อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดี:กรณีศึกษา ร้านเครื่องสำอางที่มีบัตรสมาชิกในห้างโมเดิร์นเทรดจังหวัดสุราษฎร์ธานี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คุณภาพบริการ ความภักดีและศึกษาอิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของร้านเครื่องสำอางที่มีบัตรสมาชิกในห้างโมเดิร์นเทรดจังหวัดสุราษฎร์ธานี เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 385 คน สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สมการถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก 2) ระดับคุณภาพบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด 3) ระดับความภักดีโดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด และ 4) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ด้านการติดตามลูกค้า (Beta = 0.522) และด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า (Beta = 0.305) และคุณภาพบริการ ได้แก่ ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า (Beta = 0.319) ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Beta = 0.317) ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า (Beta = 0.282) ด้านการ ให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (Beta = 0.219) และด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ (Beta = 0.153) ส่งผลต่อความภักดี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการศึกษาครั้งนี้ สามารถนำไปช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ในระยะยาว ตลอดจนสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับธุรกิจร้านเครื่องสำอาง
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ข้อความและความคิดเห็นที่แสดงในบทความ เป็นแนวคิดของผู้เขียน มิใช่ความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ และคณะผู้จัดทำแต่อย่างใด
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิเทศศึกษา ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิเทศศึกษา หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารวิเทศศึกษา ก่อนเท่านั้น
เอกสารอ้างอิง
กรกนก อนรรฆธนะกุล. (2564). การรับรู้แนวปฏิบัติและคุณภาพบริการของผู้รับบริการที่มีผลต่อการให้บริการของงานทะเบียนคณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ชัจจ์ชัย บุญฤดี. (2563). ส่วนประสมการตลาดและคุณค่าตราสินค้าที่มีผลต่อพฤติกรรมการซื้อผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้าของผู้บริโภค [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ชัยวัฒน์ กลมปล้อง. (2563). คุณภาพการบริการและส่วนประสมการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนสในอำเภอเมืองจังหวัดชลบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยบูรพา.
ชานัตตา วงศ์ศิริ. (2564). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ร่วมสมัยที่ส่งผลต่อผลการดำเนินงานทางการตลาดของธุรกิจตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
ฐานเศรษฐกิจ. (2566, 15 เมษายน). เปิดประเทศ-เปิดหน้ากาก ปลุกตลาดความงามคึกคัก เมคอัพฟื้นเบียดสกินแคร์จับตาผู้เล่น สปีดลงทุน นำเข้าแบรนด์ชั้นนำดันเพียวสกินแคร์ออแกนิกส์รับเทรนด์ GreenBeauty มาแรง. ฐานเศรษฐกิจ. https://www.thansettakij.com/business/marketing/561999
ฐานเศรษฐกิจ. (2567, 10 กันยายน). เครื่องสำอางฟื้นตัวแรงจับตาตลาดไทย 3 แสนล้านเติบโตเกือบ 10% หลังแห่อัดนวัตกรรม-อีเวนต์กระตุ้นตลาดชี้เทรนด์คอสเมติกส์รักษ์โลกไม่ง่าย. ฐานเศรษฐกิจ. https://www.thansettakij.com/business/market ing/575627
ณอาภานัท หอมศิริ. (2564). อิทธิพลของคุณภาพบริการออนไลน์และปัจจัยทางด้านการตลาดเชิงสัมพันธ์ไปยังความผูกพันระหว่างผู้บริโภคและร้านค้าปลีกประเภทเสื้อผ้าสตรีออนไลน์บนเฟซบุ๊กแฟนเพจ. วารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 4(1), 97. https://url.in.th/oyWgN
ณอร จิรกรภิรมย์. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความตั้งใจซื้อเครื่องสําอางบนแอปพลิเคชันอีฟแอนด์บอยของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรังสิต.
ณัฐนันท์ ธีระชิต. (2564). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์และคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าสถานีบริการน้ำมันอิสระ. วารสารพิกุล, 19(2), 138-156. https://ph03.tci-thaijo.org/index.php/smt/article/view/124/278
ดวงกมล ภัทรพงศ์มณี และธนินท์รัฐ รัตนพงศ์ภิญโญ. (2566). การสร้างภาพลักษณ์ตราสินค้า ประสบการณ์ในตราสินค้าและการรับรู้คุณภาพสินค้าด้วย QR code บนฉลากสินค้าน้ำมันหล่อลื่นรถยนต์ที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจในตราสินค้าและความภักดีในตราสินค้า. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 5(2), 455-468. https://n9.cl/9aa46y
ธวัลรัตน์ วงศ์พฤกษ์, เกตุวดี สมบูรณ์ทวี, วรพนธ์ วัฒนาธร, และ ณัฐวุฒิ สมบูรณ์ทวี. (2564). อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) ที่ส่งผลต่อผลการปฏิบัติงานขององค์กร กรณีศึกษาธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย. วารสารนวัตกรรมธุรกิจการจัดการและสังคมศาสตร์, 2(2), 23-32. https://n9.cl/jxan5
ธิดารัตน์ นามศรีฐาน. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการซื้อเครื่องสำอางบนแอปพลิเคชันช็อปปี้ของผ้บริโภคในประเทศไทย [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรังสิต.
ปฐมพงค์ กุกแก้ว และพุฒิพงศ์ ดวงจันทร์. (2563). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอทีของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจํากัด ต้นกล้าบุ๊ค. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(1), 27-30. https://n9.cl/lmp4gl
ปาลิตา ดำสุข. (2563). การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความเชื่อมั่นในการตัดสินใจเลือกใช้สินเชื่อรถยนต์มือสอง [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยทักษิณ.
ปุญญาพร บุญธรรมมา. (2563). คุณภาพการบริการและพฤติกรรมการเข้าพักที่มีผลต่อความตั้งใจในการใช้บริการโรงแรมขนาดกลางในอําเภอเมืองจังหวัดพิษณุโลก [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยนเรศวร.
พิรญาณ์ ไตรศิลป์วิศรุต. (2565). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้เข้ารับบริการนวด เพื่อสุขภาพของสถานประกอบการเพื่อสุขภาพในจังหวัดเพชรบุรีโดยส่งผ่านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบุรี.
ภาคภูมิ พิสุทธิวงษ์, ญาณกร วรากุลรักษ์ และชเนตตี พิพัฒนางกูร. (2566). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจที่สัมพันธ์กับความภักดีของการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของชาวจีนที่อาศัยอยู่ในจังหวัดเชียงใหม่ช่วงโควิด-19. Procedia of Multidisciplinary Research, 1(5), 4. https://n9.cl/t702c
รักถิ่น เหลาหา และปณิตา วรรณพิรุณ. (2561). แนวทางการบูรณาการบริหารความสัมพันธ์นักศึกษาโดยเทคโนโลยีเชื่อมโยงสรรพสิ่งสู่การเป็นมหาวิทยาลัยที่มีการพัฒนาอย่างยั่งยืน. วารสารวิชาการครุศาสตร์อุตสาหกรรม พระจอมเกล้าพระนครเหนือ, 9(1), 48. https://n9.cl/rlycq
รุ่งนภา เจริญเลิศศิริ และสุมาลี รามนัฎ. (2562). ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและความพงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ: กรณีศึกษาผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลธนบุรี 2. วารสารการเมืองการบริหารและกฎหมาย, 12(1), 440-441. https://n9.cl/558wc4
วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด(มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค 203 [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์].มหาวิทยาลัยศิลปากร.
วิลาสินี จงกลพืช. (2563). คุณภาพการให้บริการในมุมมองของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจเครื่องแก้ววิทยาศาสตร์ กรณีศึกษา บริษัท เอ็น เค แลบอราทอรี (ประเทศไทย) จำกัด [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ศรัณยู สุวรรณสุนทร. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการซื้อเครื่องดนตรีสากลบนเพจเฟซบุ๊กของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรังสิต.
สริณโญ สอดสี. (2565). ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ คุณภาพอาหาร และความคุ้มค่าด้านราคาที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำร้านอาหารระดับหรูของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิตไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สุมามาลย์ ปานคำ และธิดารัตน์ นามศรีฐาน. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการซื้อเครื่องสำอางบนแอปพลิเคชันช็อปปี้ของผู้บริโภคในประเทศไทย. วารสารรังสิตสารสนเทศ, 29(1), 43. https://rilj.rsu.ac.th/journal/59/article/292
สุริยน การะเวก. (2564). คุณภาพการบริการ ความภักดีของผู้ใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากในการทําธุรกิจโต๊ะจีน ในจังหวัดสุพรรณบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สำนักบริหารยุทธศาสตร์กลุ่มจังหวัดภาคใต้ฝั่งอ่าวไทย. (2567). แผนพัฒนากลุ่มจังหวัดภาคใต้ฝั่งอ่าวไทย (พ.ศ.2566-2570) ฉบับทบทวนปีงบประมาณ พ.ศ.2568. https://www.phatthalung.go.th/2022/files/com_news_develop/2024-11_56982eb0186c58d.pdf?utm_source.
อาลิษา ชัชวาล. (2562). การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน : กรณีศึกษาบริษัทประกันชีวิตในจังหวัดภูเก็ต [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต.
อิทธิกร ตั้งกิจเจริญพงษ์ และฐิตารีย์ ศิริมงคล. (2567). การรับรู้คุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองอุดรธานี 2 จังหวัดอุดรธานี. วารสารสถาบันวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม, 11(1), 254. https://n9.cl/rh5jux
อิศรุต คุณประสาท. (2566). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม.
อรณิช ก่ำเกลี้ยง. (2562). คุณภาพการบริการเพื่อพัฒนาความพึงพอใจและการสื่อสารแบบปากต่อปากแบบ อิเล็กทรอนิกส์ของนักศึกษาสถาบันระดับอุดมศึกษา จังหวัดขอนแก่น [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศรีปทุมวิทยาเขตขอนแก่น.
Agarwal, R., & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4), 1–12.
El Sheikh, S., Tawfik, Y. H., Hamdy, H. I., & Adel Hamdy, M. (2020). The Impact of CRM on customer satisfaction and customer loyalty: Mediation effect of customer perceived value (evidence from hospitality Industry). Journal of Alexandria University for Administrative Sciences, 57(4), 87–119. https://doi.org/ 10.21608/ acj.2020.121770
Lawson-Body. A., & Limayem, M. (2004). The impact of customer relationship management on customer loyalty: The moderating role of website characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication, 9(4),1–20. https:// doi.org/10.1111/j.1083-6101.2004.tb00295.x
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93. https://url.in.th/aTUum
Cochran, W.G. (1977). Sampling techniques. John Wiley & Sons, Inc.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Sampling Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Gazi, M. A. I., Al Mamun, A., Al Masud, A., Senathirajah, A. R. B. S., & Rahman, T. (2024). The relationship between CRM, knowledge management, organization commitment, customer profitability and customer loyalty in telecommunication industry: The mediating role of customer satisfaction and the moderating role of brand image. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(1). https://shorturl.asia/Z69FN
Gomez, B. G., Arranz, A. G., & Cillan, J. G. (2006). The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 387-396. https://url.in.th/OOGdX
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing management (14th ed). Pearson Education.
Krungsri GURU SME. (2567, 7 ธันวาคม). เครื่องสำอางเมดอินไทยแลนด์ ธุรกิจนี้ยังสดใสท่ามกลาง “คู่แข่ง”. กรุงศรี.https://sho rturl.asia/67MLl
Krungthai Compass. (2568, 12 มิถุนายน). ตลาดเครื่องสำอางไทยยังสดใส...จับตาเกมแห่งความงามแข่งเดือด. Krungthai. https://krungthai.com/th/financial-partner/learn-financial/2303
Lovelock, C. H. (1996). Managing services. McGraw-Hill Book Company.
Odin, Y., Odin, N., & Valette-Florence, P. (2001). Conceptual and operational facets of brand loyalty: New evidence and force-choice, multi-item measures. Journal of Business Research, 53(2), 75-84. https://url.in.th/zJtcv
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(4), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58, 111–124. https://www.jstor. org/stable/1252255
Pointspot. (2563, 11 กันยายน). 6 เหตุผลเด็ดที่ทำให้ธุรกิจต้องหันมาใช้บัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมแต้มออนไลน์สำเร็จรูป.
https:// n9.cl/tqfgx
Stevens, J. (1992). Applied multivariate statistics for the social sciences. Erlbaum, Hillsdale.
Yang, K-F., Yang, H-W., Chen, Y-Y., & Fan, C-C. (2019). Research on the service quality, customer satisfaction, customer loyalty in the cosmetics industry: Taking LANEIGE as an example. In Proceedings of the 2019 3rd International Conference on E-Society, E- Education and E-Technology (pp. 32–37). Association for Computing Machinery. https://doi.org/10.1145/3355966.3355990
