การรับรู้ความปลอดภัย ความไว้วางใจ และการรับรู้คุณภาพการบริการ ต่อความภักดีของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชันเรียกรถในประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของการรับรู้ความปลอดภัยต่อความไว้วางใจ การรับรู้คุณภาพบริการ และความภักดีของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชันเรียกรถในประเทศไทย รวมถึงเสนอแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการพัฒนาบริการให้สร้างความภักดีอย่างยั่งยืน โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลจากผู้ใช้บริการ 400 คน ผ่านแบบสอบถามออนไลน์ ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เพื่อคัดเลือกผู้ตอบที่มีประสบการณ์ใช้งานแอปพลิเคชันเรียกรถอย่างน้อย 1 ครั้งในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา ข้อมูลที่ได้ถูกวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองสมการเชิงโครงสร้าง (SEM)

ผลการวิจัย พบว่า การรับรู้ความปลอดภัยมีอิทธิพลต่อความไว้วางใจและการรับรู้คุณภาพการบริการ อย่างไรก็ตาม การรับรู้ความปลอดภัยไม่ได้ทำให้เกิดความภักดีโดยตรง แต่ส่งผลต่อความภักดีผ่านความไว้วางใจและการรับรู้คุณภาพบริการที่ผู้ใช้รู้สึกได้แทน สะท้อนว่าความปลอดภัยเป็นปัจจัยพื้นฐานที่ส่งผลต่อความภักดีเมื่อได้รับการเสริมด้วยความไว้วางใจและคุณภาพบริการที่ดี นอกจากนี้ ผลการศึกษาเสนอให้ผู้ให้บริการแอปพลิเคชันมุ่งพัฒนากลยุทธ์ด้านการสื่อสารความปลอดภัยและยกระดับคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่องเพื่อต่อยอดความไว้วางใจและเสริมสร้างความภักดีของผู้ใช้อย่างยั่งยืน