การรักษาลูกค้าในธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทที่มีระบบฮาลาล กรณีศึกษาจังหวัดกระบี่
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1. เพื่อศึกษาปัจจัยด้านลักษณะความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการรักษาลูกค้า 2. เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อการรักษาลูกค้า 3. เพื่อศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการรักษาลูกค้า กรณีศึกษาในกลุ่มธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทที่มีระบบฮาลาลในจังหวัดกระบี่ กลุ่มตัวอย่าง คือ นักท่องเที่ยวชาวมุสลิมที่เข้าใช้บริการโรงแรมและรีสอร์ทที่มีระบบฮาลาลในจังหวัดกระบี่จำนวน 443 คน เครื่องมือที่ใช้คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าร้อยละ ใช้สถิติ Regression Analysis ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยทั้ง 3 ด้านของตัวแปรต้น คือ 1. ปัจจัยด้านลักษณะความสัมพันธ์ 2. ปัจจัยด้านประสบการณ์ลูกค้า และ 3. ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ มีค่า Sig เท่ากับ 0.00 คือ ปัจจัยข้างต้นทั้ง 3 ด้าน ก่อให้เกิดการรักษาลูกค้าในธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ทที่มีระบบฮาลาลในจังหวัดกระบี่ ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญมากที่สุดในตัวแปรด้านคุณภาพการให้บริการในเรื่องการสร้างความน่าเชื่อถือและด้านลักษณะความสัมพันธ์ในเรื่องการบอกปากต่อปากที่จะส่งผลให้ธุรกิจมีความสามารถในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจได้อย่างยาวนานและยั่งยืน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ข้อความและความคิดเห็นที่แสดงในบทความ เป็นแนวคิดของผู้เขียน มิใช่ความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ และคณะผู้จัดทำแต่อย่างใด
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิเทศศึกษา ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิเทศศึกษา หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารวิเทศศึกษา ก่อนเท่านั้น
เอกสารอ้างอิง
กรมประชาสัมพันธ์. (2558, 3 กรกฏาคม). จ.กระบี่จัดทำแผนพัฒนาการท่องเที่ยวฮาลาล ดึงนักท่องเที่ยว มุสลิมทั่วโลกเชื่อมั่นศักยภาพ จ.กระบี่รองรับได้. จาก https://www.halalinfo.ifrpd.ku.ac.th/index.php/th/latest-news/169-krabi-halal-tourism
ศิริกัญญา พรพลทอง และ พิศมร กิเลนทอง. (2561). อิทธิพลของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการเงินฝากธนาคารออมสิน สาขานาวัง จังหวัดหนองบัวลำภู. ใน วรรณี ศุขสาตร (บ.ก.), Digital Transformation for Achieving Thailand 4.0. การประชุมนําเสนอผลงานวิจัยบัณฑิตศึกษาระดับชาติครั้งที่ 13 ประจําปีการศึกษา 2561 (น. 227-236). https://rsujournals.rsu.ac.th/index.php/rgrc/article/view/853
จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว. (2556, 29 มกราคม). เข้าใจ เข้าถึง ลึกซึ้งในความสัมพันธ์. กรุงเทพธุรกิจ. https://www.bangkokbiznews.com/blogs/columnist/101362
จันทิมา รักมั่นเจริญ. (2558). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการที่พักประเภท โรงแรมและรีสอร์ทของนักท่องเที่ยวชาวไทย ในเขตพื้นที่เศรษฐกิจ อําเภอแม่สาย จังหวัดเชียงราย. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์] กรุงเทพมหานคร:มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2015/TU_2015_5702030684_3575_1995.pdf
เชคยูซูฟ อัลกอรตอวีย์. (2560, 4 กรกฎาคม). ฮาลาลคืออะไร ทำไมต้องฮาลาล. Mama freshy.ttps://www.mamafreshly.com
ณัฏฐกฤติ นิธิประภา. (2564, 30 กันยายน). บทวิเคราะห์สถานการณ์ MSME สาขาธุรกิจท่องเที่ยว ปี 2564 และแนวโน้มปี 2565. สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. https://www.sme.go.th/upload/mod_download/download-20211012232619.pdf
พนิดา เพชรรัตน์. (2556). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เสียภาษีอากรสำนักงานสรรพากรพื้นที่นครราชสีมา 2.
[การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน].
ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา. (2552). การตลาดบริการ: แนวคิดและกลยุทธ์. (พิมพ์ครั้งที่ 4 ฉบับปรับปรุง). กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ. (2561, 9 มกราคม). เทคนิคการรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจอย่างยั่งยืน. Marketer. https://marketeeronline.co/archives/7327
นิธี สีแพร. (2561, 8 กันยายน). เที่ยวเมืองรองหมื่นล้าน ตั้งเป้าเพิ่มรายได้เฟสแรก 30 จังหวัด. Post today.
https://www.posttoday.com/economy/news/563530
ปวีดา สามัญเขตรกรณ์. (2560). ลูกค้าสัมพันธ์และการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการ. วารสารวิชาการสมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย ในพระบรมราชูปถัมภ์ สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, 23(2). 80-88. https://apheit.bu.ac.th/jounal/social-23-2-2560/p80-88
มาริสา ว่องเวศน์. (2558). การสื่อสารแบบบอกต่อความต้องการส่วนบุคคลและประสบการณ์การใช้บริการที่ส่งผลต่อความคาดหวังต่อคุณภาพงานบริการของผู้โดยสารลีมูซีน [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. BU research รวมงานวิชาการ. http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/2059
มีนา อ่องบางน้อย. (2553). คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และความพึงพอใจ ที่มีผลต่อความภักดีต่อตราสินค้า CAT CDMA (แคท ซีดีเอ็มเอ) [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. http://thesis.swu.ac.th/swuthesis/Mark/Meena_O.pdf
_______. (2561, 23 ธันวาคม). ททท.ดัน “ไทยเที่ยวไทย” สู่เป้ารายได้ 1.18 ล้าน ล.ในปี’62. ประชาชาติธุรกิจ. https://www.prachachat.net/tourism/news-269040
รสสุคนธ์ แซ่เฮีย. (2556). ปัจจัยพฤติกรรมการใช้บริการโรงแรม คุณภาพการบริการส่วนผสมการตลาดบริการและคุณค่าตราสินค้าที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการโรงแรมระดับห้าดาวแห่งหนึ่งในจังหวัดกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต] มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. http://dspace.bu.ac.th/jspui/bitstream/123456789 /1221/1/rossukhon.%20saeh.pdf
รพีวรรณ์ พิมพ์จันทร์. (2557). ขนาดของกลุ่มตัวอย่างที่เหมาะสม. .https://sites.google.com/site/ bb24559r/khnad-khxng-klum-tawxyang-thi-hemaasm
วินัย ดะห์ลัน. (2540). ร่างมาตรฐานฮาลาลอาเซียน. http://halalinfo.ifrpd.ku.ac.th/index.php/th/ general/91-halal-content?start=5
วิริยะ แก้วเจริญศรี. (2557). กรณีศึกษาอิทธิพลของรูปแบบ การตลาดแบบปากต่อปาก ที่มีต่อทัศนคติของการตลาดแบบปากต่อปาก [สารนิพนธ์บริหารธุรกิจ]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle /123456789/1719
สมชัยพล ชาวประเสริฐ. (2556). การตลาดบริการ. ฉบับปรับปรุงเพิ่มเติม. กรุงเทพฯ: บริษัทซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด.
Aho, S.K. (2001). Toward a general theory of touristic experiences: Modelling experience process in tourism. Tourism Review, 56(¾), 33-37. https://doi.org/10.1108/eb058368
Anand K. Jaiswala , Rakesh Nirajb , Chang Hee Parkc , & Manoj K. Agarwal. (2018). The effect of relationship and transactional characteristics on customer retention in emerging online markets. Journal of Business Research, 92, 25-35. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.007
Anderson, A.R. & Kotler, P. (2008). Strategic Marketing for Nonprofit Organizations [7thed]. Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall.
Bawack, R.E., Wamba, S.F. & Carillo, K.D.A. (2021). Exploring the role of personality, trust, and privacy in customer experience performance during voice shopping: Evidence from SEM and fuzzy set qualitative comparative analysis. International Journal of Information Management, 58. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2021.102309
Capponi, G., Corrocher, N., & Zerulia, L., (2021). Personalized pricing for customer retention:Theory and evidence from mobile communication. Telecommunication Policy, 45(1). https://doi.org/10.1016/j.telpol.2020.102069
Cohen, E. (1979). A Phenomenology of Tourist Experiences. Sociology, 13(2), 179-201. https://doi.org/10.1177/0038038579013002
Crosby, P.B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill.
Dal B6, G., Milan, G.S. & Toni, D.D. (2018). Proposal and validation of a theoretical model of customer retention determinants in a service environment. RAUSP Management Journal, 53(2), 202-213. https://doi.org/10.1016/j.rauspm.2017.06.004
Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (2004). Service Management: Operations, Strategy and Information Technology. 4thed. Boston, Mas: McGraw-Hill/Irwin.
Gronroos, C. (1990). Service management and marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington: Lexington Books.
Hoffman, D.L., Novak, T.P. & Peralta, M. (1998). Building consumer trust online. Communications of the ACM, 42(4), 80-85. DOI:10.1145/299157.299175
Holbrook, M.B. & Hirschman, E.C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140. https://www.jstor.org/stable/2489122
Holmlund, M., Vaerenbergh, Y.V., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes. F.V. & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022
Hongyi, X. & Man, L. (2011). A dynamic model of customer retention in mass customization services. Journal of Innovation and Sustainability, 2(3), 22-27. https://doi.org/10.24212/2179-3565.2011v2i3p22-27
Jaiswal, A., Niraj, R., Park, C.H. & Agarwal, M.K. (2018). The effect of relationship and transactional characteristics on customer retention in emerging online markets. Journal of Business Research, 92(C), 25-35. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.007
Jefkins, F., (1993). Planned Press and Public Relations. 3rded. Great Britain: Alden Press.
Jeng, D.J.F. & Bailey, T. (2012). Assessing customer retention strategies in mobile telecommunications: Hybrid MCDM approach. Management Decision, 5(9), 1570-1595. https://doi.org/10.1108/00251741211266697
Kotler, P., (2000). Marketing Management: The Millennium Edition. 10th ed. New Jersey: Prentice-Hal.
Kuehnl, C., Jozic, D. & Homburg, C. (2019). Effective Customer Journey Design: Consumer’s concept, measurement, and consequence. Journal of the academy of marketing science, 47(3), 551-568. https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-018-00625-7
Lake, L. (2019, 25 June). Word-of-mouth marketing vs. viral marketing. https://www.liveabout.com/word-of-mouth-vs-viral-marketing-what-s-the-difference-2295731
Lasale, D. & Britton, T.A. (2003). Priceless: Turning ordinary products into Extraordinary Experiences. Brighton: Harvard Business Review Press.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–9. https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jm.15.0420
Lewis, J.M. & Looney, J.G. (1983). The Long Struggle: Well-Functioning Working Class Black Families. The British Journal of Psychiatry. 145(4), 456-457. https://www.cambridge.org/core/journals/the-british-journal-of-psychiatry
MacCannell, D. (1973). Staged Authenticity: Arrangements of Social Space in Tourist Settings. The American Journal of Sociology, 79(3), 589-603. https://www.jstor.org/stable/2776259
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41 - 50. https://www.jstor.org/stable/1251430
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1998). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12. https://www.researchgate.net/profile/Valarie-Zeithaml-2/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf
Schoefer, K. (2008). The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction judgements concerning service recovery encounters. Journal of Consumer Behaviour, 7(3), 210-221.
https://doi.org/10.1002/cb.246
Shaw, C & Ivens, J. (2000). Building Great Customer Experience. Interactive Marketing, 5(1), 93-95.
Shen, C. & Yahya, Y. (2021). The impact of service quality and price on passengers’ loyalty towards low-cost airlines: The Southeast Asia perspective.m Journal of Air Transport Management, 91. 101966.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966
Suhail, P. & Srinivasulu, Y. (2021). Perception of service quality, satisfaction, and behavioral intentions in Ayurveda healthcare. Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, 12(1), 93-101.https://doi.org/10.1016/j.jaim.2020.10.011
Wu, X., Wang, J. & Ling, Q. (2021). Managing internal service quality in hotels: Determinants and implications. Tourism Management, 86. 104329. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2021.104329
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A mean-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
