การจัดการภาวะวิกฤตบนสื่อสังคมออนไลน์ ของบริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์การวิจัย คือ(1) เพื่อศึกษากระบวนการจัดการภาวะวิกฤตบนสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ และ (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จในการจัดการภาวะวิกฤตบนสื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ซึ่งผลการวิจัยพบว่า กระบวนการจัดการกับภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้นบนช่องทางสื่อสังคมออนไลน์แบ่งออกเป็น 3 ช่วงดังนี้ (1) การจัดการช่วงกอ่ นการเกิดเหตุการณ์ภาวะวิกฤต (Pre-Crisis) องค์กรเตรียมพร้อมปรับโครงสร้างองค์กรให้ดิจิทัลเป็นส่วนหนึ่งกับองค์กร, จัดทำคู่มือแผนเตรียมความพร้อม, กำหนดนโยบายการใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ภายในองค์กร, สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับสื่อมวลชนและ Influencerและเฝ้าระวังข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรบนสื่อสังคมออนไลน์ (2) การจัดการช่วงเกิดเหตุการณ์ภาวะวิกฤต (Crisis Event)การจัดการในช่วงนี้เริ่มต้นกำหนดสัญญาณเตือนถึงการเกิดภาวะวิกฤตบนสื่อสังคมออนไลน์, กระบวนการตอบสนองและการเลือกช่องทางการสื่อสาร และ (3) การจัดการช่วงหลังเหตุการณ์ภาวะวิกฤต (Post-Crisis) องค์กรนำข้อมูลของเหตุการณ์ภาวะวิกฤตและวิธีการจัดการกับภาวะวิกฤตมาประเมินผลแลว้ เกบ็ รวบรวมเพิม่ ลงไปในคู่มือการเตรียมความพร้อม เพื่อนำมาปรับปรุงการทำงานภายในองค์กรและพัฒนากระบวนการจัดการกับภาวะวิกฤตให้ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ ยังพบปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จในการจัดการกับภาวะวิกฤตบนสื่อสังคมออนไลน์ ประกอบไปด้วย (1) องค์กรเห็นความสำคัญของการจัดการภาวะวิกฤตบนสื่อสังคมออนไลน์ (2) ทีมงานที่มีความรู้และเข้าใจในหลักการจัดการภาวะวิกฤตบนสื่อสังคมออนไลน์ (3) การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับสื่อมวลชนและ Influencer และ (4) ความรวดเร็วและความชัดเจนถูกต้อง