แนวทางการยกระดับคุณภาพการบริการร้านอาหารสำหรับนักท่องเที่ยวชาวลาว นครปากเซ แขวงจำปาสัก สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้เพื่อ 1) ศึกษากระบวนการให้บริการร้านอาหารสำหรับนักท่องเที่ยวชาวลาว และ 2) ประเมินคุณภาพการให้บริการร้านอาหาร สำหรับนักท่องเที่ยวชาวลาว นครปากเซ แขวงจำปาสัก สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว เป็นการวิจัยแบบผสม ประกอบด้วย การวิจัยเชิงปริมาณ และการวิจัยเชิงคุณภาพ กลุ่มตัวอย่าง คือ นักท่องเที่ยวชาวลาวจำนวน 400 คน และผู้ประกอบการธุรกิจและพนักงานในร้านอาหารจำนวน 10 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่ แบบสอบถาม และแบบสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทดสอบที (t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA) และวิเคราะห์ข้อมูลแบบจัดหมวดหมู่เชิงเนื้อหา

ผลการวิจัย พบว่า กระบวนในการให้บริการร้านอาหารประกอบด้วย 1) ก่อนให้บริการ มีการจัดเตรียมร้านในส่วนของพื้นที่ให้บริการ จัดเตรียมในส่วนของครัว และในส่วนของภายนอกร้าน เพื่อให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า 2) ขณะให้บริการ พนักงานมีการทักทายลูกค้าด้วยความสุภาพอ่อนน้อม แนะนำอาหารประจำร้านและแนะนำโปรโมชันให้กับลูกค้า ตลอดจนเสิร์ฟเครื่องดื่มให้กับลูกค้า และ 3) หลังการให้บริการ พนักงานมีการกล่าวขอบคุณลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ เน้นย้ำให้พนักงานจำชื่อลูกค้าได้ และมีการสอบถามเรื่องการบริการในแต่ละครั้งกับลูกค้า สำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการร้านอาหาร โดยภาพรวมนักท่องเที่ยวมีความคาดหวังสูงกว่าการรับรู้ต่อการให้บริการร้านอาหารในด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการและด้านความเข้าอกเข้าใจ อย่างไรก็ตาม ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการประกันคุณภาพ นักท่องเที่ยวยังมีการรับรู้สูงกว่าความคาดหวัง อีกทั้งนักท่องเที่ยวที่มีอายุและสถานภาพแตกต่างกันมีการรับรู้แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05