ความตั้งใจที่จะซื้อตามแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) แนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของร้านสะดวกซื้อ 2) ความตั้งใจที่จะซื้อของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ 3) ปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะซื้อของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลจากลูกค้าร้านสะดวกซื้อจำนวน 401 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสัดส่วน (Proportional to Size) ตามจำนวนประชากรในแต่ละจังหวัด และการสุ่มตามความสะดวกกับกลุ่มลูกค้าร้านสะดวกซื้อ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ

          ผลการวิจัยพบว่า 1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลในภาพรวมอยู่ในระดับสูง โดยด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์อยู่ในระดับสูงมากเป็นอันดับแรก รองลงมา คือ ด้านการเข้าใจความคาดหวังอยู่ในระดับสูงมาก และด้านการติดตามลูกค้าอยู่ในระดับสูงเป็นอันดับสุดท้าย 2) พฤติกรรมที่แสดงออกถึงความตั้งใจที่จะซื้อในภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับสูงมาก โดยในอนาคตจะเลือกซื้อจากร้านสะดวกซื้อนี้มากขึ้นเป็นอันดับแรก รองลงมา คือ ยังคงเลือกซื้อจากร้านสะดวกซื้อนี้เหมือนเดิม ไม่ลดลง และจะพิจารณาเลือกซื้อจากชื่อของร้านสะดวกซื้อเป็นอันดับแรก 3) การรับฟังความคิดเห็น การเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ การเข้าใจความคาดหวัง และการติดตามลูกค้าส่งผลต่อความตั้งใจที่จะซื้อของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .01 ดังนั้น ร้านสะดวกซื้อควรเน้นการพัฒนาช่องทางในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าให้มีความหลากหลายและสะดวก มีการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ มีความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า และเตรียมสินค้า/บริการให้ตอบสนองต่อความต้องการ ตลอดจนควรมีการติดตามลูกค้าในเรื่องความพึงพอใจ ปัญหา/ข้อแนะนำในการซื้อสินค้า/บริการ แล้วนำมาปรับปรุง