กลยุทธ์การสื่อสารภาวะวิกฤตด้านน้ำประปาไม่ไหลของการประปาส่วนภูมิภาคเขต 4

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษากระบวนการจัดการภาวะวิกฤตด้านน้ำประปาไม่ไหล          2) ศึกษากลยุทธ์การสื่อสารภาวะวิกฤตด้านน้ำประปาไม่ไหล และ 3) พัฒนารูปแบบการจัดการการสื่อสารภาวะวิกฤตของการประปาส่วนภูมิภาคเขต 4 โดยใช้การวิเคราะห์เนื้อหาจากเฟซบุ๊กแฟนเพจของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาสุราษฎร์ธานี จำนวน 32 รายการ ครอบคลุมทั้งขั้นก่อนวิกฤต ขั้นระหว่างวิกฤต และขั้นหลังวิกฤต ร่วมกับการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารภาวะวิกฤต จำนวน 12 คน ได้แก่ ผู้ปฏิบัติงานด้านประชาสัมพันธ์ ผู้ที่อยู่ในพื้นที่ และผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารภาวะวิกฤต

ผลการวิจัยพบว่า ในขั้นก่อนเกิดวิกฤต การประปาส่วนภูมิภาคเขต 4 มีการวางแผนและสื่อสารล่วงหน้าอย่างเป็นระบบ โดยใช้รูปแบบข้อความมาตรฐานที่ระบุข้อมูลสำคัญ เช่น วัน เวลา พื้นที่ได้รับผลกระทบและคำแนะนำในการเตรียมสำรองน้ำอย่างชัดเจน ในขั้นระหว่างวิกฤต องค์กรให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่รวดเร็วและถูกต้อง โดยเลือกใช้สื่อสังคมออนไลน์โดยเฉพาะเฟซบุ๊กเป็นช่องทางหลักในการแจ้งข้อมูลและตอบข้อซักถามจากประชาชน ขณะที่ในขั้นหลังวิกฤต พบว่าองค์กรมีการสื่อสารยุติสถานการณ์อย่างรวดเร็วและมีการทบทวนการทำงานภายในผ่านการประชุม การปรับปรุงแผนบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม การสื่อสารบทเรียนหลังวิกฤตยังคงจำกัดอยู่ภายในองค์กรเป็นหลัก และจากการวิเคราะห์ข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก พบว่าในกระบวนการสื่อสารภายหลังวิกฤต การประชุมทบทวนและการปรับปรุงแผนยังคงจำกัดอยู่ภายในองค์กรและไม่ได้ถูกเผยแพร่ให้ประชาชนรับทราบอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นสิ่งที่ควรปรับปรุงให้มีการสื่อสารบทเรียนหลังวิกฤตในรูปแบบที่เปิดเผยและเป็นระบบ โดยสามารถใช้เป็นแนวทางเชิงปฏิบัติในการเสริมสร้างประสิทธิภาพการสื่อสารและความเชื่อมั่นของประชาชนต่อองค์กรในอนาคต