การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการออมนิชาแนลโลจิสติกส์ กรณีศึกษาบริษัทธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แห่งหนึ่ง

บทคัดย่อ

            ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ช่องทางออมนิชาแนลมีบทบาทสำคัญอย่างมากในเชิงกลยุทธ์ของรูปแบบการดำเนินกิจการ ระหว่างภาคธุรกิจกับผู้บริโภคทั่วไป (B2C) ซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับการผสมผสานช่องทางต่าง ๆ ในการดำเนินธุรกิจตั้งแต่เริ่มต้นไปจนถึงลูกค้าปลายทาง โดยออมนิชาแนลโลจิสติกส์ (Omni-channel logistics) จะถูกนำมาใช้ในการประสานและบริหารงานด้านคลังสินค้า รวมถึงการกระจายสินค้าในทุกช่องทางการขายด้วย ทั้งหมดนี้เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้มากขึ้น ขณะเดียวกันก็เป็นการปรับต้นทุนในด้านโลจิสติกส์ให้เหมาะสม การเข้าใจถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพออมนิชาแนลโลจิสติกส์จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ งานวิจัยนี้จึงมีจุดประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ต่อคุณภาพของออมนิชาแนลโลจิสติกส์กรณีศึกษาบริษัทธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แห่งหนึ่ง และประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพของออมนิชาแนลโลจิสติกส์ โดยใช้วิธีการที่มีชื่อว่า Importance–performance analysis (IPA) ซึ่งเป็นเครื่องมือชี้วัดคุณภาพการบริการ นอกจากนี้ยังนำเสนอการจัดสรรทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดมาปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพออมนิชาแนลโลจิสติกส์ โดยการศึกษานี้ได้ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้าของบริษัทธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แห่งหนึ่ง เป็นจำนวน 411 ชุด และใช้ IPA ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า ทางบริษัทกรณีศึกษายังต้องปรับปรุงปัจจัยในส่วนของรูปแบบการนำเสนอที่น่าสนใจจากช่องทางก่อนซื้อ ความปลอดภัยของสินค้าจากช่องทางหลังซื้อ และคุณภาพการบริการของพนักงาน/ระบบอัตโนมัติจากช่องทางซื้อ ตามลำดับของการคำนวณตามการจัดสรรทรัพยากร