การจัดทำข้อเสนอเชิงนโยบายด้วยดัชนีวัดความภักดีของลูกค้า

摘要

 การสำรวจความพึงพอใจระบบสวัสดิการรักษาพยาบาลของพนักงานองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นของสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ประจาปี 2559 ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงสำรวจโดยวิธีการสัมภาษณ์ ภายใต้แนวความคิดดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เลือกใช้แผนการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตามชั้นภูมิ และกำหนดขนาดตัวอย่างคำนวณตามสูตรของเครจซี่ และ มอร์แกน วัตถุประสงค์ของการวิจัยมี 3 ข้อ คือ 1) ประเมินการรับรู้เกี่ยวกับสิทธิ การใช้สิทธิเข้ารับบริการ และช่องทางการสื่อสารเกี่ยวกับการใช้สิทธิของผู้ใช้สิทธิสวัสดิการรักษาพยาบาลของพนักงานองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น 2) ประเมินความพึงพอใจของผู้มีสิทธิสวัสดิการรักษาพยาบาลขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ต่อการบริหารจัดการของสานักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ และ 3) จัดทาข้อเสนอเชิงนโยบายของสิทธิสวัสดิการรักษาพยาบาลของพนักงานองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น

ผลการวิจัย มีการสัมภาษณ์ผู้มีสิทธิ 4,473 คน กระจาย 12 พื้นที่ตามสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ สาขาเขต รวม 41 จังหวัด พบว่า การรับรู้เกี่ยวกับสิทธิ การใช้สิทธิเข้ารับบริการ และช่องทางการสื่อสารเกี่ยวกับการใช้สิทธิพบว่า จากเรื่องที่สัมภาษณ์ 8 ข้อ มีผู้รับรู้ 7 -8 ข้อ ร้อยละ 27.9 มีผู้รับรู้ 5 -6 ข้อ ร้อยละ 27.9 และมีผู้รับรู้ 0 -4 ข้อ ร้อยละ 44.2 ปัจจัยที่มีผลต่อการรับรู้ ได้แก่ ระดับการศึกษาและประเภทของสิทธิ โดยผู้มีสิทธิที่มีระดับการศึกษาที่สูงขึ้นจะรับรู้เกี่ยวกับสิทธิ การใช้สิทธิเข้ารับบริการ และช่องทางการสื่อสาร เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสาคัญ การรับรู้เรื่องช่องทางรับข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสิทธิสวัสดิการรักษาพยาบาลของพนักงานส่วนท้องถิ่นพบว่า ช่องทาง 3 อันดับแรก ได้แก่ 1) หน่วยงาน อปท. ส่วนราชการต้นสังกัด ร้อยละ 68.3 2) แผ่นพับ สติ๊กเกอร์ วารสาร สปสช. เช่น จดหมายข่าว สปสช. ร้อยละ 44.7 และ 3) เว็บไซต์ สปสช. www.nhso.go.th ร้อยละ 43.1 คะแนนความพึงพอใจต่อการบริหารจัดการของ สปสช. ของผู้ใช้สิทธิเท่ากับ 7.4 คะแนน จาก 10 คะแนน แบ่งตามกลุ่มลูกค้า ได้แก่ กลุ่มสนับสนุน ร้อยละ 18.6 กลุ่มพร้อมเปลี่ยนใจ ร้อยละ 58.4 และกลุ่มไม่พึงพอใจ ร้อยละ 23.1

สรุปผลจากการสัมภาษณ์จัดทำเปนข้อเสนอเชิงนโยบาย 5 ประเด็น ดังนี้ 1) การประชาสัมพันธ์ภารกิจของ สปสช. ได้แก่ สิทธิประโยชน์ การเข้ารับการรักษากรณีฉุกเฉิน การขอรับเงินช่วยเหลือเบื้องต้น การประสานหาเตียงผ่านสายด่วน 1330 2) การลงทะเบียนที่เดียวเพื่อใช้ระบบเบิกจ่ายตรง 3) การใช้สิทธิเบิกจ่ายตรงได้ในสถานพยาบาลทุกระดับ รวม รพ.สต. 4) การผ่าตัดแบบไม่เร่งด่วนในสถานพยาบาลเอกชน เช่นเดียวกับข้าราชการพลเรือน และ 5) การกากับมาตรฐานการให้บริการและการรักษาพยาบาลของสถานพยาบาลทุกระดับ และทุกประเด็นถูกขับเคลื่อนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารกองทุนสวัสดิการรักษาพยาบาลของพนักงานองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและสร้างความพึงพอใจต่อผู้มีสิทธิ