การตัดสินใจของผู้โดยสารในการเลือกใช้สายการบินระหว่างประเทศ

Abstract

    การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา1) ปัจจัยทางด้านการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้สายการบินระหว่างประเทศของผู้โดยสาร ณ ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ 2) ขั้นตอนการตัดสินใจเลือกใช้บริการสายการบินของผู้โดยสาร ณ ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้เป็นผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบิน 5 อันดับแรกที่มีจำนวนผู้ใช้บริการมากที่สุด ในปี พ.ศ. 2552 ณ ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ จำนวน 400 คน จากการคำนวณหาขนาดตัวอย่างของ ทาโร่ ยามาเน่ที่ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95 และความคลาดเคลื่อนร้อยละ 5 โดยการสุ่มหากลุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานผลการวิจัยพบว่าผู้โดยสารที่ตัดสินใจใช้บริการสายการบินระหว่างประเทศ ณ ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุต่ำกว่า 30 ปี สถานภาพสมรส มีการศึกษาระดับปริญญาตรี มีอาชีพรับราชการหรือพนักงานรัฐวิสาหกิจ และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 50,001 บาท ขึ้นไปปัจจัยทางด้านการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้สายการบินระหว่างประเทศของผู้โดยสารมี 7 ปัจจัย โดยผู้โดยสารให้ความสำคัญเกี่ยวกับปัจจัยทางการตลาดด้านพนักงานผู้ให้บริการสูงสุด รองลงมาคือ ด้านผลิตภัณฑ์ เมื่อพิจารณาพบว่า ปัจจัยด้านพนักงานผู้ให้บริการผู้โดยสารให้ความสำคัญในเรื่องพนักงานมีความกระตือรือร้นในการให้บริการแก่ผู้โดยสารโดยบริการด้วยความเต็มใจมากที่สุด ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์สูงสุด คือ เครื่องบินออกเดินทางและถึงที่หมายตามเวลาที่กำหนดไว้ในตารางการบิน ในการทดสอบสมมติฐานพบว่า ผู้โดยสารที่มี เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกัน มีปัจจัยในการตัดสินใจเลือกใช้บริการสายการบินไม่แตกต่างกัน ขั้นตอนการตัดสินใจเลือกใช้บริการสายการบินของผู้โดยสารมี 5 ขั้นตอน ซึ่งขั้นตอนที่ผู้โดยสารให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งคือ ขั้นการประเมินหลังการซื้อ รองลงมา คือ ขั้นการซื้อ เมื่อพิจารณาพบว่า ผู้โดยสารให้ความสำคัญในขั้นการประเมินหลังการซื้อสูงสุดในเรื่องผู้โดยสารพึงพอใจในภาพรวมของการบริการของสายการบินขั้นการซื้อสูงสุดมีเท่ากันสองประเด็น คือ ราคาค่าโดยสารอยู่ในงบประมาณที่กำหนด และสะดวกในการซื้อบัตรโดยสาร

     The purposes of this research were: 1) to study the marketing factors which influenced passengers’ decision making on the selection of the international airlines at Suvarnabhumi International Airport and 2) to examine passengers’ decision making process on the airline selection at Suvarnabhumi International Airport. Thesamples of the study were 400 passengers of the top 5 airlines by passenger numbers in 2009 at Suvarnabhumi International Airport gained by using accidental sampling. The size of the samples was determined by using the calculation formula of Taro Yamane at the 95% confidence level and the error of 5%. The tool used to collect data was a set of questionnaires. Statistics used for data analysis were frequency, percentage, mean and standard deviation. The research results revealed that the majority of passengers who selected the international airlines at Suvarnabhumi International Airport were females, aged under 30 years, getting married, holding a bachelor’s degree, working as government officials or state enterprise employees, and earning an average income of more than 50,001 baht per month. There were 7 marketing factors which had an effect on the passengers’ decision making on the selection of the international airlines at Suvarnabhumi International Airport. For the marketing factors which had an effect on the passengers’ decision making on the selection of the international airlines, the passengers who decided to choose the services of the international airlines at Suvarnabhumi International Airport placed the highest importance on the staff that provided services and placed the second highest importance on the product. When considering each aspect of each factor, it was found that, in terms of the staff who provided services, they placed the highest importance on whether the staffs were willing to be attentive to passengers. In terms of the product, the passengers placed the highest importance on whether flight departures and arrivals were on time as scheduled. The hypothesis testing showed that the passengers with different gender, age, marital status, education, occupation, and monthly income did not have different factors which influenced the decision making on the selection of the international airlines. There were 5 decision making stages in the selection on services of the international airlines. When considering each stage, it was found that, in terms of the after purchase evaluation stage, the passengers placed the highest importance on the overall satisfaction with the services of the airlines. In terms of the purchase stage, they placed the equally highest importance on2 aspects: ffordable airfares and convenient ticket purchase.