ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจและความภักดีต่อสำนักงานบัญชี ในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล

บทคัดย่อ

      การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อระบุปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจและความภักดีในการเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชี ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิ จำนวน 450 คน จากผู้ประกอบการนิติบุคคลที่ใช้บริการของสำนักงานบัญชีในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ประกอบด้วย ธุรกิจการเกษตร จำนวน 152 ราย ธุรกิจค้าส่ง จำนวน148 ราย และธุรกิจก่อสร้าง จำนวน 150 ราย วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานแบบแบบจำลองสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจและความภักดีต่อสำนักงานบัญชีในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ได้แก่       ปัจจัยด้านคุณภาพบริการส่งผลเชิงบวกต่อปัจจัยด้านประสบการณ์บริการ โดยคุณภาพบริการมีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเกิดจากการให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า รวมไปถึงปัจจัย ด้านประสบการณ์บริการส่งผลเชิงบวกต่อปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน เนื่องจากประสบการณ์บริการที่ผ่านมาของสำนักงานบัญชีสามารถสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้ นอกจากนี้ปัจจัยด้านความพึงพอใจส่งผลเชิงบวกต่อปัจจัยด้านความภักดีลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อสำนักงานบัญชีในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน