Influence of Customer Relationship Management and Service Quality Affecting Loyalty: A Case Study of Cosmetics Shops with Membership Cards in The Modern Trade Department Store in Surat Thani Province
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aimed to study customer relationship management, service quality, and loyalty, and to study the influence of customer relationship management and service quality on loyalty of cosmetic stores with membership cards in modern trade department stores in Surat Thani province. Data was collected using questionnaires from a sample of 385 people. The statistics used for data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis. The research results found that 1) the overall level of customer relationship management was at a high level. 2) The overall level of service quality is at the highest level. 3) The overall level of loyalty is at the highest level, and 4) Customer relationship management, including customer tracking (Beta = 0.522) and understanding customer expectations (Beta = 0.305), and service quality, including empathy (Beta = 0.319), reliability (Beta = 0.317), responsiveness (Beta = 0.282), assurance (Beta = 0.219), and tangibility (Beta = 0.153) have a statistically significant effect on loyalty at the 0.05 level. The results of this study can be used to help increase operational efficiency and plan effective marketing strategies, which will lead to long-term relationships and create competitive advantages for cosmetic shops.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Statements and opinions expressed in articles herein are those of the authors and do not necessarily reflect the position of the editors or publisher.
Article, information, text, image, etc. which are published in Journal of International Studies, belong to Journal of International Studies. If anybody or any organization would like to use part or whole of them, they must receive written permission from Journal of International Studies before usage.
References
กรกนก อนรรฆธนะกุล. (2564). การรับรู้แนวปฏิบัติและคุณภาพบริการของผู้รับบริการที่มีผลต่อการให้บริการของงานทะเบียนคณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ชัจจ์ชัย บุญฤดี. (2563). ส่วนประสมการตลาดและคุณค่าตราสินค้าที่มีผลต่อพฤติกรรมการซื้อผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้าของผู้บริโภค [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ชัยวัฒน์ กลมปล้อง. (2563). คุณภาพการบริการและส่วนประสมการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้เข้าใช้บริการสถานบริการฟิตเนสในอำเภอเมืองจังหวัดชลบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยบูรพา.
ชานัตตา วงศ์ศิริ. (2564). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ร่วมสมัยที่ส่งผลต่อผลการดำเนินงานทางการตลาดของธุรกิจตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
ฐานเศรษฐกิจ. (2566, 15 เมษายน). เปิดประเทศ-เปิดหน้ากาก ปลุกตลาดความงามคึกคัก เมคอัพฟื้นเบียดสกินแคร์จับตาผู้เล่น สปีดลงทุน นำเข้าแบรนด์ชั้นนำดันเพียวสกินแคร์ออแกนิกส์รับเทรนด์ GreenBeauty มาแรง. ฐานเศรษฐกิจ. https://www.thansettakij.com/business/marketing/561999
ฐานเศรษฐกิจ. (2567, 10 กันยายน). เครื่องสำอางฟื้นตัวแรงจับตาตลาดไทย 3 แสนล้านเติบโตเกือบ 10% หลังแห่อัดนวัตกรรม-อีเวนต์กระตุ้นตลาดชี้เทรนด์คอสเมติกส์รักษ์โลกไม่ง่าย. ฐานเศรษฐกิจ. https://www.thansettakij.com/business/market ing/575627
ณอาภานัท หอมศิริ. (2564). อิทธิพลของคุณภาพบริการออนไลน์และปัจจัยทางด้านการตลาดเชิงสัมพันธ์ไปยังความผูกพันระหว่างผู้บริโภคและร้านค้าปลีกประเภทเสื้อผ้าสตรีออนไลน์บนเฟซบุ๊กแฟนเพจ. วารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 4(1), 97. https://url.in.th/oyWgN
ณอร จิรกรภิรมย์. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความตั้งใจซื้อเครื่องสําอางบนแอปพลิเคชันอีฟแอนด์บอยของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรังสิต.
ณัฐนันท์ ธีระชิต. (2564). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์และคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าสถานีบริการน้ำมันอิสระ. วารสารพิกุล, 19(2), 138-156. https://ph03.tci-thaijo.org/index.php/smt/article/view/124/278
ดวงกมล ภัทรพงศ์มณี และธนินท์รัฐ รัตนพงศ์ภิญโญ. (2566). การสร้างภาพลักษณ์ตราสินค้า ประสบการณ์ในตราสินค้าและการรับรู้คุณภาพสินค้าด้วย QR code บนฉลากสินค้าน้ำมันหล่อลื่นรถยนต์ที่มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจในตราสินค้าและความภักดีในตราสินค้า. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 5(2), 455-468. https://n9.cl/9aa46y
ธวัลรัตน์ วงศ์พฤกษ์, เกตุวดี สมบูรณ์ทวี, วรพนธ์ วัฒนาธร, และ ณัฐวุฒิ สมบูรณ์ทวี. (2564). อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) ที่ส่งผลต่อผลการปฏิบัติงานขององค์กร กรณีศึกษาธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย. วารสารนวัตกรรมธุรกิจการจัดการและสังคมศาสตร์, 2(2), 23-32. https://n9.cl/jxan5
ธิดารัตน์ นามศรีฐาน. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการซื้อเครื่องสำอางบนแอปพลิเคชันช็อปปี้ของผ้บริโภคในประเทศไทย [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรังสิต.
ปฐมพงค์ กุกแก้ว และพุฒิพงศ์ ดวงจันทร์. (2563). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอทีของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจํากัด ต้นกล้าบุ๊ค. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 5(1), 27-30. https://n9.cl/lmp4gl
ปาลิตา ดำสุข. (2563). การรับรู้ภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความเชื่อมั่นในการตัดสินใจเลือกใช้สินเชื่อรถยนต์มือสอง [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยทักษิณ.
ปุญญาพร บุญธรรมมา. (2563). คุณภาพการบริการและพฤติกรรมการเข้าพักที่มีผลต่อความตั้งใจในการใช้บริการโรงแรมขนาดกลางในอําเภอเมืองจังหวัดพิษณุโลก [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยนเรศวร.
พิรญาณ์ ไตรศิลป์วิศรุต. (2565). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้เข้ารับบริการนวด เพื่อสุขภาพของสถานประกอบการเพื่อสุขภาพในจังหวัดเพชรบุรีโดยส่งผ่านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบุรี.
ภาคภูมิ พิสุทธิวงษ์, ญาณกร วรากุลรักษ์ และชเนตตี พิพัฒนางกูร. (2566). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจที่สัมพันธ์กับความภักดีของการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของชาวจีนที่อาศัยอยู่ในจังหวัดเชียงใหม่ช่วงโควิด-19. Procedia of Multidisciplinary Research, 1(5), 4. https://n9.cl/t702c
รักถิ่น เหลาหา และปณิตา วรรณพิรุณ. (2561). แนวทางการบูรณาการบริหารความสัมพันธ์นักศึกษาโดยเทคโนโลยีเชื่อมโยงสรรพสิ่งสู่การเป็นมหาวิทยาลัยที่มีการพัฒนาอย่างยั่งยืน. วารสารวิชาการครุศาสตร์อุตสาหกรรม พระจอมเกล้าพระนครเหนือ, 9(1), 48. https://n9.cl/rlycq
รุ่งนภา เจริญเลิศศิริ และสุมาลี รามนัฎ. (2562). ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและความพงพอใจที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ: กรณีศึกษาผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลธนบุรี 2. วารสารการเมืองการบริหารและกฎหมาย, 12(1), 440-441. https://n9.cl/558wc4
วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด(มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค 203 [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์].มหาวิทยาลัยศิลปากร.
วิลาสินี จงกลพืช. (2563). คุณภาพการให้บริการในมุมมองของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจเครื่องแก้ววิทยาศาสตร์ กรณีศึกษา บริษัท เอ็น เค แลบอราทอรี (ประเทศไทย) จำกัด [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ศรัณยู สุวรรณสุนทร. (2565). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการซื้อเครื่องดนตรีสากลบนเพจเฟซบุ๊กของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรังสิต.
สริณโญ สอดสี. (2565). ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ คุณภาพอาหาร และความคุ้มค่าด้านราคาที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำร้านอาหารระดับหรูของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิตไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สุมามาลย์ ปานคำ และธิดารัตน์ นามศรีฐาน. (2566). ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีผลต่อความภักดีในการซื้อเครื่องสำอางบนแอปพลิเคชันช็อปปี้ของผู้บริโภคในประเทศไทย. วารสารรังสิตสารสนเทศ, 29(1), 43. https://rilj.rsu.ac.th/journal/59/article/292
สุริยน การะเวก. (2564). คุณภาพการบริการ ความภักดีของผู้ใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากในการทําธุรกิจโต๊ะจีน ในจังหวัดสุพรรณบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สำนักบริหารยุทธศาสตร์กลุ่มจังหวัดภาคใต้ฝั่งอ่าวไทย. (2567). แผนพัฒนากลุ่มจังหวัดภาคใต้ฝั่งอ่าวไทย (พ.ศ.2566-2570) ฉบับทบทวนปีงบประมาณ พ.ศ.2568. https://www.phatthalung.go.th/2022/files/com_news_develop/2024-11_56982eb0186c58d.pdf?utm_source.
อาลิษา ชัชวาล. (2562). การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน : กรณีศึกษาบริษัทประกันชีวิตในจังหวัดภูเก็ต [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต.
อิทธิกร ตั้งกิจเจริญพงษ์ และฐิตารีย์ ศิริมงคล. (2567). การรับรู้คุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองอุดรธานี 2 จังหวัดอุดรธานี. วารสารสถาบันวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม, 11(1), 254. https://n9.cl/rh5jux
อิศรุต คุณประสาท. (2566). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ที่มีผลต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ภาคเหนือตอนล่าง [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม.
อรณิช ก่ำเกลี้ยง. (2562). คุณภาพการบริการเพื่อพัฒนาความพึงพอใจและการสื่อสารแบบปากต่อปากแบบ อิเล็กทรอนิกส์ของนักศึกษาสถาบันระดับอุดมศึกษา จังหวัดขอนแก่น [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศรีปทุมวิทยาเขตขอนแก่น.
Agarwal, R., & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4), 1–12.
El Sheikh, S., Tawfik, Y. H., Hamdy, H. I., & Adel Hamdy, M. (2020). The Impact of CRM on customer satisfaction and customer loyalty: Mediation effect of customer perceived value (evidence from hospitality Industry). Journal of Alexandria University for Administrative Sciences, 57(4), 87–119. https://doi.org/ 10.21608/ acj.2020.121770
Lawson-Body. A., & Limayem, M. (2004). The impact of customer relationship management on customer loyalty: The moderating role of website characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication, 9(4),1–20. https:// doi.org/10.1111/j.1083-6101.2004.tb00295.x
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93. https://url.in.th/aTUum
Cochran, W.G. (1977). Sampling techniques. John Wiley & Sons, Inc.
Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Sampling Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Gazi, M. A. I., Al Mamun, A., Al Masud, A., Senathirajah, A. R. B. S., & Rahman, T. (2024). The relationship between CRM, knowledge management, organization commitment, customer profitability and customer loyalty in telecommunication industry: The mediating role of customer satisfaction and the moderating role of brand image. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(1). https://shorturl.asia/Z69FN
Gomez, B. G., Arranz, A. G., & Cillan, J. G. (2006). The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 387-396. https://url.in.th/OOGdX
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing management (14th ed). Pearson Education.
Krungsri GURU SME. (2567, 7 ธันวาคม). เครื่องสำอางเมดอินไทยแลนด์ ธุรกิจนี้ยังสดใสท่ามกลาง “คู่แข่ง”. กรุงศรี.https://sho rturl.asia/67MLl
Krungthai Compass. (2568, 12 มิถุนายน). ตลาดเครื่องสำอางไทยยังสดใส...จับตาเกมแห่งความงามแข่งเดือด. Krungthai. https://krungthai.com/th/financial-partner/learn-financial/2303
Lovelock, C. H. (1996). Managing services. McGraw-Hill Book Company.
Odin, Y., Odin, N., & Valette-Florence, P. (2001). Conceptual and operational facets of brand loyalty: New evidence and force-choice, multi-item measures. Journal of Business Research, 53(2), 75-84. https://url.in.th/zJtcv
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(4), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58, 111–124. https://www.jstor. org/stable/1252255
Pointspot. (2563, 11 กันยายน). 6 เหตุผลเด็ดที่ทำให้ธุรกิจต้องหันมาใช้บัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมแต้มออนไลน์สำเร็จรูป.
https:// n9.cl/tqfgx
Stevens, J. (1992). Applied multivariate statistics for the social sciences. Erlbaum, Hillsdale.
Yang, K-F., Yang, H-W., Chen, Y-Y., & Fan, C-C. (2019). Research on the service quality, customer satisfaction, customer loyalty in the cosmetics industry: Taking LANEIGE as an example. In Proceedings of the 2019 3rd International Conference on E-Society, E- Education and E-Technology (pp. 32–37). Association for Computing Machinery. https://doi.org/10.1145/3355966.3355990
