อิทธิพลของรูปแบบการจัดการภายในต่อบรรยากาศในการบริการและผลการดำเนินงานการให้บริการของพนักงานโรงแรม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของรูปแบบการจัดการภายในต่อบรรยากาศในการบริการและผลการดำเนินงานการให้บริการของพนักงานโรงแรม มีการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากพนักงานโรงแรมในจังหวัดพะเยา จำนวน 390 ราย ใช้การเลือกตัวอย่างแบบชั้นภูมิ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยโมเดลสมการโครงสร้างซึ่งโมเดลที่เหมาะสมกับข้อมูล χ2/df = 2.809 CFI = 0.979 TLI = 0.962 NFI = 0.968 RMSEA = 0.068 SRMR = 0.031 GFI = 0.993 และ AGFI = 0.984 ผลการศึกษาพบว่า รูปแบบการจัดการภายในมีอิทธิพลเชิงบวกต่อบรรยากาศในการบริการและผลการดำเนินงานการให้บริการของพนักงาน ขณะที่บรรยากาศในการบริการไม่มีอิทธิพลเชิงบวกต่อผลการดำเนินงานการให้บริการของพนักงาน ค่าสัมประสิทธิ์การพยากรณ์ของบรรยากาศในการบริการสามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 63.80 และผลการดำเนินงานการให้บริการของพนักงานสามารถอธิบายความแปรปรวนได้ ร้อยละ 45.10 ข้อค้นพบที่ได้สะท้อนบทบาทสำคัญของรูปแบบการจัดการภายในที่มีต่อการแสดงออกเชิงพฤติกรรมของพนักงานในการให้บริการลูกค้าทั้งบรรยากาศในการบริการและผลการดำเนินงานการให้บริการ โรงแรมสามารถสร้างแนวทางการปฏิบัติสำหรับการพัฒนาและปรับปรุงรูปแบบการจัดการภายใน เพื่อสร้างบรรยากาศในการบริการและสนับสนุนพนักงานให้มีผลการดำเนินงานการให้บริการที่ดีขึ้น
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ อย่างไรก็ตาม กองบรรณาธิการไม่สงวนลิขสิทธิ์ในการทำซ้ำ คัดลอก หรือเผยแพร่ แต่จะต้องอ้างอิงให้ถูกต้องตามหลักวิชาการ
References
Ali, F., Ciftci, O., Nanu, L., Cobanoglu, C., & Ryu, K. (2021). Response Rates in Hospitality Research: An Overview of Current Practice and Suggestions for Future Research. Cornell Hospitality Quarterly, 62(1), 105-120.
Andreassi, J. K., Lawter, L., Brockerhoff, M., & Rutigliano, P. J. (2014). Cultural Impact of Human Resource Practices on Job Satisfaction: A Global Study Across 48 Countries. Cross Cultural Management, 21(1), 55-77.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the Evaluation of Structural Equation Models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94.
Banwo, A. O., Onokala, U., & Momoh, B. (2022). Organizational Climate-Institutional Environment Nexus: Why Context Matters. Journal of Global Entrepreneurship Research, 12(1), 357-369.
Blau, P. M. (2017). Exchange and Power in Social Life. Routledge.
Bowen, D. E., & Schneider, B. (2014). A Service Climate Synthesis and Future Research Agenda. Journal of Service Research, 17(1), 5-22.
Chan, K. W., & Lam, W. (2011). The Trade-off of Servicing Empowerment on Employees’ Service Performance: Examining the Underlying Motivation and Workload Mechanisms. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(4), 609-628.
Chun Wang, J., Wang, Y. C., & Tai, Y. F. (2016). Systematic Review of the Elements and Service Standards of Delightful Service. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(7), 1310-1337.
Datta, A., & Singh, R. (2018). Determining the Dimensions of Organizational Climate Perceived by the Hotel Employees. Journal of Hospitality and Tourism Management, 36(September), 40-48.
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7th Ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Hoang, H. T. (2022). How Does Service Climate Influence Hotel Employees’ Brand Citizenship Behavior? A Social Exchange and Social Identity Perspective. Australasian Marketing Journal, 30(1), 51-59.
Hoang, H. T., Hill, S. R., Lu, V. N., & Freeman, S. (2018). Drivers of Service Climate: An Emerging Market Perspective. Journal of Services Marketing, 32(4), 476-492.
Hofstede, G. J. (2015). Culture’s Causes: The Next Challenge. Cross Cultural Management, 22(4), 545-569.
Hong, Y., Liao, H., Hu, J., & Jiang, K. (2013). Missing Link in the Service Profit Chain: A Meta-Analytic Review of the Antecedents, Consequences, and Moderators of Service Climate. Journal of Applied Psychology, 98(2), 237-267.
Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M.R. (2008). Model Fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.
Kang, H. J. A., & Busser, J. A. (2018). Impact of Service Climate and Psychological Capital on Employee Engagement: The Role of Organizational Hierarchy. International Journal of Hospitality Management, 75(September), 1-9.
Kia, N., Halvorsen, B., & Bartram, T. (2019). Ethical Leadership and Employee In-role Performance: The Mediating Roles of Organisational Identification, Customer Orientation, Service Climate, and Ethical Climate. Personnel Review, 48(7), 1716-1733.
Kline, R. (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (3rd Ed.). New York: Guilford Press.
Koomtong, D., Panthong, S., & Sengsuebphol, N. (2021). Factors Within the Organization that Influence Employees Performance in the Warehouse at Lat Krabang Industrial Estate. Journal of Innovation and Management, 6(2), 78-91.
Kowalkowski, C., Kindstrom, D., & Witell, L. (2011). Internalisation or Externalisation? Examining Organisational Arrangements for Industrial Services. Managing Service Quality: An International Journal, 21(4), 373-391.
Li, Y., & Huang, S. S. (2017). Hospitality Service Climate, Employee Service Orientation, Career Aspiration and Performance: A Moderated Mediation Model. International Journal of Hospitality Management, 67(October), 24-32.
Liao, H., & Chuang, A. (2004). A Multilevel Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes. Academy of Management Journal, 47(1), 41-58.
Linuesa-Langreo, J., Ruiz-Palomino, P., & Elche-Hortelano, D. (2017). New Strategies in the New Millennium: Servant Leadership as Enhancer of Service Climate and Customer Service Performance. Frontiers in Psychology, 8(May), 1-14.
Musah, M. B., Ali, H. M., Vazhathodial-Hudawi, S. H., Tahir, L. M., Daud, K. B., Said, H. B., & Kamil, N. M. (2016). Organisational Climate As a Predictor of Workforce Performance in the Malaysian Higher Education Institutions. Quality Assurance in Education, 24(3), 416-438.
Nasurdin, A. M., Ling, T. C., & Khan, S. N. (2018). Linking Social Support, Work Engagement and Job Performance in Nursing. International Journal of Business & Society, 19(2). 363-386.
National Statistical Office. (2020). Accommodation Survey. Retrieved January 5, 2021, from https://www.nso.go.th/nsoweb/nso/survey_detail/MD
Nunnally, J. C. (1978). Clinical Diagnosis of Mental Disorders: A Handbook. New York: McGraw-Hill.
Pasunon, P. (2015). Validity of Questionnaire for Social Science Research. Journal of Social Sciences Srinakharinwirot University, 18(18), 375-396.
Razak, A., Apridar, A., Yahya, A., Muslem, A., & Hankinson, E. (2022). The Influence of Leadership Style and Organizational Structure on Employee Performance. The International Journal of Educational Organization and Leadership, 29(1), 103-117.
Saleem, F., Malik, M. I., & Qasim, A. (2022). Supervisor Support, Self-Efficacy, and Employee Performance: The Mediating Role of Office De-Clutter. Administrative Sciences, 12(4), 1-16.
Schneider, B., Ehrhart, M. G., & Macey, W. H. (2013). Organizational Climate and Culture. Annual Review of Psychology, 64(2013), 361-388.
Sloan, M. M. (2012). Unfair Treatment in the Workplace and Worker Well-being: The Role of Coworker Support in a Service Work Environment. Work and Occupations, 39(1), 3-34.
Suhartanto, D., Dean, D., Nansuri, R., & Triyuni, N. N. (2018). The Link Between Tourism Involvement and Service Performance: Evidence from Frontline Retail Employees. Journal of Business Research, 83(February), 130-137.
Susskind, A. M., Kacmar, K. M., & Borchgrevink, C. P. (2003). Customer Service Providers' Attitudes Relating to Customer Service and Customer Satisfaction in the Customer-Server Exchange. Journal of applied psychology, 88(1), 179-207.
Yang, T., Shen, Y. M., Zhu, M., Liu, Y., Deng, J., Chen, Q., & See, L. C. (2016). Effects of Co-Worker and Supervisor Support on Job Stress and Presenteeism in an Aging Workforce: A Structural Equation Modelling Approach. International Journal of Environmental Research and Public Health, 13(1), 1-15.
Yangngam, V., Kositkanin, T., & Deesukanan, C. (2022). Internal Management that Affects the Motivation of Bangpoo Industrial Estate Samutprakarn Province. Journal of Multidis-ciplinary in Humanities and Social Sciences, 5(1), 36-49.