ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการที่มีกับความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดนครพนม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการที่มีกับความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดนครพนม โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าธนาคาร กสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดนครพนม จำนวน 400 คน โดยใช้การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ และการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการ ด้านการกระตือรือร้นในการให้บริการ มีความสัมพันธ์และผลกระทบกับความจงรักภักดีของลูกค้า 2) คุณภาพการให้บริการ ด้านการให้บริการทุกระดับเท่าเทียมกัน มีความสัมพันธ์และผลกระทบกับความจงรักภักดีของลูกค้า และ 3) คุณภาพการให้บริการ ด้านบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ ไม่มีความสัมพันธ์และผลกระทบกับความจงรักภักดีของลูกค้า หลักฐานเชิงประจักษ์ของงานวิจัยนี้ชี้ให้เห็นว่าธนาคารควรให้ความสำคัญ กับกระบวนการวางแผนและพัฒนาในการสร้างคุณภาพการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า รวมถึงการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เพื่อให้องค์กรสามารถพัฒนาศักยภาพของตนเองให้แข่งขันกับองค์กรคู่แข่งและอยู่รอดได้ภายใต้เปลี่ยนแปลงทางสภาพแวดล้อมธุรกิจที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน โดยเฉพาะคุณภาพการให้บริการที่ดีจะสามารถทำให้องค์กรได้รับการยอมรับจากลูกค้าและเกิดเป็นความจงรักภักดีของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยที่ส่งผลให้การดำเนินธุรกิจขององค์กรประสบความสำเร็จ และมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินงานองค์กรในอนาคตสามารถที่ประสบความสำเร็จได้ในระยาวและยั่งยืนเมื่อลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อองค์กร
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
Autayansuti, P. (2020). Khunnaphāp kānhai bō̜rikān phāplak trā sinkhā læ tonthun kān plīan phū hai bō̜rikān mī ʻitthi phon tō̜ khwāmphưngphō̜čhai læ khwām čhongrakphakdī khō̜ng lūkkhā chāotāngchāt thī chai bō̜rikān prakan sukkhaphāp nai prathēt Thai [Service Quality Brand Image and Switching Costs Influencing Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Expatriates on Health Insurance Services in Thailand (Unpublished master’s thesis)]. Srinakharinwirot University, Bangkok, Thailand.
Black, K. (2006). Business Statistics: for Contemporary Decision Making. (4thed). New York : John Wiley and Sons.
Benhardy, K. A. and Ronadi, M. (2020). First-party and third-party food delivery apps, which is better in Indonesia?. Journal of Business Studies and Management Review. 3(2),32-38. https://doi.org/ 10.22437/jbsmr.v3i2.9708
Chinchang, A., Sirigasamsap, U., Krueawan, K., Chinchang, P. and Singngoy, L. (2022). sakkayaphāp læ khwām phrō̜m kānčhatkān sapphayākō̜n watthanatham phư̄a songsœ̄m kānthō̜ngthīeo nai čhangwat Nakhō̜n Phanom [Potential and Readiness of Cultural Resources management to Promote Tourism in Nakhon Phanom Province]. Phimoldhamma Research Institute Journal. 9(1),39-47.
Hair, J. F., Black, W. C. and Anderson, R.E. (2010). Multivariate data Analysis. (6th ed). New Jersey : Pearson Education International.
Ismoyo, N. B., Hadiwidjojo, D., Rahman, F. and Rahayu, M. (2017). Service Quality Perception’s Effect on Customer Satisfaction and Repurchase Intention, European Business & Management. 3(3,37-46. doi:10.11648/j.ebm.20170303.11
Jukong, P. (2021). Sō̜ won prasom thāngkān talāt khunnaphāp kānhai bō̜rikān læ kānyō̜mrap nawattakam læ theknōlōyī thī mī ʻitthi phon tō̜ ʻakān tatsinčhai lư̄ak phū hai bō̜rikān khrư̄akhāi thōrasap khlư̄anthī nai rabop hā G nai Krung Thēp Mahā Nakhō̜n [Marketing Mix, Service Quality, and Innovation and Technology Ccceptances that Affect Decision to Select 5G Operator in Bangkok (Unpublished master’s Independent Study)]. Bangkok University, Bangkok, Thailand.
Kasikorn Bank Public Company Limited. (2023). Rāingān phatthanā phư̄a khwāmyangyư̄n [Sustainability Development Report 2021]. Retrieved February 2023, from https://www.kasikornbank.com/ th/sustainable-development/SDAnnualReports/Y2021_SD_TH.pdf
Kasikorn Research Center. (2021). Phon čhāk kān phrǣ rabāt khō̜ng khō wit - sipkāo thī runrǣng khưn sūn wičhai kasikō̜n Thai prap lot pramānkān sētthakit Thai pī sō̜ngphanyīsipʻet yū thī 1.0 kō̜ kā (mō̜ng sētthakit chabap thī sāmphankāorō̜isāmsipčhet) [Results From the COVID-19 Outbreak with Increasing Temperatures, Kasikorn Research Center has cut the Growth Rate of the Thai Economy in 2021 to 1.0% (Economic Outlook No. 3937)]. Retrieved April 2021, from https://www. kasikornresearch.com/th/analysis/k-econ/economy/Pages/GDP-y3937.aspx
Kosiba, J. P. B., Boateng, H., Okoe Amartey, A. F., Boakye, R. O. and Hinson, R. (2018). Examining customer engagement and brand loyalty in retail banking: The trustworthiness influence. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(8),764-779. https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2017-0163
Kotler, P., Armstrong, G., and Opresnik, M. (2018). Principles of marketing (17e Global). Harlow : Pearson Education Limited.
Minta, Y. (2018). Link between satisfaction and customer loyalty in the insurance industry: Moderating effect of trust and commitment. Journal of Marketing Management. 6(2),25-33. https://doi.org/10. 15640/jmm.v6n2a3
Narongwanich, T. (2021). Itthiphon khō̜ng khunnaphāp kānhai bō̜rikān thī mī tō̜ ʻon wat kammakān hai bō̜rikān chō̜ng nakthō̜ngthīeo phūsūngʻāyu thī mā chai bō̜rikān nai sanāmbin suwannaphūm [Influence of Service Quality on Service Innovation od Elderly Tourists WHO com to Use the Service at Suvarnabhumi Airport]. Retrieved February 2023, from http://dspace.spu.ac.th/handle/123456789/ 8981?mode=full
Noppasitthipan, T., Meejaisue, P. and Phupattanaphong, K. (2019). Phonkrathop khō̜ng khwāmphưngphō̜čhai khō̜ng lūkkhā læ buppha patčhai thī mī phon tō̜ khwām čhongrakphakdī khō̜ng lūkkhā sāi kān bin tonthun tam nai prathēt Thai [Impact of Customer Satisfaction and Factors Affecting Customer Loyalty of Low-Cost Airlines in Thailand]. Journal of Doctor of Social Sciences. 9(2),277-289. https://doi.org/10.14456/phdssj.2019.21
Pummaphan, N. (2019). Khwāmsamphan rawāng phāplak ʻongkō̜n læ khwām phakdī khō̜ng lūkkhā [Relationship between Corporate Image and Customer Loyalty]. Southeast Bangkok Journal. 5(1), 109-115.
Rathachatranon, W. (2019). Kān hākhanāt tūayāng thīmo̜som samrap kānwičhai : māyākhati nai kānchai sūt khō̜ng thārōyāmānēlæ khērot sī-mō̜kǣn [Determining an Appropriate Sample Sizefor Social Science Research: The Myth of using Taro Yamane and Krejcie & Morgan Method]. Journal of Interdisciplinary Research: Graduate Studies. 8(1),11-28.
Sriviroj, S. (2019). Kānbō̜rihān prasopkān lūk Tar sāmāt sāng khwām phưng phō̜ čhō̜ læ khwām phakdī tō̜ thurakit dai čhing rư̄ [Can Customer Experience Management Actually Create Satisfaction and Loyalty to Business ?]. Eau Heritage Journal Social Science and Humanities. 9(2),35-43.
Sukheewan, S. and Surachatri, P. (2022). khunnaphāp kānhai bō̜rikān Thanākhān ʻŌ̜msin sā khā ʻop phlāsā Sing Burī čhangwat Sing Burī [Service Quality of Government Savings Bank, Tops Plaza Singburi Branch, in Singburi Province]. Journal of Management Science Review. 24(2),39-50.
Tancharoen, J. (2022). Khwām čhongrakphakdī nai kānchai bō̜rikān sinchư̄a phư̄a thīyūʻāsai thanākhān krung Thai čhamkat (Mahāchon) khō̜ng lūkkhā nai khēt Krung Thēp Mahā Nakhō̜n [Loyalty Towards Krungthai Bank Mortgage Loan Services of Customers in Bangkok Metropolitan Area (Unpublished master’s thesis)]. Srinakharinwirot University, Bangkok, Thailand.
Tayraukham, S. (2012). Rabīap withīwičhai thāng sangkhommasāt læ manutsayasāt [Research Methodology for Social Sciences and Humanities]. (5th ed). Mahasarakham : Mahasarakham University Press.
Tengrattanaprasert, D. (2021). Khwāmsamphan khō̜ng kānraprū khwāmpen lœ̄t khō̜ng kānbō̜rihān prasopkān lūkkhā thī song phon tō̜ khwām čhongrakphakdī khō̜ng lūkkhā thurakit hō mot tē nai prathēt Thai [Relationship between Excellent Customer Experience Management Perception and Customer Loyalty of Homestay Businesses in Thailand (Unpublished master’s thesis)]. Mahasarakham University, Mahasarakham, Thailand.
Thanaboonruang, S. (2022). Khwāmsamphan rawāng ʻu panisaisō̜ won bukkhon bukkhalikkaphāp kap khunnalaksana khwāmpen phūprakō̜pkān khō̜ng phūprakō̜pkān wisāhakit khanāt klāng læ khō̜ nāt yō̜ ʻom nai čhangwat Chīang Mai [Relationship between Personal Behavior, Personality and the Entrepreneurs, Entrepreneurial Orientations of Small and Medium Enterprises in Chiang Mai Province]. Journal of Aviation, Travel, and Service. 1(2),101-126.
Thiamkaew, N. (2018). Kānsưksā khwām phưng phō̜ čhai tō̜ khunnaphāp kānhai bō̜rikān samnak witthaya bō̜rikān mahāwitthayālai Mahā Sārakhām pračham pī sō̜ngphanhārō̜ihoksip [Study of Satisfaction with Service Quality, Academic Resources Center Mahasarakham University, academic year 2017 (Unpublished master’s Independent Study)]. Mahasarakham University, Mahasarakham, Thailand.
Yawala, L., Suebboon, O. and Phramsirii, R. (2020). kānbō̜rihān lūkkhā samphan khwām čhongrakphakdī khō̜ng phūprakō̜pkān thurakit phānit ʻilekthrō̜nik nai khēt ʻAmphœ̄ Mư̄ang čhangwat phit nulō [Customer Relationship Management Customer Loyalty of Electronic Commerce Entrepreneur in Mueang District PhitsanulokeProvince]. Journal of Management Science Pibulsongkram Rajabhat University. 2(3),27-39.