต่อการบริการและไม่เคยพบกับปัญหาการบริการจะมีความภักดีมากกว่าลูกค้าที่พบปัญหาการบริการ แต่ธุรกิจก็ยังสามารถทำให้ลูกค้าที่พบกับปัญหาการบริการเกิดความพึงพอใจและกลับมาเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อการบริการได้ และในบางกรณีที่ลูกค้าได้รับการแก้ไขปัญหาการบริการจนเป็นที่พึงพอใจ อาจมีความภักดีได้มากกว่าลูกค้าที่ไม่เคยพบปัญหาการบริการอีกด้วย
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
##submission.howToCite##
เสมอใจ ฉ., วิวัฒนชาต ศ., & พนิตธำรง ว. (2018). วิธีเปลี่ยนความผิดพลาดในการบริการเป็นความภักดี. Journal of Humanities and Social Sciences, Rajapruk University, 3(3), 1–13. 取读于 从 https://so03.tci-thaijo.org/index.php/rpu/article/view/112619
栏目
Academic Articles
参考
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2550). การบริหารการตลาด. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2552). ผลกระทบของการพลิกฟื้นปัญหาการบริการต่อความภักดีของลูกค้า. Proceeding, การประชุมวิชาการมหาวิทยาลัยกรุงเทพ. 3-16.
Andreassen, T. (2001). From disgust to delight. Journal of Service Research, Vol. 4 No. 1: 39-49.
Ball, D., Coelho, P.S. and Vilares, M.J. (2006). Service personalization and loyalty. Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 6: 391-403.
Bloemer,J.,Brijs,T.,Swinnen,G.andVanhoof,K.(2002).Identifyinglatentlydis-satisfiedcustomersandmeasuresfordissatisfactionmanagement.TheInternationalJournalofBankMarketing, Vol.20No.1:27-37.
Chauduri, A. and Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2: 8193.
Colgate, Mark., Tong, Vicky Thuy-Uyen., Lee, Christina Kwai-Choi., & Farley, John U. (2007). Back From the Brink -Why Customers Stay. Journal of Service Research, Vol. 9 No. 3: 211-228.
Day, G.S. (1969). A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research, Vol. 9 No. 3: 29-35.
Dignam, C. (1996). Being smart is not the only redeeming feature. Marketing Direct, September: 51–56.
Duncan, E. and Elliott, G. (2004). Efficiency, customer service and financial performance among Australian financial institutions. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 No. 5: 319-342.
Hays, J. and Hill, V. (1999). The market share impact of service failures. Production and Operation Management, Vol. 8 No. 3: 208-220.
Johnston, R. (2005). Service Operations management: from the roots up. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 25 No. 12: 1298-1308.
Magnini, Vincent P., Ford, John B., Markowski, Edward P., Honeycutt, Earl D. Jr. (2007). The service recovery paradox: justifiable theory or smoldering myth?. Journal of Services Marketing, Vol. 21 No. 3: 213-225.
Matos, CA., Henrique, JL. and Rossi, C. Alberto Vargas. (2007). Service Recovery Maxham, James G. (2001). Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, Vol. 54, Issue 1 (October): 11-24.
Michel,Stefan & Meuter, Matthew L. (2008). The service recovery paradox: true but overrated?.International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 Issue 4: 441–457, DOI: http://dx.doi.org/10.1108/09564230810891897
O'Brien, L. and Jones, C. (1995). Do rewards really create loyalty?.Harvard Business Review, Vol. 73 (May/June): 75-82.
Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr. (1990). Zero defections: quality comes to services.Harvard Business Review. (September-October): 105-111.
Rosenberg, L., Czepiel, J.A. (1984). A Marketing Approach to Customer Retention. Journal of Consumer Marketing, Vol.1, 45–51.
Rowley, J. (2005). The four Cs of customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23 No. 6: 574-581.
Smith, A. and Bolton, R. (1998). An experimental investigation of customer reactions to service failure. Journal of Service Research, Vol. 1 No. 1: 65-81.
Sousa, R. and Voss, C.A.(2009). The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e-services: An empirical investigation. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 29 Issue 8: 834–864, DOI: http://dx.doi.org/10.1108/01443570910977715
Zeithaml, V.A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1: 67-85.
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2552). ผลกระทบของการพลิกฟื้นปัญหาการบริการต่อความภักดีของลูกค้า. Proceeding, การประชุมวิชาการมหาวิทยาลัยกรุงเทพ. 3-16.
Andreassen, T. (2001). From disgust to delight. Journal of Service Research, Vol. 4 No. 1: 39-49.
Ball, D., Coelho, P.S. and Vilares, M.J. (2006). Service personalization and loyalty. Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 6: 391-403.
Bloemer,J.,Brijs,T.,Swinnen,G.andVanhoof,K.(2002).Identifyinglatentlydis-satisfiedcustomersandmeasuresfordissatisfactionmanagement.TheInternationalJournalofBankMarketing, Vol.20No.1:27-37.
Chauduri, A. and Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2: 8193.
Colgate, Mark., Tong, Vicky Thuy-Uyen., Lee, Christina Kwai-Choi., & Farley, John U. (2007). Back From the Brink -Why Customers Stay. Journal of Service Research, Vol. 9 No. 3: 211-228.
Day, G.S. (1969). A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research, Vol. 9 No. 3: 29-35.
Dignam, C. (1996). Being smart is not the only redeeming feature. Marketing Direct, September: 51–56.
Duncan, E. and Elliott, G. (2004). Efficiency, customer service and financial performance among Australian financial institutions. The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 No. 5: 319-342.
Hays, J. and Hill, V. (1999). The market share impact of service failures. Production and Operation Management, Vol. 8 No. 3: 208-220.
Johnston, R. (2005). Service Operations management: from the roots up. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 25 No. 12: 1298-1308.
Magnini, Vincent P., Ford, John B., Markowski, Edward P., Honeycutt, Earl D. Jr. (2007). The service recovery paradox: justifiable theory or smoldering myth?. Journal of Services Marketing, Vol. 21 No. 3: 213-225.
Matos, CA., Henrique, JL. and Rossi, C. Alberto Vargas. (2007). Service Recovery Maxham, James G. (2001). Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, Vol. 54, Issue 1 (October): 11-24.
Michel,Stefan & Meuter, Matthew L. (2008). The service recovery paradox: true but overrated?.International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 Issue 4: 441–457, DOI: http://dx.doi.org/10.1108/09564230810891897
O'Brien, L. and Jones, C. (1995). Do rewards really create loyalty?.Harvard Business Review, Vol. 73 (May/June): 75-82.
Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr. (1990). Zero defections: quality comes to services.Harvard Business Review. (September-October): 105-111.
Rosenberg, L., Czepiel, J.A. (1984). A Marketing Approach to Customer Retention. Journal of Consumer Marketing, Vol.1, 45–51.
Rowley, J. (2005). The four Cs of customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23 No. 6: 574-581.
Smith, A. and Bolton, R. (1998). An experimental investigation of customer reactions to service failure. Journal of Service Research, Vol. 1 No. 1: 65-81.
Sousa, R. and Voss, C.A.(2009). The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e-services: An empirical investigation. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 29 Issue 8: 834–864, DOI: http://dx.doi.org/10.1108/01443570910977715
Zeithaml, V.A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1: 67-85.
