The A Model of Customer Lifetime Value Creation for Automobile Repair Services in Saraburi Province as a Transportation Hub
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aimed to 1) study the causal relationships and opinions toward service innovation, marketing mix, business image, perceived service quality, relationship quality, and customer lifetime value of automobile repair shop service users in Saraburi Province, and 2) to develop a model for creating customer lifetime value in automobile repair services in Saraburi Province as a transportation hub. This was mixed-methods research. The sample in the quantitative research consisted of 420 automobile users in Saraburi Province who had used automobile repair shop services. The research instrument was a questionnaire. For the qualitative research, 60 participants comprising representatives from automobile repair shop business operators and automobile users in Saraburi Province were interviewed through in-depth interviews. The statistics used for data analysis consisted of structural equation modeling, content analysis, and SWOT/TOWS analysis with triangulation.
The research findings revealed that the factors influencing customer lifetime value in using automobile repair shop services in Saraburi Province were: 1) service innovation, marketing mix, business image, relationship quality, and perceived service quality had both direct and indirect effects on customer lifetime value; and 2) the researcher developed the SPARK Model for creating customer lifetime value in automobile repair services in Saraburi Province, which integrates all five factors as a guideline for developing and improving automobile repair shop businesses to effectively create customer lifetime value, gain competitive advantage, and sustainably serve as a transportation hub in Saraburi Province.
Article Details
References
กานต์พิชชา พัฒนากิจธนโชติ และสวัสดิ์ วรรณรัตน์ (2565). แบบจำลองสมการโครงสร้างผลกระทบของคุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์ที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจอีคอมเมิร์ซ. วารสารเกษตรศาสตร์ธุรกิจประยุกต์, 16(24), 29-48.
ชานัตตา วงศ์ศิริ. (2564). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ร่วมสมัยที่ส่งผลต่อผลการดำเนิน งานทางการตลาดของธุรกิจตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. คณะการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
ณัฐพล ปรารถนาพร และสุทธินันทน์ พรหมสุวรรณ. (2569). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจการให้บริการ และภาพลักษณ์ตราสินค้า ของศูนย์บริการหลังการขาย ที่มีผลต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้รถยนต์ไฟฟ้าแบรนด์หนึ่ง. ในการประชุมวิชาการระดับชาติและนานาชาติ ครั้งที่ 18. โอซาก้า, ญี่ปุ่น.
นพดล จิตสกุลชัย และจันทนา แสนสุข. (2561). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพลักษณ์องค์กร ความเชื่อมั่นของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าศูนย์รถยนต์ฮอนด้าในประเทศไทย. วารสารวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 10(1), 51-65.
เมฆฟ้า จรัมพร และวิลาสินี ยนต์วิกัย. (2564). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการอู่ซ่อมรถยนต์อิสระที่ให้บริการเฉพาะเพศหญิงในกรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการคณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏเทพสตรี, 12(2), 33-46.
สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย. (2567). ศก.อ่อนแอ ฉุดยอดผลิตรถยนต์หดตัว ร้อยละ 16.62 ส่งออกร่วงร้อยละ 22.70. https://fti.or.th/News/details?id=281
Baffour-Awuah, E. (2018). A primary examination of SERVPERF dimensions and customer satisfaction relationship in the automotive electrical maintenance service industry. IJISET-International Journal of Innovative Science, Engineering & Technology, 5(3), 104-116.
Chandra, M., Busch, P., Olguín, F. P., & Tal, G. (2025). Paths of progress: Forecasting global electric vehicle demand amidst demographic and economic growth. Transportation Research Part D: Transport and Environment, 147, 104928.
Farid, M., & Day, J.-D. (2019). Implementation of open innovation in the small and medium-size enterprise (SMEs): A literature review. Journal of Physics: Conference Series, 1244(1), 012041. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1244/1/012041
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing theory and Practice, 19(2), 139-152.
Hyun, S. S. (2009). Creating a model of customer equity for chain restaurant brand formation. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 529-539.
Jain, N. K., Singh, A. K., & Kaushik, K. (2020). Evaluating service quality in automobile maintenance and repair industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(1), 117-134.
James, A. T., Kumar, G., James, J., & Asjad, M. (2023). Development of a micro-level circular economy performance measurement framework for automobile maintenance garages. Journal of cleaner production, 417, 138025.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New York: Pearson Education.
Ledikwe, A., & Roberts-Lombard, M. (2022). Investigating the linkage between relationship quality dimensions, brand awareness, and brand image: An emerging African market perspective. African Journal of Business and Economic Research, 17(2), 247.
Lindeman, R. H., Merenda, P. F., & Gold, R. Z. (1980). Introduction to bivariate and multivariate analysis. Glenview, IL: Scott, Foresman.
Mohamed, B., Noorashid, N. A., & Zolkepli, A. F. (2022). The effect of service quality on customer satisfaction as measured by SERVQUAL: a case study of automotive maintenance and repair service center. Jurnal Al-Sirat, 20(1), 79-90.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-38.
Muzondo, P. J., Mugoni, E., Marodza, L., & Masiiwa, S. T. (2025). Service Innovation and Quality's Impact on Customer Retention: Automotive Industry Amid Economic Turbulence. International Journal of Scientific Research and Modern Technology, 4(5), 90-103.
Nastasi, B. K., & Schensul, S. L. (2005). Contributions of qualitative research to the validity of intervention research. Journal of school psychology, 43(3), 177-195.
Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236.
Othman, B., & Harun, A. B. (2021). The influence of service marketing mix and umrah service quality on customer satisfaction and customer loyalty towards umrah travel agents in Malaysia. Technium Soc. Sci. J., 22, 553.
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Porter, M. E. (1990). The Competitive Advantage of Nations. Harvard business review, 73(91), 896.
Prasetya, Y. E., & Sianturi, J. (2019). Customer repurchase intention in service business: a case study of car repair service business. Management and Entrepreneurship: Trends of Development, 2(08), 18-34.
Sam, M. F. M., & Baharin, S. N. F. (2018). The factors which influencing users’ behavioral intention towards using online booking system for car service at car service centre in Malacca. COJ Electronics & Communications, 1(4), 1-7.
Sari, D., & Balqiah, T. E. (2022, July). The effect of service quality and relationship quality in-home service car repair and maintenance on customer loyalty. In Proceeding of the International Conference on Faculty of Business. President University.
Septiantika, A. D., & Rachmawati, I. (2023). The influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in Dana application. Jurnal Ekonomi, 12(04), 327-344.
Spence, M. (1974). Competitive and optimal responses to signals: An analysis of efficiency and distribution. Journal of Economic theory, 7(3), 296-332.
Tangchua, P., & Vanichchinchai, A. (2025). The effects of service quality on relationship quality and loyalty in business-to-business electrical and electronics industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 37(5), 1339-1356.
Tobias, S., & Carlson, J. E. (1969). Brief report: Bartlett's test of sphericity and chance findings in factor analysis. Multivariate behavioral research, 4(3), 375-377.
Wang, C. N., Day, J. D., & Farid, M. (2019). Service innovation model of the automobile service industry. Applied Sciences, 9(12), 2403.
Wiranda, S. T. A., & Waluyo, M. (2025). The Effect of Marketing Mix (4p) on Perceived Value, Trust, Purchase, and Repurchase Decisions Using SEM Tools. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE), 8(2), 4939-4950.
Wu, H. C., Xu, H., & Wu, T. P. (2024). Service innovation, experiential relationship quality and shopping outcomes in a smart unmanned store. Journal of Marketing Communications, 30(3), 344-367.
Yang, M., Luu, T. T., & Qian, D. X. (2021). Linking transformational leadership to team service innovation in the hospitality industry: A team-level mediation and moderation investigation. Journal of Hospitality and Tourism Management, 49, 558-569.
