การวิเคราะห์ประสบการณ์ผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการสายการบินเต็มรูปแบบในประเทศไทยผ่านข้อมูลจากสื่อออนไลน์

วงศา  เหล่าวรวิทย์; อัศวิน  แสงพิกุล; อนุสรณ์  โพธิ์แก่นแก้ว

doi:10.60027/iarj.2026.e291339

ผู้แต่ง

วงศา เหล่าวรวิทย์ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ https://orcid.org/0000-0003-2120-1891
อัศวิน แสงพิกุล มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ https://orcid.org/0000-0002-6574-6028
อนุสรณ์ โพธิ์แก่นแก้ว มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ https://orcid.org/0009-0008-8203-0559

DOI:

https://doi.org/10.60027/iarj.2026.e291339

คำสำคัญ:

สายการบินเต็มรูปแบบ, คุณภาพการบริการ, ประสบการณ์ผู้โดยสาร, รีวิวออนไลน์

บทคัดย่อ

ภูมิหลังและวัตถุประสงค์: ภายหลังการประกาศให้โควิด-19 เป็นโรคประจำถิ่นในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2565 อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบินของประเทศไทยได้แสดงสัญญาณการฟื้นตัวอย่างต่อเนื่อง ภาคการบิน โดยเฉพาะสายการบินแบบเต็มรูปแบบ มีบทบาทสำคัญในการสนับสนุนการเติบโตนี้ แต่ก็เผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง ซึ่งคุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่าง การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจความคาดหวังของผู้โดยสารเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของสายการบินแบบเต็มรูปแบบในประเทศไทย และวิเคราะห์ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและการเลือกของผู้โดยสาร โดยใช้ข้อมูลจากแหล่งข้อมูลสื่อออนไลน์

ระเบียบวิธีการวิจัย: การวิจัยเอกสารนี้ได้วิเคราะห์รีวิว ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของผู้โดยสารสายการบินแบบเต็มรูปแบบของไทยจากเว็บไซต์ SkyTrax (มกราคม 2565 - เมษายน 2568) โดยใช้ Model SERVQUAL ที่ดัดแปลงจากงานวิจัย ประกอบด้วย 7 มิติ (ความน่าเชื่อถือ, ความเห็นอกเห็นใจ, ความมั่นใจ, การตอบสนอง, สิ่งที่จับต้องได้, การสื่อสาร, และคุณภาพผลลัพธ์) มีการใช้การวิเคราะห์เนื้อหาและการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อจัดหมวดหมู่และตีความข้อเสนอแนะทั้งเชิงอัตนัยและเชิงวัตถุประสงค์ (ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ) อย่างเป็นระบบ

ผลการวิจัย: ผลการสำรวจตามวัตถุประสงค์การวิจัยข้อที่ 1 สะท้อนให้เห็นประสบการณผู้โดยสารทั้งด้านบวก เช่น ความพึงพอใจต่อพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน อาหารอร่อย และความสะอาดของห้องโดยสาร และด้านลบ ได้แก่ ปัญหาการยกเลิกหรือความล่าช้าของเที่ยวบิน การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ สัมภาระเสียหาย ที่นั่งไม่สบาย ระบบความบันเทิงขัดข้อง และอัตราค่าธรรมเนียมสัมภาระส่วนเกินที่สูง ขณะที่ผลการวิเคราะห์ตามวัตถุประสงค์ข้อที่ 2 ซึ่งมุ่งเน้นตัวชี้วัดคุณภาพการบริการพบว่า ตัวชี้วัดด้านความเห็นใจ เป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างแรงจูงใจให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการซ้ำ ขณะที่ ตัวชี้วัดคุณภาพบริการที่จำเป็นต้องเร่งปรับปรุงเพื่อรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ ความมั่นใจ การตอบสนองต่อผู้โดยสาร ความเป็นรูปธรรมของสิ่งอำนวยความสะดวก การสื่อสาร และคุณภาพการบริการโดยรวม

สรุปผลการศึกษา: แม้สายการบินแบบเต็มรูปแบบในไทยจะสร้างความพึงพอใจได้ในบางมิติ แต่ยังมีข้อจำกัดสำคัญด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน การสื่อสารในสถานการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อการปฏิบัติการ และความโปร่งใสของค่าธรรมเนียม การแก้ไขปัญหาเหล่านี้ซึ่งพบจากรีวิวออนไลน์ จึงจำเป็นอย่างยิ่งต่อการยกระดับความพึงพอใจของผู้โดยสาร ส่งเสริมความภักดี และเสริมสร้างขีดความสามารถทางการแข่งขันในตลาดที่กำลังฟื้นตัว

เอกสารอ้างอิง

กุลนิดา กูลระวัง. (2022). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ โดยจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลกรณีศึกษาเส้นทางการบินน่าน. วารสารวิชาการการบินการเดินทางและการบริการ, 1(2), 41–60.

ณัฏฐน์ บุณยวิชญ์กานนท์, & พุฒิธร จิรายุส. (2567). แนวทางการบริหารจัดการที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอดในภาวะวิกฤตของสายการบินต้นทุนต่ำ. วารสารการจัดการและการพัฒนามหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 11(1), 297–309.

ทักษิณา แสนเย็น, กุลธวัช ศรายุทธ, วีระพันธ์ ช่วยประสิทธิ์, ธาริต พลเสน, & อาภาภรณ์ หาโส๊ะ. (2564). การประเมินคุณภาพการบริการของสายการบินต่อผู้โดยสารสูงวัยในเส้นทางกรุงเทพฯ–ภูเก็ต. วารสารปรัชญาปริทรรศน์, 26(1), 118–127.

นภาพร เนินสุวรรณ, สุทธาพัฒน์ โอมรเรืองตระกูล, & สุพัตรา จันทนะศิริ. (2566). อิทธิพลการตลาดที่มีผลต่อการเลือกใช้สายการบินไทยเส้นทางระหว่างประเทศหลังวิกฤตการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019. วารสารนวัตกรรมการจัดการศึกษาและการวิจัย, 5(3), 565–572.

พลไพลิน จุลพันธ์. (2568, 2 มกราคม). เปิดสถิติปี 2567 ต่างชาติเที่ยวไทย 35.54 ล้านคน ส่อง 10 อันดับเดินทางสูงสุด. Bangkokbiznews. https://www.bangkokbiznews.com/business/business/1160350

วงศา เหล่าวรวิทย์, & อัศวิน แสงพิกุล. (2565). การวิเคราะห์ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในประเทศไทยและต่างประเทศ. วารสารการบริหารสังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 5(3), 101–112.

วงศา เหล่าวรวิทย์, & อัศวิน แสงพิกุล. (2567). การพัฒนาตัวชี้วัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบินในประเทศไทย. วารสารการบริหารสังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 7(2), 13–22.

วีรยา ทยานุวัฒน์. (2563). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ กรณีศึกษาสายการบินนกแอร์ (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ).

วีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล. (2562). ตัวชี้วัดคุณภาพการให้บริการของธุรกิจสายการบิน. วารสารวิชาการศรีปทุม.

สถาบันการบินพลเรือน. (2567, มิถุนายน). รายงานสรุปผลการดำเนินงานไตรมาส 3 ปี 2567 (เม.ย.–มิ.ย. 67). สถาบันการบินพลเรือน. https://www.catc.or.th/wp-content/uploads/2024/09/2567_Q3-เม.ย-มิย67.pdf

Burapharat, Y., Christensen, T. M., & Supachoke Suthichoti, D. B. A. (2021). How service quality enhances customer satisfaction: A case study of hybrid airlines in Thailand. Vertex Research Society Proceeding IPSBM-2021, 3, 1–10.

Chou, C.C., Liu, L.-J., Huang, S.-F., Yih, J.-M., & Han, T.-C. (2012). An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method. Applied Soft Computing, 11(1), 117–128.

Hussain, R., Nasser, A., & Hussain, Y. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 12(1), 167–175.

Jeelani, E., & Bhat, M. A. (2021). Perceived service quality in airline services: An empirical assessment. International Journal of Management, IT & Engineering, 11(8), 10–21.

Kungwola, K. (2023). Airline service quality (AIRQUAL) improvement approach for Thai Airways during the rehabilitation. Ural Environmental Science Forum “Sustainable Development of Industrial Region” (UESF-2023), 389, 1–11. https://doi.org/10.1051/e3sconf/202338905012

Li, L., Wu, Y., Han, R., & Li, C. (2022). Airline service quality: A variance assessment method based on complaint statistics. Journal of Service Science and Management, 15(4), 416–436. https://doi.org/10.4236/jssm.2022.154025

Namukasa, J. (2013). The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty: The case of Uganda airline industry. The TQM Journal, 25(5), 520–532.

Sangpikul, A. (2021). Understanding the Subjective and Objective Assessments of Service Quality through Spa Customers’ E-complaints in Bangkok. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(3), 569–596. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1891598

Skytrax. (n.d.). AirlineQuality.com. https://www.airlinequality.com

Wu, H., & Cheng, C. (2013). A hierarchical model of service quality in the airline industry. Journal of Hospitality & Tourism Management, 20(1), 13–22.