การสื่อสารการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ปัจจุบันธุรกิจธนาคารต้องปรับการให้บริการที่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี มีความน่าเชื่อถือ ถูกต้อง สร้างความเชื่อมั่นและความภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของธนาคาร ผู้วิจัยจึงศึกษาการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับกลยุทธ์การสื่อสารการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของผู้ใช้บริการ 2) ศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ 3) ศึกษาความสัมพันธ์และอิทธิพลของกลยุทธ์การสื่อสารการตลาดดิจิทัลที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ 4) ศึกษาความสัมพันธ์และอิทธิพลของกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ โดยศึกษาจากผู้ใช้บริการแอปพลิเคชัน Mymo จำนวน 314 ราย เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์พหุคูณ และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อการสื่อสารการตลาดดิจิทัลโดยรวม กลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม และความจงรักภักดีโดยรวม อยู่ในระดับมาก การสื่อสารการตลาดดิจิทัลและการบริหารประสบการณ์มีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ผลการวิเคราะห์การถดถอยพบว่า การสื่อสารการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้า มีผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ได้แก่ การสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง การดำเนินการและวัดผลประสบการณ์ลูกค้า และการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า งานวิจัยในครั้งนี้ธนาคารออมสินสามารถนำผลไปใช้พัฒนาแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง เพื่อสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้ใช้บริการทำให้เกิดความจงรักภักดีต่อแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
Angsuchot,S., Wichitwanna, S. & Pinyopanuwat, R. (2009). Analytical statistics for Research in social sciences and behavioral sciences Techniques for using Lisrel program (3rd ed.). Bangkok: Chareoundee Mankhong Printing.
Aptakom, S. & Sonsupap, R. (2016). Brand loyalty of Thanachart bank customers in Ubonratchathani province. Journal of Rangsit graduate studies in Business and Socoial Sciences, 2(1), 58-67.
Bala, M. & Verma, D. (2018). A Critical Review of Digital Marketing. International Journal of Management IT & Engineering, 8(10), 321–339.
Boonklang, P. (2017). The effect of corporate image on customer loyalty: case of bank for Agriculture and agriculturl co-operatives in dankhunthot district, Nakhonratchasima province [Unpublished Master's thesis]. Rajamangala University of Technology Isan.
Cherdchoo, H. (2018). The process of customer experience management through 360 degree advertising media from the perspective of advertising media producers in Thailand. [Unpublished Master's thesis]. Bangkok University.
Government Saving Bank. (2020). History of the Government Savings Bank. https: //www.gsb.or.th/
Government Savings Bank Research Center. (2019). Mobile Banking the help of the digital era, https://www.gsbresearch.or.th
Ilyas, G.B., Munir, A.R., Tamsah, H., Mustafa, H., & Yusriadi, Y. (2021). The influence of digital marketing and customer perceived value through customer satisfaction on customer loyalty. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues, 24(S4), 1-14.
Intharawiset, T. (2019). Technology and innovation and teaching and learning management in the digital age. Hamanities, Social Sciences and arts, 12(6), 478-494.
Khan, I. & Fatma, M. (2019). Connecting the dots between CSR and brand loyalty the mediating role of brand experience and brand trust. International Journal of Business Excellence, 439-455.
Meng, L., Panjaren, J., & Parncharoen, C. (2020). The effect of digital integrated marketing communication on Sichuan consummers’ decision to use wechat application. Suthiparithat Journal, 34(109), 122 – 133.
Naggar, R.A.A.E. & Bendary, N. (2017). The Impact of Experience and Brand trust on Brand loyalty, while considering the mediating effect of brand Equity dimensions, an empirical study on mobile operator subscribers in Egypt. The Business and Management Review, 9(2), 16-25.
P.B. (2019). Thai people become world champions the highest proportion of mobile banking users is 74% of internet users nationwide. https://droidsans.com/thailand-mobile-banking-2019-to-cashless-society/.
Payungwong, N. (2016). Service quality and customer experience management toward loyalty of Students’ Parents in thanaporn school. [Unpublished Master's thesis]. Burapha University.
Pina, R. & Dias, Á. (2021). The Influence of brand experiences on consumer-based brand equity. Journal of Brand Management. https://doi.org/10.1057/s41262-020-00215-5
Sekaran, U. (2003). Research methods for business a skill-building approach. (4th ed.) Silapakorn University.
Simachokchai, P. (2021). Digital marleting communication that affects the decision to buy online cosmetic products among consumers in Bangkok [Unpublished master's thesis]. Ramkhamhaeng University.
Sriamornrattanakul, B. (2016). Using ACSI to determine customers satisfaction of Saim commercial bank in Bangkok metropolis. [Unpublished master's thesis]. Rajamangala University of Technology Rattanalosin.
Srisaat, B. (2013). Preliminary research. (9nd ed.). Bangkok: Suwiriyasan.
Suriyawong, S. & et al. (2009). Educational research methodology. Academic promotion center. Journal Suthiparithat, 34(109), 127 – 129.
Tanprasert, P. (2016). The influence of digital marketing toward consumer’s buying e-commerce in Bangkok [Unpublished master's thesis]. Bangkok University.
Watchana, D. (2017). The relationship between brand images, service quality and customer’s loyalty of Government saving bank in Surat thani area [Master dissertation, Suratthani Rajabhat University]. Suratthani Rajabhat University
Wuttisakdisakul, A. (2017). Digital marketing communication and customers decision making on online messenger in Bangkok district [Unpublished master's thesis]. Bangkok University.
Yamane, Taro. (1973). Statistics: An Introductory Analysis (3rd ed). New York: Harper and Row.
Zephaniah, C.O., Ogba, I.E., & Izogo, E.E. (2020). Examining the effect of customers’ perception of bank marketing communication on customer loyalty. Journal homepage, 8, Article e00383.www.elsevier.com/locate/sciaf