อิทธิพลเชิงบวกและปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของการให้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MyMo) ในเขตปริมณฑล กรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

การวิจัยเรื่องอิทธิพลเชิงบวกและปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของการให้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MyMo) ในเขตปริมณฑล กรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์ ดังนี้ 1)เพื่อศึกษาวิเคราะห์ถึงอิทธิพลเชิงบวกและปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของการให้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MyMo) ในเขตปริมณฑล กรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของการให้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MyMo) ในเขตปริมณฑล กรุงเทพมหานคร 3) เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของการให้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MyMo) ในเขตปริมณฑล กรุงเทพมหานคร จำแนกตาม เพศ กลุ่มตัวอย่างจำนวน 10 คน และ 132 คน เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล ได้แก่แบบสัมภาษณ์ และแบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ด้วยวิธีการสังเคราะห์เนื้อหา (Synthetic Methods Content) และด้วยวิธีการพรรณนาวิเคราะห์ (Descriptive Analysis) และการหาค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าความถี่ และค่า t-test มีรายละเอียดสามารถสรุปได้ดังนี้

              ผลจากการศึกษาเกี่ยวกับอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MYMO) พบว่า อิทธิพลทางสังคม ได้แก่ คนใกล้ชิดในครอบครัว ญาติและเพื่อนสนิท แนะนำว่าควรใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน เพราะว่าเป็นธนาคารพาณิชย์ที่มีความมั่นคง และมีความมั่นใจว่าจะใช้ตลอดไป เพราะว่าบุคคลเหล่านั้นก็ได้ใช้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MYMO) เช่นกัน ส่วนการรับรู้ประโยชน์ใช้สอย เจ้าหน้าที่ได้ให้บริการและการจัดกิจกรรมของธนาคารออมสินทำให้ทราบว่ามีการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น มีการปรับปรุงประสิทธิภาพ ในเรื่องของความถูกต้อง สะดวก รวดเร็ว และจะเป็นประโยชน์ยิ่ง ในการทำธุรกรรมผ่าน Mobile Banking ของธนาคาร การรับรู้ความเสี่ยง จะต้องรู้เท่าทันและหาแนวทางป้องกัน กับความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ซึ่งอาจทำให้บัญชีธนาคารของฉันถูกหลอกลวงได้ ข้อมูลส่วนตัวอาจถูกแฮ็ก (โจรกรรม) ความไว้วางใจ มีความเชื่อมั่นว่า Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MYMO) มีความน่าเชื่อถือ และพร้อมที่จะให้บริการ อย่างปลอดภัย สนใจกับความต้องการของผู้ใช้บริการ และจะไม่มีการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลอย่างแน่นอน ความคาดหวังในความพยายาม เป็นวิธีการที่ง่ายต่อการใช้งาน และสามารถพัฒนาให้เกิดทักษะและความชำนาญ ในการใช้บริการได้ คุณภาพของระบบ Mobile Banking สามารถโหลดข้อความ และกราฟิกทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว เป็นมิตรกับผู้ใช้ และเป็นสิ่งที่ดึงดูดสายตา และมีความตั้งใจที่จะใช้อย่างต่อเนื่อง

ผลการวิเคราะห์ข้อมูล พบว่า ระดับความพึงพอใจของการให้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MyMo) ในเขตปริมณฑล กรุงเทพมหานคร โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ทั้งนี้อาจเป็นเพราะว่าผู้บริโภคได้ใช้งาน Mobile Banking แล้วเกิดความรู้สึกพึงพอใจ ชอบใจ หรือผิดหวังกับการใช้งานถึงต้องการร้องเรียน หรือมีความคาดหวังต่อการใช้บริการ ส่งผ่านไปยังผู้รับรู้ถึงคุณภาพ และการรับรู้ถึงคุณค่าของการใช้บริการ ทำให้เกิดความพึงพอใจและนำมาซึ่งความภักดีในการใช้บริการต่อไปในอนาคต ตามลำดับ ดังนี้ ด้านความคาดหวังของลูกค้า ผู้บริโภคได้ใช้บริการแล้วเกิดความรู้สึกพึงพอใจในเรื่องของความสะดวกรวดเร็ว ความถูกต้องแม่นยำ และความปลอดภัย ด้านมุมมองต่อคุณภาพบริการ เมื่อได้ใช้บริการ แล้วเกิดความรู้สึกพึงพอใจในเรื่องของเทคโนโลยีที่ใช้มีความทันสมัย มีระบบความปลอดภัย ระบบใช้ง่าย ไม่มีข้อผิดพลาดหรือบกพร่อง ด้านมุมมองต่อคุณค่า เมื่อใช้บริการแล้วเกิดความรู้สึกพึงพอใจในเรื่องของคุณภาพบริการที่ได้รับมีความเหมาะสม ความรวดเร็วของบริการที่ได้รับมีความเหมาะสม ความถูกต้องของการทำธุรกรรมมีความเหมาะสม ความปลอดภัยของการทำธุรกรรม มีความเหมาะสม ด้านความพึงพอใจต่อการบริการ ผู้ใช้บริการความรู้สึกพึงพอใจในเรื่องของความสะดวกรวดเร็ว ความถูกต้องแม่นยำ และความปลอดภัยของระบบ ด้านการร้องเรียน เมื่อผิดหวังกับการใช้บริการ มีโอกาสในการร้องเรียนต่อผู้ดูแลระบบ มีโอกาสที่จะบอกต่อและพร้อมที่จะเผยแพร่ปัญหาที่ประสบต่อสาธารณชนได้ ด้านความภักดีของลูกค้า เกิดความพึงพอใจที่จะใช้บริการต่อไปและจะแนะนำให้ผู้อื่นมาใช้

ผลการการเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของการให้บริการ Mobile Banking ของธนาคารออมสิน (MyMo) ในเขตปริมณฑล กรุงเทพมหานคร จำแนกตามเพศ ในภาพรวมไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05