The Causal Relationship of Electronic Service Quality and Customer Experience to the Customer Satisfaction and Loyalty of Online Fashion Retailers Business
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research was to investigate the relationship model between the electronic service quality and customer experience about the customer satisfaction and loyalty of online fashion retailing business. The sample group consisted of 370 customers who used electronic service in online fashion distribution business. Data were collected by questionnaires and analyzed by using descriptive statistics, confirmatory factor, and structural equation model. The results found that the relationship model was consistent with the empirical data (CMIN/DF = 1.101, p-value = 0.289, GFI = 0.982, NFI = 0.991, CFI = 0.999, RMR = 0.004 and RMSEA = 0.017). The structural equation model result found that electronic service quality positively influences customer satisfaction, electronic service quality positively influences customer loyalty, customer experience positively influences customer satisfaction, customer experience positively influences customer loyalty, and customer satisfaction positively influences customer loyalty. The results can be concluded that online fashion retailing business should prioritize innovations, products, and services with electronic service quality characteristics, leading to improve customer satisfaction and loyalty while providing long-term success.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2559). ธุรกิจขายปลีกทางอินเทอร์เน็ต. สืบค้นเมื่อ 20 มกราคม 2564, จาก https://www.dbd.go.th/download/document_file/Statisic/2559/T26/T26_201608.pdf
กาญจนา ศิริแตง. (2562). คุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งพัสดุผ่านแอพพลิเคชั่น. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี, คณะบริหารธุรกิจ.
คฑาวุธ เจียมบัว และ สันติธร ภูริภักดี. (2563). ผลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า: กรณีศึกษาผู้ให้บริการโลจิสติกส์แบบขนส่งด่วนในประเทศไทย. วิทยาการจัดการวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์, 1(2), 35-60.
จูลี่ เมย์ มิ่งเจริญ และ สมชาย เล็กเจริญ. (2563). อิทธิพลการรับรู้คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อการรับรู้คุณค่าและความภักดีในการใช้บริการซื้อบัตรโดยสารผ่านเว็บไซต์สายการบินไทยของผู้บริโภคในประเทศไทย. วารสารนิเทศศาสตรปริทัศน์, 24(3), 179-192.
ชัชชพันธ์ เล็กเจริญ. (2559). การตลาดเชิงประสบการณ์กับความภักดีของผู้บริโภคในการชมการแสดงทอล์คโชว์. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, คณะนิเทศศาสตร์และนวัตกรรมการจัดการ.
ณัชพงษ์ พยุงวงษ์. (2559). คุณภาพการบริการและการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ที่มีผลต่อความภักดีของผู้ปกครองนักเรียนโรงเรียนทนาพรวิทยา. (งานนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยบูรพา, วิทยาลัยพาณิชยศาสตร์.
ณัฏฐวงศ์ ชาวเวียง. (2561). การรับรู้ของลูกค้าเชิงประสบการณ์ ในการบริหารธุรกิจสปา ขนาดกลาง และขนาดเล็ก. วารสารวิชาการสถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค, 4(1), 165-179.
ธัญญธร ภิญโญพาณิชย์การ. (2563). คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสตรีมมิ่งของ NETFLIX. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม.
นวรัตน์ ช่วยบุญชู, อรจันทร์ ศิริโชติ และ เจษฎา นกน้อย. (2562). การยอมรับเทคโนโลยีและคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารอิเล็กทรอนิกส์. วารสารเศรษฐศาสตร์และบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยทักษิณ, 11(1), 31-51.
ปทิตตา หวายสันเทียะ. (2560). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบการยื่นแบบแสดงรายการภาษีเงินได้หัก ณ ที่จ่าย กรณีศึกษา: หน่วยงานส่วนท้องถิ่นในเขตจังหวัดนครราชสีมา. (ปริญญานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน, คณะบริหารธุรกิจ.
พจนีย์ ปัญญาใจ และ บุญฑวรรณ วิงวอน. (2559). ปัจจัยเชื่อมโยงของความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ และความภักดีของลูกค้าพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. วารสารบัณฑิตศึกษามหาวิทยาลัยราชภัฏสกลนคร. 13(63), 203-212.
ฟอร์ซไซท์. (2020). ETDA เผยวาเลนไทน์ 63 โสด ดี ไม่เปลืองเงิน. สืบค้นเมื่อ 20 มกราคม 2564, จาก https://www.etda.or.th/th/newsevents/pr-news/ETDA/ETDA-เผยวาเลนไทน-63-โสด-ด-ไมเปลองเงน.aspx
มหัสธวิน ใจจิต. (2560). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้บริโภคต่อร้านค้าปลีกวัสดุก่อสร้างสมัยใหม่ (Modern trade) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 9(2), 1-11.
โมเดิร์น มานูเฟคทูริ่ง. (2559). ก้าวสู่ยุคอุตสาหกรรม 4.0 อุตสาหกรรมไทยจะปรับตัวและรับมืออย่างไรดี. สืบค้นเมื่อ 20 January 2021, จาก https://www.mmthailand.com/%E0%B8%81%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%A7%E0%B8%AA%E0%B8%B9%E0%B9%88%E0%B8%A2%E0%B8%B8%E0%B8%84%E0%B8%AD%E0%B8%B8%E0%B8%95%E0%B8%AA%E0%B8%B2%E0%B8%AB%E0%B8%81%E0%B8%A3%E0%B8%A3%E0%B8%A1-4-0/
ยุทธ ไกยวรรณ์. (2556). การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้างด้วย AMOS. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วัลย์ลิกา จาตุประยูร. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตบนมือถือ ในเขตกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์, วิทยาลัยนวัตกรรมการจัดการ.
วีระนันท์ คำนึงวุฒิ. (2562). อิทธิพลของปัจจัยด้านความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และความภักดีในแบรนด์ของผู้บริโภคต่อความตั้งใจซื้อสินค้าตลาดออนไลน์. วารสารบริหารธุรกิจและภาษา สถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น, 7(2), 88-99.
สุชาติ ไตรภพสกุล. (2561). แบบจำลองสมการโครงสร้างคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ต่อความพึงพอใจและความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้า: กรณีศึกษาการซื้อสินค้าผ่านทางเว็บไซต์. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์, 40(158), 23-52.
สุภัสสร ศรีมนตรี และ ภิเษก ชัยนิรันดร์. (2558). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น, 8(2), 151-166.
อรวรรณ สุทธิพงศ์สกุล และ สมชาย เล็กเจริญ. (2563). อิทธิพลของประสบการณ์และความพึงพอใจที่มีผลต่อความภักดีและการสื่อสารแบบปากต่อปากทางอิเล็กทรอนิกส์ในการซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชันของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสารการประชาสัมพันธ์และการโฆษณา, 13(2), 100-114.
Agyapong, K. (2017). The effect of marketing strategy on consumer satisfaction: Distance education perspective. International Journal of Innovative Research & Development, 7(6), 133-139.
Artusi, F., Bellini, E., Dell’Era, C. & Verganti, R. (2020). Designing an omni-experience to save retailing: Lessons from an Italian book retailer. Research-Technology Management, 63, 24-32.
Bleier, A., Harmeling, C., & Palmatier, R. (2018). Creating effective online customer experiences. Journal of Marketing, 83(2), 98-119.
Bojang, I. (2017). Determinants of trust in B2C e-commerce and their relationship with consumer online trust: A case of Ekaterinburg, Russian federation. Journal of Internet Banking and Commerce, 22(8), 1-59.
Brian A. Vander Schee. (2020). Antecedents and Consequences of Online Consumer Engagement: Investigating Social Media Dispositions, Social Media Goals, and Brand Engagement. (Doctoral Dissertation). Wisconsin University, The Graduate Faculty.
Chahal, H., & Dutta, K. (2015). Measurement and impact of customer experience in banking sector. Decision, 42(1), 57-70.
Comrey, A. L., & Lee, H. B. (2013). A First Course in Factor Analysis. n.p.: Psychology Press.
Cristobal, E., Flavian, C. & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and website loyalty. Managing Service Quality: An International Journal, 17(3), 317-340.
Fang, J., Wen, C., George, B., & Prybutok, V. R. (2016). Consumer heterogeneity, perceived value and repurchase decision-making in online shopping: The role of gender, age, and shopping motives. Journal of Electronic Commerce Research, 17(2), 116-131.
Gautam, N. (2017). Customer experience (cx) vs customer service: What they are and why they matter. Retrieved 7 May 2022, from https://www.ameyo.com/blog/customer-experience-vs-customer-service/
Hair, J. F. Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7th Ed.). Pearson Education, Upper Saddle River.
Jorfi, S., & Gayem, A. (2016). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction (case study consumer goods of brand Samsung in shops of Khuzestan). International Journal of Humanities and Cultural Studies, 1(1), 1981-1996.
Kelleher, C., & Peppard, J. (2009). The Web Experience-Trends in E-Service. London: The Institute of Customer Service.
Keyser, A. D., Lemon, K. N., Klaus, P., & Keiningham, T. L. (2015). A Framework for Understanding and Managing the Customer Experience (Report No. 15-121). New York: Marketing Science Institute.
Ladhari, R. (2010). Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Consumer Services, 17, 464-477.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing: AMA/MSI, 80(Special Issue), 69-96.
Lin, M. Q. & Lee, B. C. Y. (2012). The influence of website environment on brand loyalty: Brand trust and brand affect as mediators. International Journal of Electronic Management, 10(4), 308-321.
Mbama, C. I. & Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers' perceptions. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 230-255.
Mohammed, M. E., Wafik, G. M., Jalil, S. G. A., & El Hassan, Y. A. (2016). The effects of e-service quality dimensions on tourist’s e-satisfaction. International Journal of Hospitality and Tourism Systems. 9(1), 13-19.
Nobar, H. B. K., & Rostamzadeh, R. (2018). The impact of customer satisfaction, customer experience and customer loyalty on brand power: Empirical evidence from hotel industry. Journal of Business Economics and Management, 19(2), 417-430.
Oliver, C. (1997). Sustainable competitive advantage: combining institutional and resource-based views. Strategic Management Journal, 18(9), 697-713.
Pandey, S. & Chawla, D. (2017). Online customer experience (OCE) in clothing e-retail exploring OCE dimensions and their impact on satisfaction and loyalty - Does gender matter?. International Journal of Retail & Distribution Management, 46(3), 323-346.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality implications for further research. The Journal of Marketing, 58, 111-124.
Pei, X. L., Guo, J. N., Wu, T. J., Zhou, W. X., & Yeh S. P. (2020). Does the effect of customer experience on customer satisfaction create a sustainable competitive advantage? A comparative study of different shopping situations. Sustainability, 12(18). DOI:10.3390/su12187436
Pham, T. S. H., & Ahammad, M. F. (2017). Antecedents and consequences of online customer satisfaction: A holistic process perspective. Technological Forecasting and Social Change, 124, 332-342.
Rita, P., Oliveira, T. & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10). DIO:10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Trevinal, A., & Stenger, T. (2014). Toward a conceptualization of the online shopping experience. Journal of Retail and Consumer Service, 21(3), 313–326.
Veríssimo, J. M. C. (2018). Usage intensity of mobile medical apps: A tale of two methods. Journal of Business Research, 89, 442-447.
Wells J. D., Valacich J. S. & Hess T. J. (2011). What signal are you sending? How website quality influences perceptions of product quality and purchase intention. MIS Quarterly, 35(2), 373-396.
Wijaya, I. W. K., Rai, A. A. G., & Hariguna, T. (2019). The impact of customer experience on customer behavior intention use in social media commerce, an extended expectation confirmation model: An empirical study. Management Science Letters, 9, 2009-2020.
Yusof, N. M., Ibrahim, A. A., Muhammad, R., & Ismail, T. A. T. (2016). Determinants of UiTM students’ revisit intention to Kopitiam in Penang. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 222, 315-323.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : London: Free Press.