การศึกษาคุณภาพบริการโดยใช้ SERVQUAL Model กรณีศึกษา สำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, SERVQUAL, มาตรฐานการให้บริการ, คุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้าบทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาหาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการสำหรับการดำเนินธุรกิจโครงการรถไฟฟ้าเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (SARL) ผ่านมุมมองของผู้ให้ข้อมูลหลัก โดยงานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพที่มีการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้างกับผู้ทรงคุณวุฒิ 4 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มผู้เชี่ยวชาญ กลุ่มนักวิชาการ กลุ่มผู้ประกอบการ และกลุ่มข้าราชการระดับบริหาร กลุ่มละ 3 ท่าน รวม 12 ท่าน โดยโครงสร้างคำถามจะมีพื้นฐานมาจาก SERVQUAL Model 10 มิติ ตามแนวคิดของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) เพื่อหาความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา การวิเคราะห์ข้อมูลทำได้โดยสร้างข้อสรุปแบบอุปนัยและการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Inductive and content analysis) แบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ การลดทอนข้อมูล การจัดระเบียบข้อมูล และการหาข้อสรุปและตีความข้อมูล จากนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพมีความแม่นยำและเที่ยงตรงจึงใช้การตรวจสอบข้อมูลด้วยรูปแบบสามเส้า (Triangular Model) จากการวิจัยพบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จด้านคุณภาพบริการมากที่สุดในมุมมองของผู้ให้ข้อมูลหลัก คือ ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ความปลอดภัย (Assurance) ความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ (Responsiveness) และความไว้ใจได้ (Creditability) ตามลำดับ โดยผู้ให้ข้อมูลหลักเสนอแนะว่าผู้รับผิดชอบรถไฟฟ้าแอร์พอร์ตเรลลิงค์ ควรปรับปรุงให้มีคุณภาพบริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการรวม อาทิ ปรับปรุงการเดินรถไฟให้ตรงเวลา ถึงการซ่อมบำรุงระบบรถไฟให้มีความพร้อมและมีขบวนรถที่เพียงพอต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ เป็นการด่วน เพื่อทำให้การบริการมีคุณภาพ และประสิทธิภาพ ดังนั้น รัฐบาล หรือผู้ที่รับผิดชอบจึงควรเข้ามามีส่วนร่วมเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้
เอกสารอ้างอิง
การรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนแห่งประเทศไทย (รฟม.). (2557). คู่มือการบริหารความเสี่ยง. กรุงเทพฯ: การรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนแห่งประเทศไทย.
การรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนแห่งประเทศไทย (รฟม.) (2562). ประวัติความเป็นมาและการจัดตั้ง รฟม.วันที่ค้นข้อมูล 11 เมษายน 2562, เข้าถึงได้จาก https://www.mrta.co.th/th/about_mrta/history/
การรถไฟแห่งประเทศไทย (2560). รายงานประจำปี 2560. วันที่ค้นข้อมูล 11 เมษายน 2562, เข้าถึงได้จาก file:///C:/Users/Administrator/Downloads/81f27fd3481fec409512036bb4aced87.pdf
ขจรศักดิ์ บัวระพันธ์. (2555). การประเมินทักษะแห่งศตวรรษที่ 21. นครปฐม: สถาบันนวัตกรรมการเรียนรู้มหาวิทยาลัยมหิดล.
ธีรภัทร วีระวัฒน์โสภณ. (2555). ความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อการใช้บริการรถไฟฟรีเพื่อ ประชาชน ขบวนรถเร็ว กรุงเทพมหานคร-เชียงใหม่. การศึกษาเฉพาะบุคคล, ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา. (2535). การวิเคราะห์และวางแผนด้านการขนส่ง. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
เบญจวรรณ นพบรรจบสุข. (2543). ความคิดเห็นของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการโดยสารของ การรถไฟแห่งประเทศไทยเส้นทางสายเหนือ : กรณีศึกษารถด่วนพิเศษนครพิงค์. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาบริหารธุรกิจ, บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
มาริสา เจริญไพศาลสัตย์. (2553). ความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟที่มีต่อการ. ให้บริการของขบวนรถด่วนพิเศษนครพิงค์กรุงเทพ-เชียงใหม่. การค้นคว้าอิสระ. มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
สถาบันบัณฑิตพัฒนาบริหารศาสตร์. (2544). การสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟแห่งประเทศไทย. กรุงเทพฯ: สถาบันบัณฑิตพัฒนาบริหารศาสตร์.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (สศช). (2560). รายงานโลจิสติกส์ของประเทศไทยประจำปี 2560. กรุงเทพฯ: สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ.
สำนักงานนโยบายและแผนการขนส่งและจราจร (สนข.). (2562). การพัฒนาการขนส่งและจราจร. วันที่ค้นข้อมูล 11 เมษายน 2562, เข้าถึงได้จาก https://www.otp.go.th/index.php/site/index
สวณีย์ คงเพชราทิพย์. (2545). ปัจจัยที่มีผลต่อทัศนคติในการใช้บริการรถไฟฟ้า BTS ของประชาชนย่านฝั่งธนบุรี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาบริหารธุรกิจ, บัณฑิตวิทยาลัย,จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สุนิภา งามสันติกุล. (2542). ความคิดเห็นของประชาชนต่อระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชน : ศึกษาเฉพาะกรณีโครงการรถไฟฟ้ามหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาบริหารธุรกิจ, บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
Airports of Thailand Public Company Limited. (2018). About AOT: History. Retrieved April 7, 2019, from https://www.airportthai.co.th/en/airports-of-thailand-plc/about-aot/histories/
Fontana, A., & Frey, J. H. (2000). The Interview: From Structured Questions to Negotiated Text. In Collecting and Interpreting Qualitative Materials. (pp. 645-672). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Coogan, M. A. (1995). Comparing Airport Ground Access--A Transatlantic Look at an Intermodal Issue. TRNews, 181, 2-10.
Coyle, J., Bardi, E. J., & Novack, R. A. (1994). Transportation: A Global Supply Chain Perspective. USA: West Group.
Eisenhardt, K.M. and Martin, J.A. (2000) Dynamic Capabilities What Are They?. Strategic Management Journal, 21, 1105-1121.
FlytoGet. (2009). FlytoGet AS: Annual Report 2009, Retrieved April 7, 2019, from http://www.flytoget.no /eng/about-flytoget/ Annual-reports
Grant, R. (1991). A Resource Based Theory of Competitive Advantage. Strategy: critical perspectives on business and management. California Management Review. (3). 114-135.
Holstein, J., & Gubrium, J. (2003). Active interviewing. In Postmodern Interviewing. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
International Standard IEC62278. (2000). Railway applications - Specification and demonstration of reliability, availability, maintainability and safety (RAMS) Retrieved April 7, 2019, https://webstore.iec.ch/preview/info_iec62278%7Bed1.0%7Db.pdf
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49, 41-50.
Pfeffer, J., & Salanick, G. R. (2003). The External Control of Organizations A Resource Dependence Perspective. NY: Harper & Row.
Priem, R. & Butler, J. (2001). Is The Resource-Based View a Useful Perspective for Strategic Management Research?. The Academy of Management Review, 26(1), 22.
Robinovitch, J. (1996). Innovative land use and public transport policy: The case of Curitiba Brazil, Land Use Policy, 13(1), 51-67.
Robinovitch, J., & Leitman, J. (1996). Urban Planning in Curitiba. Scientific American, 26-33
Shen, W., Xiao, W., & Wang, X. (2015). Passenger satisfaction evaluation model for urban rail transit: A structural equation modeling based on partial least squares. Transport Policy, 46, 20-31.
Silverman, D. (1993). Beginning Research. Interpreting Qualitative Data: Methods for Analysing Talk, Text and Interaction. Londres: Sage Publication.
Stalk, G., Evans, P., & Shulman, L. (1992). Competing on Capabilities: The New Rules of Corporate Strategy. Harvard Business Review, 70, 57-69.
Williams, R. J. (1992). Simple statistical gradient-following algorithms for connectionist reinforcement learning. Mach Learn, 8, 229–256.
