การบริการเชิงรุก

บทคัดย่อ

ธุรกิจหลายแห่งใช้เครื่องมือหรืออุปกรณ์หลักในการให้บริการเหมือนกัน แต่ได้รับการตอบรับจากลูกค้าในระดับที่แตกต่างกัน คุณภาพการบริการจึงไม่ใช่เพียงแค่การมีเครื่องมือหรืออุปกรณ์ที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่ต้องมีกระบวนการให้บริการที่ได้รับการออกแบบมาเป็นอย่างดี รวมทั้งพนักงานบริการที่ให้การบริการอย่างเต็มที่ประกอบกันด้วย จึงจะสามารถสร้างความพึงพอใจได้ เมื่อผู้ที่ไม่เคยมีประสบการณ์พบปัญหาในการบริการมาก่อนมีค่าเฉลี่ยระดับความภักดีสูงกว่าผู้ที่เคยมีประสบการณ์พบปัญหาการบริการ ดังนั้นการบริการเชิงรุก (Proactive Service) จึงเป็นการเตรียมความพร้อมในการให้บริการที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดความสะดวกยิ่งขึ้น โดยจะช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในการดำเนินการขั้นตอนต่างๆ ได้สะดวกขึ้น หรืออาจจะมีการข้ามขั้นตอนบางอย่างโดยไม่ต้องดำเนินการด้วยตนเอง จากการสำรวจของบริษัทข้อมูลทางการตลาดที่เก็บข้อมูลจากฝ่ายบริการ พบว่าร้อยละ 87 ของลูกค้าต้องการให้ธุรกิจที่ติดต่อกับพวกเขาเป็นแบบเชิงรุก และร้อยละ 73 ของลูกค้าที่มีประสบการณ์จากการรับบริการที่ดีจากการบริการแบบเชิงรุกจะเกิดการรับรู้ที่ดีต่อบริษัทไปด้วย และร้อยละ 62 ของลูกค้าที่ได้รับการบริการแบบเชิงรุกจะแสดงออกอย่างชัดเจนว่ามีความพึงพอใจต่อการบริการเชิงรุกของธุรกิจ (Harris Interactive, ออนไลน์)