Customer retention in The hotel and resort businesses with halal systems: A case study in Krabi province
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Hotel and resort businesses are very highly competitive, especially among hotels and resorts located around the major tourism resources, thus, marketing strategies aiming to create long term relationship for customer retention become essential. The purpose of this paper was to (1)investigate factors on the characteristics of relationship affecting customer retention in hotel and resort business with Halal system in Krabi Province; (2)study factors on customer experience affecting the customer retention; and (3)also study factors on service quality affecting such customer retention. The sampling group consisted of 443 Muslim tourists who had used the hotel and resort service with Halal system in Krabi Province. The research tool was a questionnaire and the data analysis was through mean, standard deviation, percentage along with regression analysis statistics. The findings show that three factors of primary variation are (1) character of relationship; (2) customer experience; and (3) service quality in which their Sig is 0.00, that is, all three factors lead to the customer retention in hotel and resort business with Halal system in Krabi Province. Subsequently, the hotel and resort operators need to maximally pay attentions to the factors of service quality, particularly on reliability and the feature of relationship, the style of word of mouth, in order to build the capability in maintaining their customers while creating lifelong and sustainable business.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Statements and opinions expressed in articles herein are those of the authors and do not necessarily reflect the position of the editors or publisher.
Article, information, text, image, etc. which are published in Journal of International Studies, belong to Journal of International Studies. If anybody or any organization would like to use part or whole of them, they must receive written permission from Journal of International Studies before usage.
References
กรมประชาสัมพันธ์. (2558, 3 กรกฏาคม). จ.กระบี่จัดทำแผนพัฒนาการท่องเที่ยวฮาลาล ดึงนักท่องเที่ยว มุสลิมทั่วโลกเชื่อมั่นศักยภาพ จ.กระบี่รองรับได้. จาก https://www.halalinfo.ifrpd.ku.ac.th/index.php/th/latest-news/169-krabi-halal-tourism
ศิริกัญญา พรพลทอง และ พิศมร กิเลนทอง. (2561). อิทธิพลของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการเงินฝากธนาคารออมสิน สาขานาวัง จังหวัดหนองบัวลำภู. ใน วรรณี ศุขสาตร (บ.ก.), Digital Transformation for Achieving Thailand 4.0. การประชุมนําเสนอผลงานวิจัยบัณฑิตศึกษาระดับชาติครั้งที่ 13 ประจําปีการศึกษา 2561 (น. 227-236). https://rsujournals.rsu.ac.th/index.php/rgrc/article/view/853
จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว. (2556, 29 มกราคม). เข้าใจ เข้าถึง ลึกซึ้งในความสัมพันธ์. กรุงเทพธุรกิจ. https://www.bangkokbiznews.com/blogs/columnist/101362
จันทิมา รักมั่นเจริญ. (2558). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการที่พักประเภท โรงแรมและรีสอร์ทของนักท่องเที่ยวชาวไทย ในเขตพื้นที่เศรษฐกิจ อําเภอแม่สาย จังหวัดเชียงราย. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์] กรุงเทพมหานคร:มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ http://ethesisarchive.library.tu.ac.th/thesis/2015/TU_2015_5702030684_3575_1995.pdf
เชคยูซูฟ อัลกอรตอวีย์. (2560, 4 กรกฎาคม). ฮาลาลคืออะไร ทำไมต้องฮาลาล. Mama freshy.ttps://www.mamafreshly.com
ณัฏฐกฤติ นิธิประภา. (2564, 30 กันยายน). บทวิเคราะห์สถานการณ์ MSME สาขาธุรกิจท่องเที่ยว ปี 2564 และแนวโน้มปี 2565. สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. https://www.sme.go.th/upload/mod_download/download-20211012232619.pdf
พนิดา เพชรรัตน์. (2556). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เสียภาษีอากรสำนักงานสรรพากรพื้นที่นครราชสีมา 2.
[การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน].
ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา. (2552). การตลาดบริการ: แนวคิดและกลยุทธ์. (พิมพ์ครั้งที่ 4 ฉบับปรับปรุง). กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ. (2561, 9 มกราคม). เทคนิคการรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจอย่างยั่งยืน. Marketer. https://marketeeronline.co/archives/7327
นิธี สีแพร. (2561, 8 กันยายน). เที่ยวเมืองรองหมื่นล้าน ตั้งเป้าเพิ่มรายได้เฟสแรก 30 จังหวัด. Post today.
https://www.posttoday.com/economy/news/563530
ปวีดา สามัญเขตรกรณ์. (2560). ลูกค้าสัมพันธ์และการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการ. วารสารวิชาการสมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย ในพระบรมราชูปถัมภ์ สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี, 23(2). 80-88. https://apheit.bu.ac.th/jounal/social-23-2-2560/p80-88
มาริสา ว่องเวศน์. (2558). การสื่อสารแบบบอกต่อความต้องการส่วนบุคคลและประสบการณ์การใช้บริการที่ส่งผลต่อความคาดหวังต่อคุณภาพงานบริการของผู้โดยสารลีมูซีน [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. BU research รวมงานวิชาการ. http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle/123456789/2059
มีนา อ่องบางน้อย. (2553). คุณค่าตราสินค้า ความไว้วางใจ และความพึงพอใจ ที่มีผลต่อความภักดีต่อตราสินค้า CAT CDMA (แคท ซีดีเอ็มเอ) [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. http://thesis.swu.ac.th/swuthesis/Mark/Meena_O.pdf
_______. (2561, 23 ธันวาคม). ททท.ดัน “ไทยเที่ยวไทย” สู่เป้ารายได้ 1.18 ล้าน ล.ในปี’62. ประชาชาติธุรกิจ. https://www.prachachat.net/tourism/news-269040
รสสุคนธ์ แซ่เฮีย. (2556). ปัจจัยพฤติกรรมการใช้บริการโรงแรม คุณภาพการบริการส่วนผสมการตลาดบริการและคุณค่าตราสินค้าที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการโรงแรมระดับห้าดาวแห่งหนึ่งในจังหวัดกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต] มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. http://dspace.bu.ac.th/jspui/bitstream/123456789 /1221/1/rossukhon.%20saeh.pdf
รพีวรรณ์ พิมพ์จันทร์. (2557). ขนาดของกลุ่มตัวอย่างที่เหมาะสม. .https://sites.google.com/site/ bb24559r/khnad-khxng-klum-tawxyang-thi-hemaasm
วินัย ดะห์ลัน. (2540). ร่างมาตรฐานฮาลาลอาเซียน. http://halalinfo.ifrpd.ku.ac.th/index.php/th/ general/91-halal-content?start=5
วิริยะ แก้วเจริญศรี. (2557). กรณีศึกษาอิทธิพลของรูปแบบ การตลาดแบบปากต่อปาก ที่มีต่อทัศนคติของการตลาดแบบปากต่อปาก [สารนิพนธ์บริหารธุรกิจ]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. http://dspace.bu.ac.th/jspui/handle /123456789/1719
สมชัยพล ชาวประเสริฐ. (2556). การตลาดบริการ. ฉบับปรับปรุงเพิ่มเติม. กรุงเทพฯ: บริษัทซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด.
Aho, S.K. (2001). Toward a general theory of touristic experiences: Modelling experience process in tourism. Tourism Review, 56(¾), 33-37. https://doi.org/10.1108/eb058368
Anand K. Jaiswala , Rakesh Nirajb , Chang Hee Parkc , & Manoj K. Agarwal. (2018). The effect of relationship and transactional characteristics on customer retention in emerging online markets. Journal of Business Research, 92, 25-35. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.007
Anderson, A.R. & Kotler, P. (2008). Strategic Marketing for Nonprofit Organizations [7thed]. Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall.
Bawack, R.E., Wamba, S.F. & Carillo, K.D.A. (2021). Exploring the role of personality, trust, and privacy in customer experience performance during voice shopping: Evidence from SEM and fuzzy set qualitative comparative analysis. International Journal of Information Management, 58. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2021.102309
Capponi, G., Corrocher, N., & Zerulia, L., (2021). Personalized pricing for customer retention:Theory and evidence from mobile communication. Telecommunication Policy, 45(1). https://doi.org/10.1016/j.telpol.2020.102069
Cohen, E. (1979). A Phenomenology of Tourist Experiences. Sociology, 13(2), 179-201. https://doi.org/10.1177/0038038579013002
Crosby, P.B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill.
Dal B6, G., Milan, G.S. & Toni, D.D. (2018). Proposal and validation of a theoretical model of customer retention determinants in a service environment. RAUSP Management Journal, 53(2), 202-213. https://doi.org/10.1016/j.rauspm.2017.06.004
Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (2004). Service Management: Operations, Strategy and Information Technology. 4thed. Boston, Mas: McGraw-Hill/Irwin.
Gronroos, C. (1990). Service management and marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington: Lexington Books.
Hoffman, D.L., Novak, T.P. & Peralta, M. (1998). Building consumer trust online. Communications of the ACM, 42(4), 80-85. DOI:10.1145/299157.299175
Holbrook, M.B. & Hirschman, E.C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140. https://www.jstor.org/stable/2489122
Holmlund, M., Vaerenbergh, Y.V., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes. F.V. & Zaki, M. (2020). Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of Business Research, 116, 356-365. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022
Hongyi, X. & Man, L. (2011). A dynamic model of customer retention in mass customization services. Journal of Innovation and Sustainability, 2(3), 22-27. https://doi.org/10.24212/2179-3565.2011v2i3p22-27
Jaiswal, A., Niraj, R., Park, C.H. & Agarwal, M.K. (2018). The effect of relationship and transactional characteristics on customer retention in emerging online markets. Journal of Business Research, 92(C), 25-35. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.007
Jefkins, F., (1993). Planned Press and Public Relations. 3rded. Great Britain: Alden Press.
Jeng, D.J.F. & Bailey, T. (2012). Assessing customer retention strategies in mobile telecommunications: Hybrid MCDM approach. Management Decision, 5(9), 1570-1595. https://doi.org/10.1108/00251741211266697
Kotler, P., (2000). Marketing Management: The Millennium Edition. 10th ed. New Jersey: Prentice-Hal.
Kuehnl, C., Jozic, D. & Homburg, C. (2019). Effective Customer Journey Design: Consumer’s concept, measurement, and consequence. Journal of the academy of marketing science, 47(3), 551-568. https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-018-00625-7
Lake, L. (2019, 25 June). Word-of-mouth marketing vs. viral marketing. https://www.liveabout.com/word-of-mouth-vs-viral-marketing-what-s-the-difference-2295731
Lasale, D. & Britton, T.A. (2003). Priceless: Turning ordinary products into Extraordinary Experiences. Brighton: Harvard Business Review Press.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–9. https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jm.15.0420
Lewis, J.M. & Looney, J.G. (1983). The Long Struggle: Well-Functioning Working Class Black Families. The British Journal of Psychiatry. 145(4), 456-457. https://www.cambridge.org/core/journals/the-british-journal-of-psychiatry
MacCannell, D. (1973). Staged Authenticity: Arrangements of Social Space in Tourist Settings. The American Journal of Sociology, 79(3), 589-603. https://www.jstor.org/stable/2776259
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41 - 50. https://www.jstor.org/stable/1251430
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1998). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12. https://www.researchgate.net/profile/Valarie-Zeithaml-2/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item-Scale-for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf
Schoefer, K. (2008). The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction judgements concerning service recovery encounters. Journal of Consumer Behaviour, 7(3), 210-221.
https://doi.org/10.1002/cb.246
Shaw, C & Ivens, J. (2000). Building Great Customer Experience. Interactive Marketing, 5(1), 93-95.
Shen, C. & Yahya, Y. (2021). The impact of service quality and price on passengers’ loyalty towards low-cost airlines: The Southeast Asia perspective.m Journal of Air Transport Management, 91. 101966.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101966
Suhail, P. & Srinivasulu, Y. (2021). Perception of service quality, satisfaction, and behavioral intentions in Ayurveda healthcare. Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, 12(1), 93-101.https://doi.org/10.1016/j.jaim.2020.10.011
Wu, X., Wang, J. & Ling, Q. (2021). Managing internal service quality in hotels: Determinants and implications. Tourism Management, 86. 104329. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2021.104329
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A mean-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.