โมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารอิสลามในพื้นที่สามจังหวัดชายแดนภาคใต้

บทคัดย่อ

           ภายใต้การแข่งขันของธุรกิจของสถาบันการเงินที่มีความทวีรุนแรงมากยิ่งขึ้นในประเทศไทย ทำให้ผู้บริหารธนาคารต้องกลับมาให้สำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของการประกอบการ กำไร และความอยู่รอดอย่างยั่งยืนของธนาคาร ดังนั้นการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจในใช้บริการธนาคารอิสลามลูกค้าธนาคารอิสลามในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ พร้อมด้วยศึกษาปัจจัยคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ซึ่งประกอบด้วย 6 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพในการให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือของธนาคาร ด้านการตอบสนองต่อความต้องการ ด้านความเชื่อมั่น ด้านการเอาใจใส่ และด้านการปฏิบัติตามหลักการอิสลาม

           แบบสอบถามที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็นเครื่องมือในการวิจัย กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาคือ ลูกค้าของธนาคารอิสลามในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้ จำนวน 402 ราย ใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS และ Smart PLS ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผลการศึกษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารอิสลามในสามจังหวัดชายแดนภาคใต้พบว่าอยู่ในระดับมาก สำหรับผลวิเคราะห์คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจแสดงให้เห็นว่า คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองต่อความต้องการมีอิทธิพลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารอิสลามมากที่สุด ตามมาด้วย ด้านการเอาใจใส่ ด้านการปฏิบัติตามหลักการอิสลาม ด้านความเชื่อมั่น และด้านลักษณะทางกายภาพในการให้บริการ ตามลำดับ ในขณะที่ด้านความน่าเชื่อถือของธนาคารพบว่า ไม่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารอิสลาม