Factors Affecting Customer Relationship Management for Passengers at Surat Thani International Airport
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
การวิจัยนี้เป็นการวิจัยในสถานการณ์ปกติก่อนเกิดโรคระบาดโควิด -19 ซึ่งการเดินทางโดยเครื่องบินโดยสารได้รับความนิยมและสร้างรายได้แก่สายการการบินและท่าอากาศยาน การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความคิดเห็นของผู้โดยสารต่อสถานการณ์ของการบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าของท่าอากาศยานนานาชาติสุราษฎร์ธานี 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อันดีต่อผู้โดยสาร ณ ท่าอากาศยานนานาชาติสุราษฎร์ธานี กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้โดยสาร จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา เปรียบเทียบระดับความคิดเห็นด้วยวิธีการ LSD และการวิเคราะห์ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์พหุคูณ ประมวลผลโดยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูปทางสถิติเพื่อทดสอบสมมติฐานที่กำหนดไว้ ผลการวิจัย พบว่าผู้โดยสารให้ความสำคัญต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในความภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อเปรียบเทียบระหว่างข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า เพศ อายุและระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นไม่แตกต่างกัน ยกเว้นปัจจัยส่วนบุคคลด้านสัญชาติ ทั้งนี้ปัจจัยที่มีผลต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อันดีต่อผู้โดยสาร ด้านภาพลักษณ์องค์กรทางวัฒนธรรม และปัจจัยด้านคุณภาพบริการขององค์กรเกี่ยวกับการตอบสนอง มีอิทธิพลสูงที่สุด ปัจจัยที่สำคัญต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์นั้นไม่ได้มีเพียงแต่คุณภาพบริการเท่านั้น ซึ่งรวมการบริหารภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย ผู้บริหารของท่าอากาศยานควรหามาตรการต่าง ๆ เพื่อปรับปรุงการให้บริการเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กร โดยเฉพาะในด้านภาพลักษณ์ทางวัฒนธรรม และ คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองลูกค้า เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้โดยสารและผู้มาใช้บริการได้มากขึ้น
Article Details
References
Airports of Thailand Public Company Limited. (2019, September 27). About Airports of Thailand. https://www.airportthai.co.th/th/
Chalermjirarat, W. (2010). Quality in service (5nd ed.). Bangkok: Pim-dee Co., Ltd.
Channongzoung, T. (2011). The study of customer relationship management affects the loyalty of mobile phone users of AIS network in Bangkok. [Unpublished Master's thesis]. Bangkok University.
Chansanarm, W. (2008). Impact of Customer Relationship Management to the loyalty of Commercial business customers Electronics in Thailand. [Unpublished Master's thesis]. Ramkhamhaeng University.
Chawprasert, C. (2009). service marketing (10nd ed.). SE-ED Book.
Chitsakunchai, N & Sansuk, C. (2018). customer relationship management corporate image customer confidence and loyalty of Honda car dealers in Thailand. [Unpublished Master's thesis]. Rajamangala University of Technology Suvarnabhumi.
Department of Airports. (2019, November 07). Domestic Air Transport Statistics. https://www.airports.go.th/th/profile/331.html
Department of Airports. (2019, November 12). Overview graph 2010-2019. https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiMmNlNzlhZjAtNTMwYy00YzI4LWFhYzQtYjViZjZmNjQzNDI4IiwidCI6IjdhOWZmNDg0LWZiMDctNDI3Zi05Y2QyLWJjMjUzOTU1ZGI0YSIsImMiOjEwfQ%3D%3D&pageName=ReportSectiond75434907c1c2cb69139
Douglas, C.M. (2007). Design and Analysis of Experiments (6th ed.). John Willey & Sons Inc.
Etzel, M.J. (2014). Marketing (12th ed.). McGraw-Hill/lrwin.
Hankinson, G. & Cowking, P. (1996). The Reality of Global Brands: Cases and Strategies for the Successful Management of International Brands. McGraw-Hill.
Henning,G., Malte, G., Lutz,K., & Walter,B. (2003) Knowledge-enabled customer relationship management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts. Journal of Knowledge Management, 7(5), 107-123.
Jangjenkit, C. (2003). Marketing communication strategy. Tipping point.
Jaturongkakul, A. & Jaturongkakul, D. (2007). Consumer behavior (8nd ed.). Thammasat University Printing House.
Jitthangwatthana, B. (2008a). Airport management. Thammasarn Co., Ltd.
Jitthangwatthana, B. (2008b). Aviaton. Thammasart.
Kasikorn Bank. (2019, March 20). Trends in the Thai tourism industry in 2019. https://kasikornbank.com/internationalbusiness/th/Thailand/
Kitchen, P.J. & Schultz, D. (2001). The Emergence of IMC. A Theoretical Perspective Journal of Advertising Research, 44(01), 19-30.
Kotler, P. & Amstrong G. (2010). Principles of Marketing. 13th Edition. Pearson Education.
Kracklauer A.H., Mills D.Q. & Seifert D. (2004). Collaborative Customer Relationship Management. Sringer-verlag Berlin Heidelberg.
Marianna, S. (2018). Advances in social media for travel, tourism and hospitality: new perspectives, practice and cases, New York, NY.
Melewar, B & Saunders, S. (2000). Global corporate visual identity systems: Using an extended marketing mix. European Journal of Marketing, 34(5/6), 538-550.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988) Servqual: A Multiple-item Scale for measuring consumer perceptioon. Journal of Retailing; Greenwich, 64(1), 12.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41 - 50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41 - 50.
Phutachod, N. (2008). Factors influencing Thai tourists in choosing a hotel in Nong Khai Province. [Unpublished Master's thesis]. Khon Kaen University.
Pornpreasertwet, K. (2009). Generate #1 Sales with Prosoft CRM. Pim-dee Co., Ltd.
Sakdaar, P & Chaiwongkeat, C. (2020). Measuring Passenger Loyalty for Airline Businesses. Journal of management Sciences Suratthani Rajabhat University, 7(1), 1-24.
Sakdaar, P. (2015, October 29-30). Passenger satisfaction towards the service within Samui Airport. Conference on Integrated Research Enhances University Engagement in Thailand, Suratthani Rajjabhat Uninersity, Thailand.
Sangjan, S. (2004). Factors affecting customer satisfaction in customer relationship management. of the agent in the airport. [Unpublished Master's thesis]. Pranakorn rajabhat University.
Sathitwarathorn, N. (2011). Service quality of Kasikorn Bank Amata Nakorn Chonburi Industrial Estate Branch. [Unpublished Master's thesis]. Burapha University.
Sarerat, S. (2007). Consumer consumer behavior. Wisitpattana, Bangkok.
Siithi, J. (2017). The main components of a CMR. https://sites.google.com/site/jutanut12345/home
Singshu, P. (2012). Customer relationship management. http://www.researchsystem.siam.edu/images/coop/Marketing/3_2558/Aegapop/Customer_Relationship_Management_and_new_Customer_Finding_of_Tonboon_Publisher/07_ch2.pdf
Sittichai, S. & Kunorn, S. (2015). Measuring Customer Loyalty for Hotel Businesses. Executive Journal, 64-74.
Sota, S., Chaudhry, H., & Srivastava, M.K. (2020). Customer relationship management research in hospitality industry: a review and classification. Journal of hospitality Marketing and Management, 29(1), 39-64.
Sunthornsamai, W. (2009). Marketing research and marketing information systems. Technology Promotion Association (Thai-Japanese).
Sunyornnont, C. (2006). Customer Relationship Management of Maruay Library The Stock Exchange of Thailand. [Unpublised Doctoral Dissertation]. Sukhothai Thammathirat Open University.
Tarayot, P. (2012). Brand image building strategies to promote business marketing. http://www.phomepatana.blogspot.com.
Tongorn, S. & Pattanakul, K. (2016). Factors Affecting Customer Relationship Management to Increase the Efficiency of the Organization. [Unpublished Master's thesis]. Kornkan University.
Wanaraksakul, C. (2009). Perception of customer relationship management, satisfaction and loyalty of hotel customers. [Master's thesis, Chulalongkorn University]. Chulalongkorn University Intellectual Repository (CUIR). http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/15951
Yamane, T. (1976). Statistic: An Introduction Analysis. (2nd Ed.). Harper and Row.