ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเงินกู้ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาบ่อวิน

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเงินกู้ ธนาคารอาคารสงเคราะห์สาขาบ่อวิน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้บริการเงินกู้ที่มีประวัติการกู้เงินที่กำลังใช้บริการกู้เงินอยู่ในปัจจุบัน หรือกำลังที่จะย้ายธนาคาร ธนาคารอาคารสงเคราะห์สาขาบ่อวิน จำนวน 150 ตัวอย่าง ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน คือ การวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ

ผลการวิจัย พบว่า การรับรู้คุณภาพของการให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความจงรักภักดีด้านพฤติกรรมและด้านทัศนคติของลูกค้าเงินกู้ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาบ่อวินอย่างมีนัยสำคัญ ทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความไว้วางใจหรือความน่าเชื่อถือ (β = -0.106) การตอบสนองลูกค้า (β = 0.214) การให้ความมั่นใจให้แก่ลูกค้า (β = 0.467) และความใส่ใจลูกค้า (β = 0.428) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางตรงต่อความจงรักภักดีด้านพฤติกรรมและด้านทัศนคติของลูกค้าเงินกู้ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาบ่อวินอย่างมีนัยสำคัญ ทั้ง 5 ด้าน ได้แก่ ความพึงพอใจต่อค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ (β = 0.240) ความพึงพอใจต่ออัธยาศัย ความสนใจของผู้ให้บริการ (β = 0.232) ความพึงพอใจต่อคุณภาพของบริการ (β = 0.194) ความพึงพอใจต่อการประสานงานของการบริการ (β = 0.164) และความพึงพอใจในความสะดวกจากการบริการ (β = 0.124) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01