การประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤตขององค์กรธุรกิจ ด้านการบริการในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยเรื่อง “การประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤตขององค์กรธุรกิจด้านการบริการในประเทศไทย” มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงกลยุทธ์ กระบวนการวางแผนและการดำเนินงานประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต รวมถึงการเลือกใช้สื่อประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤตขององค์กรธุรกิจด้านการบริการในประเทศไทย โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก ผลการวิจัย สามารถสรุปได้ดังนี้ องค์กรธุรกิจด้านการบริการใช้กลยุทธ์การเตรียมความพร้อมในการจัดการภาวะวิกฤตและการประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤตไว้ก่อนล่วงหน้า และมีการนำเอาวิธีการที่สามารถแก้ไขปัญหาในภาวะวิกฤตได้มาใช้เป็นบทเรียน เพื่อป้องกันไม่ให้ภาวะวิกฤตเกิดขึ้นอีก พร้อมฟื้นฟูภาพลักษณ์และชื่อเสียงขององค์กรหลังจากเกิดภาวะวิกฤต นอกจากนี้ยังใช้กลยุทธ์การสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมายและสื่อสารอย่างรวดเร็ว รวมทั้งมีการสื่อสารกับพนักงานในองค์กร มีการส่งข้อมูลให้แก่สื่อมวลชนอย่างรวดเร็วและถูกต้องเพื่อการเป็นเจ้าของข่าวและสามารถควบคุมประเด็นข่าวได้ซึ่งอาจทำให้ภาวะวิกฤตลดระดับความรุนแรงลง ตลอดจนใช้กลยุทธ์การเพิกเฉยกับบางสถานการณ์ที่เป็นเรื่องเล็กน้อยเนื่องจากหากองค์กรยิ่งตอบโต้อาจทำให้เรื่องยิ่งลุกลามบานปลายสำหรับกระบวนการวางแผนและการดำเนินงานประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต องค์กรธุรกิจด้านการบริการมีการเตรียมความพร้อมให้ทีมงานโดยการฝึกอบรมเกี่ยวกับการจัดการภาวะวิกฤตและการสื่อสารในภาวะวิกฤตอยู่เสมอ รวมถึง มีการติดตามสถานการณ์ต่าง ๆ และวิเคราะห์สถานการณ์โดยวิเคราะห์หาสาเหตุ แนวโน้มที่จะเกิด ตรวจสอบผลกระทบ ระบุกลุ่มเป้าหมายว่าเป็นใครสำรวจทัศนคติของกลุ่มเป้าหมาย พร้อมหาแนวทางในการแก้ไข และมีการกำหนดหน่วยงาน กำหนดผู้ประสานงานในแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งจัดตั้งทีมสื่อสารในขณะเดียวกันก็กำหนดบุคคลที่จะเป็นผู้ให้ข้อมูลหรือผู้แถลงข่าวซึ่งโดยปกติจะเป็นผู้บริหารขององค์กร และมีการทำ Media Training เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมให้ผู้บริหารฝึกรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสมส่วนสื่อประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต องค์กรธุรกิจด้านการบริการเลือกใช้สื่อขององค์กรหรือสื่อที่องค์กรมีในการประชาสัมพันธ์ภาวะวิกฤต รวมถึงสื่อสังคมออนไลน์ ได้แก่ Facebook ส่วนตัวของผู้บริหาร พนักงาน สื่อมวลชนและขององค์กร, Instagram, Line ตลอดจนสื่อบุคคลได้แก่ ผู้บริหารขององค์กรหรือผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในเหตุการณ์วิกฤตและทราบข้อมูลเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นดีที่สุด รวมทั้งพนักงานขององค์กร นอกจากนี้มีการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อมวลชน ได้แก่ โทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ทั้งแบบสิ่งพิมพ์และออนไลน์โดยประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับแถลงการณ์ขององค์กรผ่านสื่อมวลชนในลักษณะเฉพาะเจาะจง และมีการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อมวลชนด้วยการจัดแถลงข่าว