ผลกระทบของภูมิทัศน์การบริการที่มีต่อการตอบสนองทางอารมณ์และการรับรู้ คุณภาพการบริการ ของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการโรงแรมประเภทบูทีค ในเขตพื้นอำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่

Abstract

     การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาผลกระทบของภูมิทัศน์การบริการที่มีต่อการตอบสนองทางอารมณ์และการรับรู้คุณภาพ การบริการของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการโรงแรมประเภทบูทีค ในเขตพื้นที่อำเภอเมืองจังหวัดเชียงใหม่ ใช้แบบสอบถามในการเก็บ ข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน โดยวิธีการสุ่มตัวอย่างง่าย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ t-test (F-test) การวิเคราะห์ สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ การวิเคราะห์ความถดถอยอย่างง่ายและการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) ภูมิทัศน์ การบริการมีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับการตอบสนองทางอารมณ์ และ 2) ภูมิทัศน์การบริการ มีความสัมพันธ์และ ผลกระทบเชิงบวกกับการรับรู้คุณภาพการบริการ ผลการวิจัยสามารถนำไปเป็นแนวทางให้ผู้ประกอบการและผู้ให้บริการของโรงแรม ประเภทบูทีคใช้ในการบริหารจัดการภูมิทัศน์การบริการควบคู่ไปกับการให้บริการของทางโรงแรม เพื่อสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ดี เนื่องจากเป็นสิ่งที่ส่งผลต่อการรับรู้และการสัมผัสบริการของลูกค้า นำมาซึ่งความประทับใจสูงสุดอันเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมการใช้ บริการของลูกค้า และการบรรลุผลประโยชน์ขององค์กร

     The purpose of this study was to examine the effects of servicescapes on emotional responses and service quality perception of overseas customers who received service at boutique hotels in the Mueang district area, Chiang Mai province. A questionnaire was used for collecting data from a sample of 400 people by convenience sampling technique. Statistics used for analyzing data were t-test, F-test (MANOVA and ANOVA), multiple correlation analysis, simple regression analysis and multiple regression analysis. The results revealed: 1) that servicescapes were positively related to and had impact on emotional responses, and 2) that servicescapes were positively related to and had impact on service quality perception. The study results can be applicable as a guideline for the hotelier and service givers of a boutique hotel to use in management of a servicescape along with services provided by the hotel for creating impressive experience among the customers who came to stay. That will affect customers’ service perception and sensation which leads to their highest impression, and it can be used to determine behavior of customers in receiving service including beneficial achievement by the organization.